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三匯:AI、HMP、VoIP網(wǎng)關(guān)將主導(dǎo)企業(yè)客服通訊的未來

2018-03-09 14:03:38   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  記得去年,在許多通訊行業(yè)媒體年終會議上,好多的同行都談到了人工智能(AI)在呼叫中心行業(yè)里的應(yīng)用,確實,AI的技術(shù)正在從根本上改變客戶體驗。而且這個過程才剛開始。施樂公司2016年的一項全球調(diào)查中,42%的受訪者預(yù)測,到2025年,我們所知道的呼叫中心將不復(fù)存在。事實上,在呼叫中心領(lǐng)域,人工智能進行更深入實施和穩(wěn)步推進是不可避免的,因為它將從根本上提高企業(yè)服務(wù)水平和降低成本。
  AI必定是未來呼叫中心的主角
  如今的呼叫中心座席和十年前已經(jīng)完全不同了,十年前的呼叫中心,只需要接聽電話、派工單、可以用CRM或ERP進行管理,還可能是企業(yè)的運營成本之一,而現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)慢慢蛻變成企業(yè)和客戶交流的聯(lián)絡(luò)中心,是企業(yè)和客戶溝通和服務(wù)的重要窗口,最關(guān)鍵一點,如今的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)演變成企業(yè)的盈利的重要來源。
  以前客戶基本都是通過電話與企業(yè)建立溝通,但現(xiàn)在客戶可以通過社交媒體、即時消息、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等方式與企業(yè)溝通。試想一個人工坐席怎么能做到這所有的呢?隨著通訊渠道和方式越來越多,他們根本做不到。(除非雇傭有更多的人力資源,但人力資源的成本也在迅速的提高)這就是為什么許多企業(yè)都在使用人工智能(AI)技術(shù)來實現(xiàn)客服機器人,讓它們承擔聯(lián)絡(luò)中心的工作,負責(zé)與客戶溝通的重要原因。Gartner預(yù)測,到2020年,85%的客戶交互將不再由人類處理。人工智能在企業(yè)通訊中的應(yīng)用也將逐步得到普及。
  三匯HMP和VoIP網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品,將推動人工智能在企業(yè)客服系統(tǒng)中的應(yīng)用
  三匯HMP多媒體處理軟件,可以高效的處理各種復(fù)雜的語音流程,用戶也可以通過HMP進行二次開發(fā),可以快速搭建呼叫中心應(yīng)用平臺(SynHMP具有2400路的語音并發(fā)處理能力),SynHMP和人工智能語音機器人可以完全的融合在同一個通訊平臺中,相互交互,實現(xiàn)機器人智能應(yīng)答與回復(fù)。而基于VoIP技術(shù)的三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品,可以成為整個企業(yè)通訊系統(tǒng)提供最基礎(chǔ)的可支持多種接入方式的硬件平臺,可以構(gòu)建各種大容量、高密度的的企業(yè)通訊系統(tǒng)。
  在實際的應(yīng)用場景中,企業(yè)會把保險、金融、貸款、電商、客服、教育等相關(guān)的業(yè)務(wù)交互流程,通過人工智能技術(shù),做成各自獨立的語音模塊,導(dǎo)入到語音服務(wù)器中,并實現(xiàn)智能檢索和輸出。
  事實上,人工智能+HMP+基于VoIP的通訊設(shè)備構(gòu)建的語音通訊系統(tǒng),已經(jīng)大大地改變了聯(lián)絡(luò)中心的原來狀態(tài)。并使其更有效率,可以快速、準確地回答客戶最常問的問題,改善客戶體驗。人工智能甚至可以幫助企業(yè)預(yù)測客戶的行為,為客戶服務(wù)部門提供關(guān)于如何最好地解決特定問題的建議。
  如果人工智能+HMP+VoIP設(shè)備能夠改善聯(lián)絡(luò)中心的運作,那對客戶和企業(yè)來說是雙贏的。也必定會成為企業(yè)通訊發(fā)展的未來方向
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