智能語音服務:15秒識別客戶需求
“電信通過10000號客服熱線為客戶提供貼心服務，但傳統(tǒng)的按鍵式服務也給客戶帶來較多煩惱。”據安徽電信客戶服務中心總監(jiān)沈治國介紹，客戶對于10000號客服熱線的傳統(tǒng)服務感受是傳統(tǒng)按鍵式服務，單按鍵多、層級深、服務少、難找到。
2018年2月28，安徽電信與科大訊飛合作引入智能語音機器人，為客戶提供智能語音服務，在智能語音服務系統(tǒng)中，用戶“說說即可、一步到位”，電信10000號全面跨入智慧服務新時代。
據悉，智能語音識別、語義理解、情緒識別、交互設計、策略匹配、解決方案6項最新人工智能技術，能精準識別安徽省16地市方言、實時把握用戶情緒變化、準確理解用戶問題。用戶撥打10000后，只需直接說出需求，平臺就能自動識別、理解用戶意圖并直達相應服務，大幅縮短了用戶獲取服務時間。
沈治國還介紹說，為了讓智能語音服務更有效，讓客戶問題解決更快速，安徽電信應用深度神經網絡等多種算法進行大數據分析，組建專業(yè)化語義訓練隊伍，日均分析2000條人機交互清單，拓展語義3.8萬，補充同音多義詞類1.4萬，設計20類人機交互場景，讓智能語音機器人快速成長，實現千人千面智慧服務。
據統(tǒng)計，智能語音服務推出后，用戶拔打10000號的問題解決率更高、自助服務項目更多，客戶單次通話時長也從55秒降至15秒、交互按鍵的次數從3.2次降至1.5次。
移動互聯網服務:92%的客戶服務通過互聯網端完成
憑借全天候、全場景、多入口、快速便捷等優(yōu)勢，移動互聯網服務模式已經逐步成為客戶的首選。安徽電信電子渠道運營中心總監(jiān)周游介紹，安徽電信現已為客戶提供了掌上10000手機客戶端、歡GO手機客戶端、網上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、QQ營業(yè)廳、支付寶服務窗、微博門戶為代表的八大互聯網服務入口，提供查詢、交費、辦理、修障等160余項服務，基于大數據應用的客戶畫像，提供千人千面的個性化服務。據悉，每月有約92%的客戶服務是通過互聯網端完成的，月服務量將近1.3億次。
通過“掌上10000”手機客戶端與“安徽電信“公眾號兩個平臺，安徽電信推出智慧帳單、一鍵體驗兩項智慧服務舉措。智慧帳單讓客戶實時掌握消費情況，話費結構與消費趨勢一目了然。一鍵體檢用戶只需手指輕輕一點，10秒之內便完成360度安全診斷。
電信電視服務:80%的iTV常見障礙能通過電視屏二維碼自助修復解決
目前，安徽全省iTV用戶已突破600萬，為給iTV用戶提供周到、便捷的障礙維修服務，今年，安徽電信推出了基于電視屏的自助修障服務。
“當iTV障礙發(fā)生時，原先客戶需要撥打10000號，通過多層級菜單完成身份認證后在線修復，或者由維修人員上門修復障礙。”安徽電信客戶服務中心副總經理楊柳青介紹，目前，80%的iTV常見障礙能通過電視屏二維碼自助修復解決，月修障量超過1.9萬次，已與微信、掌上10000手機客戶端的自助排障量持平，一次性修復障礙成功率達到77.5%，實現了自助修障服務的新突破。
據悉，安徽電信將不斷加大人工智能等技術在企業(yè)運營與客戶服務中的運用，一方面，加大服務創(chuàng)新力度，通過使用人工智能、大數據和網絡虛擬化等技術等讓客戶問題更快速方便的解決；另一方面，將AI、大數據與互聯網金融、智慧家庭、智能連接業(yè)務、新型ICT應用、物聯網等生態(tài)領域相結合，提供能夠承載各類場景應用的智慧產品與信息服務，為客戶創(chuàng)造價值。
