呼叫中心系統(tǒng)隱藏功能--——收集客戶數(shù)據(jù)
米領(lǐng)通信了解到多數(shù)企業(yè)在規(guī)劃呼叫中心時(shí)，苦于沒有歷史數(shù)據(jù)支撐，不知道需要建設(shè)多少座席合適，這就造成了有時(shí)呼叫中心剛剛投入使用就要考慮擴(kuò)容，有時(shí)建成相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)，大部分座席都被空置。那么新建呼叫中心座席規(guī)模的確定真的就無據(jù)可依嗎?其實(shí)，呼叫中心系統(tǒng)隱藏功能--大多數(shù)企業(yè)都沒發(fā)現(xiàn)-收集客戶數(shù)據(jù)。
首先，解決的是企業(yè)總機(jī)，因?yàn)楹艚兄行慕⒁郧翱蛻舻膩黼姾芏嗍且?jīng)過企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)接的，如果企業(yè)總機(jī)有類似“客戶服務(wù)”選項(xiàng)的話，就可以找一找是否有相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，看一看這一部分的歷史來電情況。
還有的企業(yè)雖然一開始沒有設(shè)立獨(dú)立的呼叫中心，但卻給客戶設(shè)立了專門的電話號碼，并印在了企業(yè)的產(chǎn)品及宣傳資料上。客戶遇到產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)問題，都會(huì)撥打這一號碼聯(lián)系企業(yè)。這一部分?jǐn)?shù)據(jù)如果有留存的話，將非常具有參考價(jià)值。
還有很多企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)是分散的，比如，服務(wù)類的客戶聯(lián)系的是一個(gè)部門，銷售類的客戶聯(lián)系是另一個(gè)部門，市場類的客戶聯(lián)系又是另外一個(gè)部門。在這種情況下，就需要呼叫中心的籌備者多費(fèi)一份心思，分別去這些部門尋找和收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。
客戶跟企業(yè)的聯(lián)絡(luò)還有很多其它的情況，這里就不一一列舉。但是，只要客戶跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)，或多或少都會(huì)留下一些蹤跡，循著這些蹤跡去了解、收集或挖掘，總是會(huì)拿到一些相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可能并不一定能夠反應(yīng)真實(shí)的客戶聯(lián)絡(luò)需求情況，但總歸是有勝于無。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過進(jìn)一步的溝通、推測與測算，將會(huì)對新呼叫中心的建立提供重要的參考數(shù)據(jù)。
一旦呼叫中心投入運(yùn)轉(zhuǎn)了，有了第一周的數(shù)據(jù)，就可以大體上推測第二周的數(shù)據(jù)；有了第一個(gè)月的數(shù)據(jù)，就可以接著推測第二、第三個(gè)月的數(shù)據(jù)。以此類推，逐漸建立起可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
