小能科技營(yíng)銷副總裁楊選鋒先生

　　小能科技成立于2007年，是思路網(wǎng)平臺(tái)上為企業(yè)提供智能客服解決方案的服務(wù)商。諸如海爾、AO史密斯、方太、老板電器、孩子王、蜜芽、東風(fēng)日產(chǎn)、途虎養(yǎng)車等都為其服務(wù)的客戶。

　　楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道，近幾年人工智能在各個(gè)領(lǐng)域發(fā)展都比較快。繼去年開始，已經(jīng)大范圍的出現(xiàn)在企業(yè)應(yīng)用中了。但是，楊選鋒認(rèn)為，無(wú)論人工智能如何發(fā)展，肯定不能取代人類，但確實(shí)對(duì)一些人力需求密集的行業(yè)能起到降低人力成本的效果。比如客服領(lǐng)域，智能機(jī)器人能最大程度的減少人工客服的使用，但并不是取代人工客服，而是進(jìn)行輔助。

　　電商出現(xiàn)后，將客服的角色從售后拉到售前，在這之前提起客服想到的是售后，負(fù)責(zé)接待，投訴，退換貨問(wèn)題。可是，網(wǎng)購(gòu)興起后，企業(yè)面臨售前接待問(wèn)題，客服要在這個(gè)階段給消費(fèi)者答疑解惑，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。尤其針對(duì)非標(biāo)產(chǎn)品，客服的作用十分必要。楊選鋒指出，小能科技鎖定在客服領(lǐng)域的初衷是為了解決企業(yè)在電商平臺(tái)上對(duì)售前客服剛需的難題。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型，生意涉及到各個(gè)渠道，對(duì)客服的需求都在逐步加大。除此之外，企業(yè)迫切解決流量與訂單結(jié)合轉(zhuǎn)化的難題，而客服做的剛好是將流量轉(zhuǎn)化為訂單的事情。不難發(fā)現(xiàn)，客服行業(yè)對(duì)提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化的幫助是顯而易見的。

　　楊選鋒強(qiáng)調(diào)，企業(yè)必須全生命周期接待消費(fèi)者，服務(wù)要伴隨售前，售中售后。并且客服服務(wù)一定要覆蓋全渠道，多渠道滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求。他表示小能科技一直投入在智能客服領(lǐng)域，希望可以讓客戶接待消費(fèi)者這一環(huán)節(jié)變得更加智能便捷。同時(shí)他強(qiáng)調(diào)，智能客服之所以智能是因?yàn)楹�蓋多種智能元素，有強(qiáng)大的后臺(tái)功能，主要表現(xiàn)為五點(diǎn)。

　　第一是智能識(shí)別，消費(fèi)者在與客服產(chǎn)生溝通的第一時(shí)間企業(yè)便可以掌握到消費(fèi)者身份及其他基本信息；第二是智能會(huì)話，傳統(tǒng)會(huì)話知識(shí)庫(kù)和接待量有限，遇到問(wèn)題不能立刻回復(fù)給消費(fèi)者，轉(zhuǎn)接的過(guò)程大大降低了用戶體驗(yàn)，智能客服這時(shí)可以快速調(diào)度知識(shí)庫(kù)用以輔助人工客服完成問(wèn)題處理；第三是智能協(xié)同，消費(fèi)者有時(shí)處于間斷咨詢的狀態(tài)，為保障聊天的連貫性，智能客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)聊天記錄指派給消費(fèi)者同一個(gè)客服接待，遇到緊急問(wèn)題還會(huì)協(xié)同領(lǐng)導(dǎo)同步溝通；第四是智能輔助，人工坐席客服不能保證一直在線處理問(wèn)題，但海量的消費(fèi)者是隨時(shí)在線的，當(dāng)消費(fèi)者有問(wèn)題恰好趕上客服不在線的情況下，智能客服會(huì)先幫忙溝通簡(jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)行輔助，這樣一來(lái)，每個(gè)坐席客服可以接待平時(shí)三倍的客流量；第五是智能數(shù)據(jù)，可以通過(guò)會(huì)話數(shù)據(jù)分析坐席客服工作狀態(tài)，消費(fèi)者棄單原因，消費(fèi)者關(guān)注哪些產(chǎn)品等，可以借此數(shù)據(jù)改善產(chǎn)品和提升用戶體驗(yàn)。

