5月初，廣東知識庫團(tuán)隊(duì)完成廣東全量知識向全網(wǎng)新知識庫遷移工作，并啟動5月起對新舊知識庫的業(yè)務(wù)知識同步更新，保障系統(tǒng)支撐到位。
運(yùn)營層面，廣州中心熱線服務(wù)一室積極響應(yīng)全網(wǎng)新知識庫試點(diǎn)，并于7日迅速組建2個(gè)試點(diǎn)班組進(jìn)行全月試點(diǎn)。同時(shí)搭建試點(diǎn)反饋機(jī)制，采取“現(xiàn)場觀察、員工反饋、新舊對比”等舉措開展，并重點(diǎn)對新知識庫的“系統(tǒng)響應(yīng)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定程度、知識搜索功能、短信發(fā)送功能、知識完整性”等方面進(jìn)行體驗(yàn)及意見反饋。
此外，為保障運(yùn)營平穩(wěn)，做好一線知識支撐，試點(diǎn)班成員采取“全程新知識庫使用+AKMS原子化知識庫核實(shí)與補(bǔ)支撐”等舉措，做好業(yè)務(wù)知識層面強(qiáng)支撐，以保障客戶服務(wù)品質(zhì)為優(yōu)先原則開展試點(diǎn)工作。
截至6月6日，本次試點(diǎn)工作共收集員工反饋問題131條，其中搜索類14條、系統(tǒng)問題8條、短信發(fā)送7條、知識庫完整性102條（部分缺失的內(nèi)容均已處理），已推動解決100余個(gè)，有效支撐總部對全網(wǎng)新知識庫的全面推廣試用。
