呼叫中心怎樣充分利用云計算的優(yōu)勢？

采用哪種架構才能應對業(yè)務快速增長的挑戰(zhàn)？

建立原生云架構最重要的一步是什么？

　　不斷擴大的業(yè)務規(guī)模與快速增長的客戶數(shù)量，促使企業(yè)呼叫中心對大規(guī)模座席可用性要求日益提升，自建與外包職場的統(tǒng)一管理需求以及外呼、質檢效率等問題為呼叫中心帶來挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)模式難以為繼。

　　云計算、人工智能等新技術的興起，推動呼叫中心行業(yè)進入新時代，以硬件集成為特點的傳統(tǒng)呼叫中心迎來變革機遇。曾經多租戶技術有效降低一次性建設成本，賦予呼叫中心更好的座席彈性；軟交換和CTI部分云化解決了擴展性等問題，現(xiàn)在呼叫中心云服務逐漸受到企業(yè)客戶的認可與信賴。

　　呼叫中心怎樣充分利用云計算的優(yōu)勢？采用哪種架構才能應對業(yè)務快速增長的挑戰(zhàn)？建立原生云架構最重要的一步是什么？

　　傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構有些設計理念與云計算價值相背。如果傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構繼續(xù)以CPU序列號方式來做license授權，那么在云端虛擬環(huán)境底層硬件變化時，呼叫中心將變得不可用。

　　原生云架構就是打破了傳統(tǒng)呼叫中心軟件架構的設計理念，與云計算價值與發(fā)展相一致，在基礎設施、平臺、軟件等方面全部采用云化資源的架構模式。原生云架構利用云端成熟、開放、開源技術，使得基于原生云架構的呼叫中心成為了一個可生長的系統(tǒng)。呼叫中心可與云服務組件的性能增長、功能完善、可用性提升等共同成長。

圖1呼叫中心演進歷程

　　基于原生云架構，呼叫中心將變得比以往能力更強、效率更高，可以有效滿足對平臺高可用性的需求，同時在大容量、高彈性、擴展性、快速部署等方面具有優(yōu)勢。

　　呼叫中心的每一次進步都與技術進步緊密相關，云計算是呼叫中心云服務的核心技術，賦予呼叫中心隨時隨地、按需便捷地使用共享計算資源、存儲資源和應用功能，有效解決平臺大容量下的高可用性、擴展性等問題，此外使得呼叫中心在部署速度、統(tǒng)一管理、成本管理等方面具有極大優(yōu)勢。當前采用原生云架構的天潤融通CTI-Cloud，成功實現(xiàn)單平臺20000座席并發(fā)登錄，平臺可用性也達到99.99%。

　　天潤融通一直致力于用新模式、新技術為企業(yè)提供高品質的呼叫中心服務。作為全球最大的云服務商AWS中國區(qū)高級技術合作伙伴，天潤融通充分利用與AWS的合作，基于云平臺更加地專注在呼叫中心云服務的演進與應用。

　　關注用戶需求，領先一步。“我們曾經在團隊中討論過如何用S3做對象數(shù)據(jù)庫，然而S3 Select、Glacier Select不久后便上線了”，天潤融通總架構師安靜波介紹說，“當我們想做跨區(qū)（Region）漂移時，AWS Aurora  Multi-Master則恰好發(fā)布；當我們嘗試用Kaldi做語音識別時，AmazonT ranscribe則提供了托管服務。”AWS新產品的發(fā)布總是領先用戶一步，用戶可以方便地根據(jù)自身節(jié)奏演進產品。

　　無服務器架構創(chuàng)新讓開發(fā)者更專注。Lambda是AWS在2014年推出的世界上第一個基于無服務器架構技術（Serverless）的商用產品，一經推出便備受推崇。re:Invent 2017上大量實踐案例分享標志著這項技術的成熟。除無服務器架構的核心Lambda、API Gateway之外，Aurora、Baremetal、GPU、FPGA、IoT等都可以在AWS找到，開發(fā)人員已不再需要關注和代碼不相關的任何事情，只需關注業(yè)務邏輯，連接服務即可。

