出身臺(tái)灣的微軟亞洲互聯(lián)網(wǎng)工程院前副院長簡仁賢，在職期間帶領(lǐng)旗下團(tuán)隊(duì)研發(fā)出微軟小冰、Cortana等技術(shù)，兩年多前，他離職創(chuàng)立竹間智能公司，與麻省理工學(xué)院兩大實(shí)驗(yàn)室MediaLab、CSAIL合作，專攻情感AI判讀。
透過判讀面部表情、語調(diào)等特征，識(shí)別喜、怒、驚、懼等22種人類情緒，依此制定對(duì)話策略。
未來電商接客訴，AI客服撫情緒
例如，當(dāng)電商接到抱怨：「我買的這個(gè)東西是破的。」這時(shí)，系統(tǒng)偵測到客戶情緒憤怒，AI客服采取安撫策略回應(yīng)：「很不好意思，給您造成困擾。」用有同理心的應(yīng)對(duì)，讓客戶覺得，你真了解我。等對(duì)方情緒平穩(wěn)后說：「我?guī)湍k退貨好嗎？」「好呀。」成功挽救客戶滿意度。
或是，當(dāng)股票下跌，投資人來電抱怨，就讓AI客服耐心開導(dǎo)，「如果是真人客服，可能會(huì)在股價(jià)大跌時(shí)，被大量的抱怨電話煩死。」簡仁賢笑說。
他分析，有人語調(diào)平緩、用字卻很毒，有人用字中性，但聲音暗藏威嚇，同樣一句「你這么聰明」，語氣不同，意思就相反，這也是為什么語義識(shí)別要搭配聲音分析，才能精準(zhǔn)判斷出情緒。
情感的確有商機(jī)！創(chuàng)立才兩年多，竹間已經(jīng)打入中國兩大服務(wù)型機(jī)器人公司——優(yōu)必選、科沃斯供應(yīng)鏈，也拿下招商銀行、興業(yè)證券與攜程合作案，并入選騰訊AI加速器。「為什么我選擇在中國創(chuàng)業(yè)，因?yàn)镚oogle、亞馬遜的中文服務(wù)都不好，」他說，把中文的情感判讀做好，同樣的訣竅，可以拿來走向國際市場。
簡仁賢期待，《云端情人》劇情可以在5年到10年內(nèi)成真，「要是兩年前，我給的答案會(huì)是20年。因?yàn)檫^去這兩年來，技術(shù)進(jìn)步真的太快！」