　　楊選鋒還指出，未來(lái)智能客服將更多的與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，目前應(yīng)用比較廣泛的是車聯(lián)網(wǎng)和家電聯(lián)網(wǎng)，這些小能科技都在接觸探索。

　　他提到，小能科技之前主要提供系統(tǒng)，接下來(lái)會(huì)陸續(xù)推出服務(wù)化產(chǎn)品，比如，最近推出的由眾多行業(yè)專家組成的“訓(xùn)練師”產(chǎn)品，主要幫助企業(yè)搭建人工智能知識(shí)庫(kù)。很多企業(yè)對(duì)智能產(chǎn)品的應(yīng)用處于底層階段，會(huì)使用智能客服但是不會(huì)建立知識(shí)庫(kù)。其實(shí)判斷機(jī)器人是否智能考驗(yàn)的就是底層知識(shí)庫(kù)是否豐富，這個(gè)產(chǎn)品剛好滿足企業(yè)完善智能客服產(chǎn)品的需求。

　　思路網(wǎng)了解到，目前小能科技產(chǎn)品在部署方面分為三個(gè)版本，分別是公有云、專屬云、私有云。楊選鋒介紹到，對(duì)于規(guī)模不大咨詢量不多的初創(chuàng)型企業(yè)適合公有云部署，因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)便宜，功能也可以滿足。而行業(yè)內(nèi)的TOP商家更適合專屬云部署，他們追求個(gè)性化，關(guān)注系統(tǒng)對(duì)流量的承載能力及穩(wěn)定性。私有云是指本地化部署，一般針對(duì)的是傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是傳統(tǒng)金融行，由于觀念問(wèn)題他們更注重信息的保密性。其實(shí)SaaS行業(yè)發(fā)展至今，安全問(wèn)題早已不是問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的云技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，這方面小能科技在與阿里云合作，安全度很有保障，相對(duì)企業(yè)自建服務(wù)器機(jī)房更加專業(yè)。截止目前為止，小能科技所有客戶中使用SaaS部署模式的接近80%。

　　楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道，SaaS產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的要求很高，好的產(chǎn)品加好的服務(wù)才是制勝法寶。為保證第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題，小能科技內(nèi)部成立了客戶成功中心來(lái)及時(shí)響應(yīng)客戶。

　　響應(yīng)是第一步，解決是第二步。小能科技會(huì)給每位客戶配備專屬的運(yùn)維經(jīng)理，7*24小時(shí)在線。大促期間還會(huì)去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行駐場(chǎng)，密切關(guān)注不同客戶流量情況，進(jìn)行資源分配。

　　“小能科技的客服系統(tǒng)在應(yīng)用上最明顯的效果就是在訂單轉(zhuǎn)化率上。通過(guò)使用我們客服系統(tǒng)的客戶訂單轉(zhuǎn)化率平均可提升30%。”楊選鋒向思路網(wǎng)說(shuō)道。為了讓產(chǎn)品更適合各個(gè)行業(yè)需求，小能科技會(huì)提供不同行業(yè)所需插件，給客戶的感覺就是量身定制。并且，與競(jìng)品相比，楊選鋒表示小能科技提供的是客服全套解決方案，涵蓋在線客服，AI客服及呼叫中心等多項(xiàng)服務(wù)。

　　思路網(wǎng)了解到，小能科技接下來(lái)將會(huì)發(fā)布研發(fā)近兩年的新品，涵蓋之前產(chǎn)品所有功能，客戶可根據(jù)需求自選服務(wù)，價(jià)格更靈活。楊選鋒強(qiáng)調(diào)，此類產(chǎn)品市面還未有，小能科技將會(huì)是獨(dú)家。