“您好，歡迎光臨太和區(qū)國(guó)稅局，我是娜娜，有什么問(wèn)題您盡管說(shuō)。”
“請(qǐng)問(wèn)企業(yè)辦理稅務(wù)登記需要哪些手續(xù)？”
“您好，需要您提供工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件和法定代表人身份證……”
“娜娜你好，這個(gè)月份征期中各種稅費(fèi)的申報(bào)時(shí)限是？”
“您好，申報(bào)時(shí)限是……”
自今年10月中旬開始，在太和區(qū)國(guó)稅局的辦稅服務(wù)廳里，這位名叫“娜娜”的新“員工”，面容可掬，彬彬有禮，每天都在不厭其煩地回答著一個(gè)又一個(gè)納稅人的提問(wèn)，許多納稅人情不自禁地與“娜娜”交流互動(dòng)，并爭(zhēng)相與之合影體驗(yàn)。
“娜娜”是一款能與納稅人進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話互動(dòng)的稅務(wù)機(jī)器人，由北京捷通安泰智能科技有限公司設(shè)計(jì)并開發(fā)，而太和區(qū)國(guó)稅局是在遼寧省稅務(wù)系統(tǒng)首次投入使用該機(jī)器人。記者在現(xiàn)場(chǎng)細(xì)心觀察：“娜娜”身高1.45米，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、可愛，頭部和身體運(yùn)用金屬和燈光等元素，機(jī)身呈C狀，增加了曲線美和動(dòng)態(tài)的感覺。“娜娜”可以勝任信息查詢、政策宣傳、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、辦稅指南查詢、納稅人資格、主管稅務(wù)機(jī)關(guān)、重要信息發(fā)布、服務(wù)選擇等多種角色，可謂是全能型、復(fù)合型的“稅務(wù)干部”。記者看到，辦稅人員在等候期間還可以和機(jī)器人進(jìn)行娛樂(lè)互動(dòng)，以緩解等候辦稅時(shí)的焦慮。
錦州市國(guó)稅局總經(jīng)濟(jì)師項(xiàng)陽(yáng)向記者介紹了機(jī)器人上崗太和國(guó)稅的背景。他說(shuō)：“隨著營(yíng)改增的全面推開，國(guó)稅系統(tǒng)納稅人數(shù)量激增。納稅人辦稅事項(xiàng)增加，辦稅服務(wù)廳工作壓力增大，為了解決政策咨詢所面臨的瓶頸，減輕稅務(wù)干部的工作壓力，提高納稅服務(wù)的工作質(zhì)效，太和區(qū)國(guó)稅局在全省率先啟用了智能機(jī)器人……”太和區(qū)國(guó)稅局局長(zhǎng)何勇說(shuō)：“‘娜娜’的上崗，是太和國(guó)稅積極響應(yīng)國(guó)家稅務(wù)總局‘互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)’的創(chuàng)新成果，也是全力深化‘放管服’改革、優(yōu)化稅收環(huán)境、致力稅收工作信息化的一項(xiàng)新舉措。”
太和國(guó)稅的技術(shù)干部指著“娜娜”給記者細(xì)致地講解。它具備高性能觸摸屏和語(yǔ)音輸出功能，納稅人可以根據(jù)屏幕顯示內(nèi)容與機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)和語(yǔ)音對(duì)話。“娜娜”的眼睛是會(huì)眨的，給人以親切之感，拉近了與納稅人的距離。它身上的麥克風(fēng)，會(huì)接受納稅人的聲音并進(jìn)行分析解答。它身上的高性能觸摸屏分兩個(gè)區(qū)域。左邊區(qū)域是信息展示區(qū)，里邊有關(guān)于太和國(guó)稅局的基本介紹和機(jī)構(gòu)組、A級(jí)納稅人和行政許可的公示、最新的公告公文，還有展示太和風(fēng)采的一些視頻等，這些信息由辦稅大廳管理員不定期地進(jìn)行更新與修改，保證信息的新鮮度。右邊區(qū)域就是整個(gè)稅務(wù)機(jī)器人的核心部分，具有語(yǔ)音輸出實(shí)時(shí)對(duì)話功能，只要納稅人說(shuō)出“娜娜你好”，不管在機(jī)器人的哪個(gè)方位，它都能夠準(zhǔn)確清晰地接收到聲音，它具有聲音定位功能，麥克風(fēng)根據(jù)聲音的方向進(jìn)行定位，“娜娜你好”就是它的喚醒詞。當(dāng)屏幕上出現(xiàn)“傾聽中”字樣的時(shí)候，納稅人就可以向它提問(wèn)了，這時(shí)“娜娜”會(huì)用文字和聲音兩種方式解答。除了一些專業(yè)的稅務(wù)知識(shí)解答、詢問(wèn)天氣出行、唱歌等等，在納稅人休息和排隊(duì)之余，“娜娜”可以為納稅人分擔(dān)等待的煩惱。
除“娜娜”外，太和區(qū)國(guó)稅局還同步上線了微信智能客服和電話智能客服系統(tǒng)，形成了“智能客服+人工客服”系統(tǒng)服務(wù)的新模式。微信智能客服為納稅人提供便捷智能、無(wú)處不在的客戶服務(wù)，在咨詢的入口，納稅人可以通過(guò)語(yǔ)音或文字方式輸入相關(guān)問(wèn)題，智能客服通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)從稅務(wù)知識(shí)庫(kù)中找到匹配的答案，以文字、圖文、連接等形式反饋給納稅人，提供精細(xì)化自助服務(wù)。電話智能客服，將納稅人來(lái)電轉(zhuǎn)接到智能客服坐席，通過(guò)對(duì)話場(chǎng)景理解功能識(shí)別并理解納稅人來(lái)電的問(wèn)題，并以個(gè)性化的方式與納稅人進(jìn)行電話溝通，讓納稅人得到精準(zhǔn)、滿意的答案……三種智能客服和目前稅務(wù)咨詢工作方式相輔相成、完美結(jié)合，為納稅提供7×24小時(shí)不間斷客服，降低人工負(fù)荷，不受時(shí)間和人員限制，為納稅人提供智能化、自主化、個(gè)性化的辦稅服務(wù)，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和工作效率，開拓了納稅服務(wù)的新領(lǐng)域，促進(jìn)納稅人滿意度不斷提升。
