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今天的客戶為什么一定需要我們提供自助服務(wù)的功能

2017-10-20 13:58:34   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  讓我們花點(diǎn)時(shí)間來從客戶的角度來了解什么是客戶服務(wù)。現(xiàn)實(shí)的情況是,客戶并不總是想聯(lián)系我們。雖然他們還是希望可以提供的7×24小時(shí)服務(wù)。其實(shí)客戶的真正需求是可以在任何時(shí)間任何地點(diǎn)都能找到他們希望得到的答案。
  之前客戶直接撥打客戶服務(wù)號(hào)碼,而今天的客戶有時(shí)先會(huì)在自己的手機(jī)上進(jìn)行快速的搜索,向社交網(wǎng)絡(luò)尋求建議,或者從你公司的網(wǎng)站尋求幫助。所有的這些都是再一次告訴我們,我們需要更多的努力來滿足客戶。
  讓客戶得到幫助最好的方式就是允許你的客戶使用手機(jī)和電腦來訪問動(dòng)態(tài)的客戶社區(qū),自助服務(wù)門戶通過客戶在線提交支持案例來獲得答案。社區(qū)增加了社交及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的元素,因?yàn)橛袝r(shí)候,最好的答案是在來自于你的客戶。
  這里有成功社區(qū)的幾個(gè)特性:
  • 可以從任何地方訪問社區(qū),包括移動(dòng)設(shè)備;
  • 在社區(qū)中會(huì)提供給客戶一些專家及成員幫助客戶回答及解決問題;
  • 社區(qū)最好和公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,這樣在社區(qū)里回答不了的問題可以自動(dòng)升級(jí)到相關(guān)的客服代表來解決。
  投資社區(qū)可以獲得大量的回報(bào),包括:
  1、減少客戶服務(wù)成本
  這包含減少大量的昂貴的客戶入站咨詢,例如電話。
  2、增加客戶滿意度
  客戶可以非常容易在他們自己的設(shè)備上找到答案。
  3、第一級(jí)的支持團(tuán)隊(duì)
  社區(qū)可以通過有經(jīng)驗(yàn)的客戶來互相提供幫助。
  4、客服代表可以關(guān)注更嚴(yán)重的問題。
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