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中移在線佛山客服中心:她的“偷懶”之道

2017-08-29 09:13:02   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  服務(wù)精英,她又回來了,或者說,她不曾離開。她有數(shù)種榮譽(yù)與光環(huán),她多次高居榜首,她是班長的左膀右臂。她也曾因?yàn)楹ε碌苟鴫毫Ρ对觯缃瘢絹碓蕉闷胶飧鱾角色,在不同的舞臺熠熠生輝。她就是中移在線服務(wù)有限公司佛山分公司熱線服務(wù)一室的黃小芳。
  “偷懶”客服
  小芳說,自己是很懶惰的,補(bǔ)工時少。她總call目標(biāo)最低是4400,那么時call就要達(dá)到27.5(竟然是按160個工時來算的)。更細(xì)一點(diǎn),她還要求自己≥300s的通話每天不得超過5通。每天下班就用手機(jī)算自己當(dāng)天的數(shù)據(jù),當(dāng)天不達(dá)自己的目標(biāo)就在次日奮起直追,爭取在排班時間內(nèi)完成目標(biāo)。她非常肯定地說,在有限的時間里提高效率,才是可持續(xù)的。
  “最近這段時間都很少給自己做專門的分析提升”。并不是黃小芳不做提升,她早已把思考和總結(jié)滲透在看不見的日常。7月份,小芳的首解是90.22%,很多同事都認(rèn)為首解難以提高,小芳則會通過思考業(yè)務(wù)之間細(xì)微的關(guān)聯(lián)性來提高自己的首解。例如客戶要查清單,就要問他是否記得服務(wù)密碼,因?yàn)椴榍鍐涡枰艽a,客戶如果忘了密碼,肯定就還要打上來問了。
  我們看到小芳的毫不費(fèi)力,是因?yàn)樗诿總細(xì)節(jié)的非常努力。她一定會提前一個晚上看班前會文檔,上班前一定會花幾分鐘閱讀新公告,每一個細(xì)致的業(yè)務(wù)她都有自己的總結(jié)和方法,每一通電話她都要求自己反思和刪減多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分鐘--與很多同事不一樣,她出單很少用模板,轉(zhuǎn)專席的模板無需任何調(diào)整,所以會用;投訴工單等需要調(diào)整的地方多,不用模板更快,這有賴于她在日常就不斷提高打字速度和語言組織能力。
  “問題”學(xué)生
  在學(xué)習(xí)的過程中,小芳可以說是一個“問題”學(xué)生。在清遠(yuǎn)技能增補(bǔ)的過程中,小芳會做到在課堂上就解決所有疑問。她跟著講師的步伐逐一查閱知識庫,不斷提出問題,有些問題講師回答了,另外一些她會通過知識庫核實(shí)等方式進(jìn)行確認(rèn)。增補(bǔ)后,小芳自己總結(jié)目前業(yè)務(wù)流程一致性很高,接清遠(yuǎn)不難,主要是接觸客戶群體后不斷調(diào)整服務(wù)方式和熟悉清遠(yuǎn)地址。
  “苛刻”講師
  說到自己的講師身份,小芳由衷地表達(dá)了自己的愉悅,“我的內(nèi)心并沒有外表看起來那么強(qiáng)大,站在講臺上講課是一種責(zé)任,雖然做講師需要投入很多時間,卻讓我內(nèi)心滿足和變得更自信。”她是一個對自己很苛刻的講師,習(xí)慣于投入更多時間去研究學(xué)員需要的是什么,自己要如何結(jié)合他們的需要去做內(nèi)容呈現(xiàn)。她不斷地在打磨自己的語言表達(dá)能力,把課講得更流暢。
  小芳的投入甚至帶動了學(xué)員。2016年底技能融合培訓(xùn)的時候,黃小芳為學(xué)員講賬期,一個案例接著一個案例地講,她非常細(xì)致地指出每個案例的思路和區(qū)別,學(xué)員們聽得專注,以至于忘記了課間休息,連著上了半天課。
  “多事”班助
  小芳在班組內(nèi)的作用是潤物細(xì)無聲的,她說“分享和幫助不是直接灌輸,而是要了解對方,要采取對方能迅速接受的方式”。班組內(nèi)幫扶的伙伴會坐在相鄰坐席,伙伴接到投訴話務(wù)難免埋怨,小芳馬上會眼神安撫小伙伴,表示理解。幫小伙伴提升時不會強(qiáng)硬地區(qū)分對錯,而是很接地氣地說出自己的經(jīng)驗(yàn):“有些客戶純粹是抱怨,我們可以不用多作解釋,聽他說完就可以了。”也許有人認(rèn)為這是“多管閑事”,但對小芳來說,正是這些事讓她有更多學(xué)習(xí)的空間和不同的體會。
  后記:
  優(yōu)秀無止境,小芳對優(yōu)秀有執(zhí)著的追求和踏實(shí)的付出,她時刻不忘提及自身的不足--有時候自己語氣急躁,耐心不足,的確讓用戶體驗(yàn)不好,會堅(jiān)持反思自我。
 
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