——百度百科

　　提到云呼叫中心，未免有點專業(yè)。但是說到電話呼叫系統(tǒng)，可能有很多人就會知道。

　　對于客服人員和市場經(jīng)理這可不陌生。呼叫中心根據(jù)呼入和呼出大致可分為兩類。呼入客服型，這是每一家企業(yè)都會需要的，大到上萬人的集團公司，小到幾個人的團隊，企業(yè)對外號碼是必不可少的；呼出電銷型，對于大部分企業(yè)，電話銷售可是拓展市場的主力手段。

　　就是這樣一個熟悉的系統(tǒng)，遇到人工智能又會變成什么樣子？AI云呼叫中心又能給企業(yè)帶來哪些便利？

　　AI云呼叫中心本質(zhì)上更多的是用機器人取代大量重復(fù)基礎(chǔ)的工作，和人進行正常的互動交流。米糠云研究智能客服由來已久，從最初的人工接待到IVR導(dǎo)航的語音自動播報處理，大量的技術(shù)積淀迎來今天的AI時代。

　　智能客服最重要是要聽懂客戶說話，通過分析語音內(nèi)容，作出相應(yīng)的回應(yīng)。

　　電話呼入時，系統(tǒng)會根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)情況自動播放一段語音。運用呼叫中心IVR導(dǎo)航引導(dǎo)客戶進入相應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，此時對應(yīng)系統(tǒng)知識庫，儲備問題回答。這個時候調(diào)用ASR語音識別技術(shù)，客戶可根據(jù)提示說出自己辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵詞，系統(tǒng)識別分析，調(diào)出知識庫內(nèi)容，通過TTS轉(zhuǎn)化為語音，為客戶進行播放。

　　整個過程不需要人工參與，可以解決90%的客服問題和服務(wù)，大大提高公司效率，減少人工成本，同時極大的提高公司形象。當然遇到超出知識庫之外的問題，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，繼續(xù)完成其他后續(xù)工作。

　　用戶在撥打400******

　　“您好，這里是深圳市**信息技術(shù)有限公司語音系統(tǒng)，您可以直接說出您的問題”

　　“我想了解基金”

　　“如果您想咨詢

　　基金客服電話是多少請按1；

　　什么叫基金請按2；

　　基金有幾種請按3.”

　　客戶按3，

　　“產(chǎn)品類型包括股票型基金、指數(shù)型基金、混合型基金、債券型基金、貨幣型基金和理財型基金，您還有什么

　　問題呢”

　　……

　　米糠云全自動化根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和需求配置相關(guān)流程和數(shù)據(jù)，定制每一位客戶方案。

　　基于同樣的技術(shù)，米糠云的外呼是由系統(tǒng)自動發(fā)起，根據(jù)業(yè)務(wù)場景設(shè)置人工錄音對話。同樣是識別客戶語音關(guān)鍵詞，調(diào)用匹配內(nèi)容，獲取客戶信息和意愿，初步篩選資質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)給客戶經(jīng)理跟進。免除了大量人工重復(fù)咨詢的工作，從成本和效率上都上升一個臺階。

　　AI是一個新時代的到來，AI云呼叫中心是通訊的新時代發(fā)展。人工智能語音通訊已經(jīng)到來，你接入了嗎？