實(shí)現客服質(zhì)量監控的“全自動(dòng)評估”，并通過(guò)自動(dòng)響應和響應支持縮短服務(wù)時(shí)間
transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡(jiǎn)稱(chēng)：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝；東證代碼:9715)與專(zhuān)門(mén)從事研究和分析的全資子公司transcosmos analytics Inc.(總部：日本東京涉谷區；總經(jīng)理：河野洋一)為提高聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量和運營(yíng)效率，從2017年夏季開(kāi)始，通過(guò)加強聯(lián)絡(luò )中心架構和設施，開(kāi)始全面推行AI及語(yǔ)音識別技術(shù)。隨著(zhù)客服質(zhì)量監控“全自動(dòng)評估”系統的驗證成功，transcosmos旨在將AI及語(yǔ)言識別技術(shù)逐一引入公司的各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心站點(diǎn)。
聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音識別技術(shù)的預期和現狀
近來(lái)，隨著(zhù)硬件處理能力的提升及AI音箱等的興起，語(yǔ)音數據的使用引起了市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。除了應用于有著(zhù)“語(yǔ)音數據寶庫”之稱(chēng)的聯(lián)絡(luò )中心外，通過(guò)語(yǔ)音識別系統將語(yǔ)音數據轉換為文本，并運用在客服質(zhì)量監控，AI自動(dòng)響應、響應支持、對話(huà)總結、VOC分析和FAQ改進(jìn)等方面的需求也在逐漸高漲。
然而，為了實(shí)現語(yǔ)音識別系統的預期效果，需要在充分考慮到諸如改善或調整文字識別精確度上所耗費的工作量等問(wèn)題的前提下，制定一個(gè)具有明確目標和關(guān)鍵績(jì)效指標的導入計劃。然而，在大多數情況下，問(wèn)題存在于系統的準確性和盈利能力上，transcosmos一直以來(lái)付出了大量的人力，經(jīng)歷了反復的測試和糾錯。但是，除了一部分企業(yè)外，在企業(yè)的運營(yíng)部分推行該系統的運用還存在很大困難。
通過(guò)強化語(yǔ)音識別領(lǐng)域的系統及設備，完成全自動(dòng)品質(zhì)監控系統的驗證及導入
然而，隨著(zhù)機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的普及，語(yǔ)音數據的使用已經(jīng)開(kāi)始拓寬到更廣泛的領(lǐng)域。為了順應這樣的趨勢，同時(shí)讓客服現場(chǎng)獲得AI及語(yǔ)音識別帶來(lái)的優(yōu)勢，transcosmos自2017年夏季以來(lái)開(kāi)始大幅度地強化語(yǔ)音識別領(lǐng)域的研發(fā)團隊及設備，并通過(guò)試運行，成功地完成了新語(yǔ)音識別環(huán)境下的自動(dòng)質(zhì)量監測驗證。
通過(guò)這個(gè)新系統，企業(yè)可以使用統一的標準，對以往的“人”監控工作無(wú)法實(shí)現的諸如“問(wèn)候”，“專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”，“話(huà)語(yǔ)時(shí)機”等基礎服務(wù)行為實(shí)現“全自動(dòng)評估”。transcosmos將增加服務(wù)穩定性和達成率等新指標的導入，此外還將通過(guò)在儀表板上顯示評估數據并使用商業(yè)智能進(jìn)行記錄，概述每個(gè)運營(yíng)中心和團隊的表現，確定查詢(xún)量增加/減少的因素，并順利實(shí)施PDCA循環(huán)，從而提升聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量和運營(yíng)效率。
今后將繼續推動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)在自動(dòng)響應、響應支持、對話(huà)總結、VOC分析和FAQ改進(jìn)方面的應用
transcosmos將把這種新語(yǔ)音識別環(huán)境下的全自動(dòng)質(zhì)量監測系統逐一引入到transcosmos的聯(lián)絡(luò )中心。此外，今后亦將基于transcosmos的運營(yíng)經(jīng)驗，依次開(kāi)發(fā)并實(shí)施“獲取顧客心聲”、“解決憤怒顧客問(wèn)題”等指標，同時(shí)進(jìn)一步強化設施投資和團隊。
此外，還聯(lián)合transcosmos的人工智能研究所“Communication Science Lab”合作開(kāi)發(fā)新的語(yǔ)音數據應用服務(wù)，用于諸如自動(dòng)響應、響應支持、對話(huà)匯總、VOC分析和FAQ改進(jìn)等高要求的主題，進(jìn)一步助力企業(yè)客戶(hù)改善顧客體驗。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※transcosmos an alytics是transcosmos analytics Inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱(chēng)均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關(guān)于transcosmos analytics Inc.
transcosmos analytics是transcosmos的全資子公司，于2012年5月成立，致力于為企業(yè)客戶(hù)提供綜合了調查、分析、運營(yíng)知識和數據庫技術(shù)的KPO(知識流程外包)服務(wù)，并支持企業(yè)客戶(hù)提高其智能生產(chǎn)活動(dòng)的效率，創(chuàng )造新價(jià)值。transcosmos analytics旨在靈活快速地應對急劇變化的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，幫助企業(yè)客戶(hù)擴大收益并最大限度地提高顧客滿(mǎn)意度。
關(guān)于人工智能研究所“Communication Science Lab”
Communication Science Lab是transcosmos集團于2017年9月成立的，運用人工智能(AI)及機器學(xué)習等先進(jìn)技術(shù)，專(zhuān)門(mén)從事消費者和企業(yè)通信領(lǐng)域數字化的研究所，旨在通過(guò)利用人工智能和機器人等先進(jìn)技術(shù)以及機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理等數據科學(xué)，全面拓展消費者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過(guò)積累數字化次世代通信不可缺少的話(huà)術(shù)、規則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費者與企業(yè)之間的信息不對稱(chēng)，致力于成為亞洲最大的“通信數據銀行”。
關(guān)于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng )業(yè)以來(lái)，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價(jià)值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶(hù)強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過(guò)以亞洲為中心的全世界33個(gè)國家的177家分支機構的精細化運營(yíng)，為企業(yè)客戶(hù)提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營(yíng)收的這兩大類(lèi)支持服務(wù)。此外，隨著(zhù)世界范圍內的電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶(hù)把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球49個(gè)國家的消費者。同時(shí)，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶(hù)在數字技術(shù)應用上的變革。
transcosmos集團官網(wǎng)： http://www.trans-cosmos.co.jp
transcosmos China官網(wǎng)： http://www.transcosmos-cn.com
