（頂層架構設計）
全媒體智慧聯(lián)絡是一個企業(yè)級的聯(lián)絡平臺，它承載企業(yè)的客戶服務聯(lián)絡，精準營銷與觸點營銷聯(lián)絡，通過智能路由實現(xiàn)聯(lián)絡智能化，通過人工智能與多媒體承載能力實現(xiàn)交互智能化，通過大數(shù)據(jù)的收集、處理與分析實現(xiàn)管理智能化，通過對交互數(shù)據(jù)與交互媒體的采集與分析實現(xiàn)智能化的決策依據(jù)，可極大提升客戶的聯(lián)絡體驗、員工的賦能體驗、管理運營體驗以及決策分析體驗。
客戶服務聯(lián)絡
不同的客戶通過不同的渠道進入到企業(yè)聯(lián)絡中心，智能服務路由引擎通過預判與信息采集（IVR按鍵、語音等）將服務請求路由到對應的人工智能或人工，來處理客戶的服務請求，對于人工智能不能處理的請求，路由引擎再次將服務路由到相應的人工，由人工通過語音、視頻、IM等多媒體方式來解決客戶的服務請求，處理完成后將輸出以下結果：
- 服務小結
- 可流轉(zhuǎn)的工單
- 人工智能的進一步訓練請求
- 銷售商機主動營銷聯(lián)絡
客戶經(jīng)理通過精準營銷引擎獲得的信息以及服務過程流傳的商機可以和客戶進行主動聯(lián)絡，主動聯(lián)絡首先會選擇合適的聯(lián)絡渠道，然后通過智能營銷路由引擎與客戶之間建立連接，完成營銷過程。
觸點營銷
企業(yè)在自己的門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等觸點發(fā)布廣告信息，客戶可以直接進行點擊聯(lián)絡，然后通過觸點營銷路由引擎與企業(yè)的客戶經(jīng)理或銷售建立聯(lián)絡，客戶經(jīng)理可通過獲取客戶瀏覽信息，預判到客戶的購買意向，從而完成銷售流程。
智慧運營
從聯(lián)絡中心的基礎架構與運營管理系統(tǒng)中來獲取運營數(shù)據(jù)，然后進行數(shù)據(jù)的分析與處理，給運營人員進行展示，可根據(jù)服務指標進行預警與提醒，并給出調(diào)控建議，從而達到管理精細化與運營精細化的目的。決策信息的收集與呈現(xiàn)
在客戶服務、主動聯(lián)絡的過程中采集交互數(shù)據(jù)以及語音、文本、視頻等媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)決策要求進行數(shù)據(jù)挖掘，通過媒體分析引擎生成分析報告，來為產(chǎn)品設計、營銷模式、服務改進、流程優(yōu)化等提供決策依據(jù)。
智慧運行于呈現(xiàn)
通過對智慧聯(lián)絡平臺的接入子系統(tǒng)、聯(lián)絡子系統(tǒng)、路由子系統(tǒng)、座席子系統(tǒng)、業(yè)務子系統(tǒng)、輔助決策等各系統(tǒng)進行實時監(jiān)測，結合運行數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)實時分析，預測業(yè)務影響，輔助及時排除故障，為系統(tǒng)的不間斷健康運行保駕護航。
