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未來網(wǎng)購客訴,變AI客服負(fù)責(zé)安撫你!

--可識(shí)別22種人類情緒,電影《云端情人》將成真

2018-07-03 15:54:39   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  電影《云端情人》(Her)中,男主角對(duì)AI助理傾訴心事,產(chǎn)生情感交流,打動(dòng)了觀眾。在實(shí)際生活中,當(dāng)語音加上情感的識(shí)別,也可以是大商機(jī)。
  出身臺(tái)灣的微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院前副院長簡仁賢,在職期間帶領(lǐng)旗下團(tuán)隊(duì)研發(fā)出微軟小冰、Cortana等技術(shù),兩年多前,他離職創(chuàng)立竹間智能公司,與麻省理工學(xué)院兩大實(shí)驗(yàn)室MediaLab、CSAIL合作,專攻情感AI判讀。
  透過判讀面部表情、語調(diào)等特征,識(shí)別喜、怒、驚、懼等22種人類情緒,依此制定對(duì)話策略。
  未來電商接客訴,AI客服撫情緒
  例如,當(dāng)電商接到抱怨:「我買的這個(gè)東西是破的。」這時(shí),系統(tǒng)偵測到客戶情緒憤怒,AI客服采取安撫策略回應(yīng):「很不好意思,給您造成困擾。」用有同理心的應(yīng)對(duì),讓客戶覺得,你真了解我。等對(duì)方情緒平穩(wěn)后說:「我?guī)湍k退貨好嗎?」「好呀。」成功挽救客戶滿意度。
  或是,當(dāng)股票下跌,投資人來電抱怨,就讓AI客服耐心開導(dǎo),「如果是真人客服,可能會(huì)在股價(jià)大跌時(shí),被大量的抱怨電話煩死。」簡仁賢笑說。
  他分析,有人語調(diào)平緩、用字卻很毒,有人用字中性,但聲音暗藏威嚇,同樣一句「你這么聰明」,語氣不同,意思就相反,這也是為什么語義識(shí)別要搭配聲音分析,才能精準(zhǔn)判斷出情緒。
  情感的確有商機(jī)!創(chuàng)立才兩年多,竹間已經(jīng)打入中國兩大服務(wù)型機(jī)器人公司——優(yōu)必選、科沃斯供應(yīng)鏈,也拿下招商銀行、興業(yè)證券與攜程合作案,并入選騰訊AI加速器。「為什么我選擇在中國創(chuàng)業(yè),因?yàn)镚oogle、亞馬遜的中文服務(wù)都不好,」他說,把中文的情感判讀做好,同樣的訣竅,可以拿來走向國際市場。
  簡仁賢期待,《云端情人》劇情可以在5年到10年內(nèi)成真,「要是兩年前,我給的答案會(huì)是20年。因?yàn)檫^去這兩年來,技術(shù)進(jìn)步真的太快!」
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