基于這些痛點(diǎn)，容聯(lián)匯通與Avaya攜手推出“小A云”全媒體智能云呼叫中心，為行業(yè)用戶提供私有一體化定制云呼服務(wù)。改變過去落后的呼叫中心模式，代之以新型客戶聯(lián)絡(luò)中心，將客戶關(guān)系維護(hù)、營銷、審核、催收等全部功能集于一體，打造消費(fèi)金融企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)。
讓成本不再困擾客戶服務(wù)運(yùn)營
云呼叫中心在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)流程中的電銷獲客，貸前風(fēng)控，貸后催收與不良資產(chǎn)處置，用戶體驗(yàn)及業(yè)務(wù)創(chuàng)新等場(chǎng)景中扮演著重要的角色：電銷，吸引用戶注冊(cè)，然后通過電話進(jìn)行銷售；信審，電話進(jìn)行審核，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制；催收，借貸重要的后續(xù)環(huán)節(jié)；客服，客戶服務(wù)品牌在行業(yè)內(nèi)信用背書。
隨著消費(fèi)金融市場(chǎng)的迅速增長，企業(yè)對(duì)云呼叫中心的需求變得愈發(fā)強(qiáng)烈，呼叫中心成本成為企業(yè)快速發(fā)展的掣肘。如何降低成本是所有服務(wù)平臺(tái)必須解決的問題。“小A云”的出現(xiàn)提供了低成本運(yùn)營的示范。
首先，“小A云”不必購買、安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，企業(yè)只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入，無需承擔(dān)設(shè)備和相關(guān)人員的管理、維護(hù)成本。
其次，由于采用云服務(wù)的架構(gòu)，部署快速、按需計(jì)費(fèi)、管理便捷，建設(shè)周期短，可跨區(qū)域多節(jié)點(diǎn)部署，更適合消費(fèi)金融業(yè)務(wù)快速成型的需求。
最后，企業(yè)用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)狀態(tài)，員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量，能夠免費(fèi)完成軟件、硬件升級(jí)，降低成本浪費(fèi)，伸縮性強(qiáng)。
據(jù)測(cè)算使用“小A云”后，企業(yè)一次性投入可以降低87%，持續(xù)性投入降低55%，大大減少了運(yùn)營成本。
為消費(fèi)金融而生打造生產(chǎn)系統(tǒng)
對(duì)云呼平臺(tái)來說，其競爭力取決于場(chǎng)景體驗(yàn)、服務(wù)增強(qiáng)能力和場(chǎng)景落地。具體到消費(fèi)金融行業(yè)，云呼平臺(tái)要能夠解決消費(fèi)金融行業(yè)獲客難或催收難、留客難等痛點(diǎn)，將呼叫中心打造成消費(fèi)金融企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，讓客戶成功。
“小A云”基于對(duì)消費(fèi)金融市場(chǎng)的產(chǎn)品調(diào)查和研究，從設(shè)計(jì)到研發(fā)各環(huán)節(jié)都進(jìn)行個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)和企業(yè)業(yè)務(wù)體系的一體化設(shè)計(jì)，覆蓋消費(fèi)金融企業(yè)生產(chǎn)型呼叫中心需求。
在用戶行為分析環(huán)節(jié)，“小A云”利用對(duì)用戶瀏覽網(wǎng)站軌跡的抓取，幫助客服人員從潛在用戶的瀏覽軌跡中挖掘重要信息，全面分析用戶行為，精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求。
在智能云催收方面，通過全球領(lǐng)先的預(yù)測(cè)算法提供智能自動(dòng)外呼服務(wù)，極大的提升坐席有效通話時(shí)長，在“坐席空閑率”和“客戶放棄率”兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)上保持國際領(lǐng)先水平。在已經(jīng)成功的客戶實(shí)踐案例中，單客戶的催收效率提升達(dá)400%，曾創(chuàng)下為企業(yè)單日多回款2000萬的行業(yè)最高紀(jì)錄。
目前作為生產(chǎn)系統(tǒng)的云呼叫中心受到消費(fèi)金融企業(yè)的熱捧。在不到一年的時(shí)間里，“小A云”已服務(wù)20多家大中型消費(fèi)金融企業(yè)，日活躍坐席數(shù)超過5000個(gè)，已成為消費(fèi)金融行業(yè)TOP30持牌公司的第一選擇。