　　天潤融通CTI-Cloud的原生云架構基于AWS各種成熟的云服務組件來進行快速迭代、快速演進，使用微服務架構技術將呼叫中心切成了26個子模塊，每個模塊均利用集群、雙活等技術實現(xiàn)大容量、高彈性、高可用性。

圖2天潤融通CTI-Cloud的原生云架構

圖3原生云架構正在使用和即將使用的AWS服務

　　在天潤融通目前正在使用的AWS服務（見圖3）中，黃色虛線框內的是去年才開始使用，如Lambda是可以讓開發(fā)者無需配置或管理服務器即可運行代碼的服務，用來實時處理流數(shù)據(jù)，不運行不收費，可以用來降低成本；Amazon Dynamo DB是一項快速靈活的NoSQL數(shù)據(jù)庫服務，在數(shù)據(jù)庫管理、性能、可擴展性和可靠性等方面具有非常大的優(yōu)勢，適合任何容量情況下低延遲存儲、讀取數(shù)據(jù)的應用程序等。

　　近年來人工智能技術在呼叫中心行業(yè)的應用變得廣泛，如機器學習、語音識別、NLP等。Lex、Polly、Machine Learning等人工智能相關的服務（見圖3）也已經在我們后續(xù)的使用計劃中了。這些人工智能技術的應用將為呼叫中心帶來更優(yōu)秀的體驗和效率提升，比如Polly是一種文本轉換為逼真語音的服務，可用來替換傳統(tǒng)TTS冰冷生硬的機器人聲音。

　　原生云架構變革最重要的一步和價值是什么？我們可以從錄音處理架構的演進過程看出端倪。錄音處理架構最重要的一步就是應用AutoScaling和Lambda，使錄音處理獲得了高可用性、大容量、高彈性，并且解決掉錄音會丟失情況，同時極大地降低了錄音生成時間以及成本。

圖4第一代錄音處理架構

　　在第一代錄音處理架構中，錄音是從CTI-Cloud平臺的sip-media模塊產生，經過彈性負載均衡器（ELB）轉到media-zip錄音壓縮處理模塊進行處理，最后將所有wav文件和處理后的mp3文件上傳到S3.

　　該架構最大的缺點是無彈性，需要預置media-zip的個數(shù)，當出現(xiàn)業(yè)務高峰時，錄音處理延時會加大，如果預置太多實例，就會在業(yè)務低谷時造成極大的浪費。

 

圖5第二代錄音處理架構

　　在第二代錄音架構中使用AutoScaling將sip-media和media-zip兩個模塊放在了彈性伸縮組，能夠隨業(yè)務量變化彈性伸縮。但是該架構也有兩個缺點：因為所有錄音wav文件都是通過彈性負載均衡器到后端的media-zip，所以彈性負載均衡器的流量壓力會比較大；media-zip的彈性伸縮要負責處理實例銷毀，如果實例在處理完wav文件之前銷毀，會造成錄音丟失。

圖6無服務化-錄音處理架構

　　在最新一代無服務化-錄音處理架構中，使用Lambda函數(shù)替換了EC2實例彈性組。wav文件通過sip-media直接上傳到S3bucket上，省去中間彈性負載均衡的環(huán)節(jié)。在S3上通過配置事件驅動啟動Lambda，Lambda會獲取wav文件并轉換成mp3，然后上傳到S3bucket上，整個中間的處理全部實現(xiàn)無服務化。

　　該架構有三個優(yōu)勢：更快的彈性、更可靠、更便宜，彈性響應從5分鐘縮短到了1秒，錄音生成時間縮短到5秒之內；實現(xiàn)自動異常處理、先上傳后處理；從按照實例計費變成按毫秒計費。