提升效率是根本定制化服務(wù)是關(guān)鍵
對(duì)消費(fèi)金融企業(yè)來說，提升運(yùn)營效率是盈利的關(guān)鍵，其中人工成本是重要因素之一。據(jù)分析，由于人員規(guī)模大，流動(dòng)性大，培養(yǎng)成本高，平均工作效率偏低，已經(jīng)成為制約消費(fèi)金融企業(yè)快速成長和盈利的關(guān)鍵因素。
“小A云”在預(yù)測(cè)外呼環(huán)節(jié)使用了國際領(lǐng)先的算法，將員工工作效率提高；重新設(shè)計(jì)配置頁面，人員可根據(jù)業(yè)務(wù)情況對(duì)外撥策略進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整；保證了企業(yè)話務(wù)連續(xù)性；檢測(cè)并記錄真正的聯(lián)絡(luò)響應(yīng)情況，降低運(yùn)行事故發(fā)生概率。
由于承擔(dān)著服務(wù)及生產(chǎn)兩大重任，消費(fèi)金融企業(yè)對(duì)于呼叫中心的體驗(yàn)和專業(yè)性要求極高。“小A云”面向客戶提供一對(duì)一的專家型服務(wù)，在技術(shù)服務(wù)層面，無論企業(yè)的業(yè)務(wù)是呼入型成本聯(lián)絡(luò)中心，還是呼出型生產(chǎn)聯(lián)絡(luò)中心，或者是以多媒體為主的全渠道聯(lián)絡(luò)中心，“小A云“都能為企業(yè)提供全方位的產(chǎn)品定制，匹配及滿足企業(yè)已有的業(yè)務(wù)流程。“小A云“的一對(duì)一的管家團(tuán)隊(duì)除了正常的客戶支持、運(yùn)維和巡檢、咨詢服務(wù)外，還在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中為企業(yè)匹配需要的核心能力或者發(fā)展使能。
“小A云”已經(jīng)成為助力企業(yè)提升工作效率利器，是消費(fèi)金融企業(yè)生命線最有力的保障。
不斷自我革新只為客戶成功
智慧金融科技是近年消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)改善或改變?cè)心Ｊ剑嵘适潜姸嗥髽I(yè)發(fā)展的必由之路。云呼平臺(tái)若想服務(wù)好消費(fèi)金融企業(yè)，讓用戶成功，同樣離不開新技術(shù)的支持。
在大數(shù)據(jù)開發(fā)方面，基于大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行用戶畫像，將用戶與金融相關(guān)的公司交互數(shù)據(jù)和在其他應(yīng)用的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集匯總分析，形成手機(jī)號(hào)碼標(biāo)簽庫。通過用戶手機(jī)號(hào)碼可以判斷用戶手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)、用戶偏好以及金融風(fēng)險(xiǎn)等信息，為消費(fèi)金融企業(yè)在征信、營銷等環(huán)節(jié)提供便利。
人工智能應(yīng)用于客服，將大大減少人力成本投入，未來隨著人力成本越來越昂貴，人工智能的作用將成為企業(yè)削減成本的重要手段。同時(shí)通過人工智能的幫助將客服領(lǐng)域留存的客戶行為信息轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的商業(yè)數(shù)據(jù)，打通客服與銷售之間的聯(lián)系，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為銷售數(shù)據(jù)，服務(wù)于銷售流程，使得客服這個(gè)企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的盈利中心。
呼叫中心是AI和大數(shù)據(jù)最能凸顯其能效的應(yīng)用場(chǎng)景之一。“小A云”致力于通過科技創(chuàng)新來解決企業(yè)痛點(diǎn)，目前“小A云”已經(jīng)具有了行業(yè)大數(shù)據(jù)庫、智能知識(shí)庫、智能機(jī)器人等特色功能服務(wù)。未來針對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的需求還會(huì)增加基于大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷等一些新元素，為客戶部署成熟的智能系統(tǒng)，只為“客戶成功”。
