服務(wù)精英，她又回來了，或者說，她不曾離開。她有數(shù)種榮譽(yù)與光環(huán)，她多次高居榜首，她是班長的左膀右臂。她也曾因?yàn)楹ε碌苟鴫毫Ρ对觯缃瘢絹碓蕉闷胶飧鱾�(gè)角色，在不同的舞臺(tái)熠熠生輝。她就是中移在線服務(wù)有限公司佛山分公司熱線服務(wù)一室的黃小芳。
“偷懶”客服
小芳說，自己是很懶惰的，補(bǔ)工時(shí)少。她總call目標(biāo)最低是4400，那么時(shí)call就要達(dá)到27.5（竟然是按160個(gè)工時(shí)來算的）。更細(xì)一點(diǎn)，她還要求自己≥300s的通話每天不得超過5通。每天下班就用手機(jī)算自己當(dāng)天的數(shù)據(jù)，當(dāng)天不達(dá)自己的目標(biāo)就在次日奮起直追，爭取在排班時(shí)間內(nèi)完成目標(biāo)。她非常肯定地說，在有限的時(shí)間里提高效率，才是可持續(xù)的。
“最近這段時(shí)間都很少給自己做專門的分析提升”。并不是黃小芳不做提升，她早已把思考和總結(jié)滲透在看不見的日常。7月份，小芳的首解是90.22%，很多同事都認(rèn)為首解難以提高，小芳則會(huì)通過思考業(yè)務(wù)之間細(xì)微的關(guān)聯(lián)性來提高自己的首解。例如客戶要查清單，就要問他是否記得服務(wù)密碼，因?yàn)椴榍鍐涡枰艽a，客戶如果忘了密碼，肯定就還要打上來問了。
我們看到小芳的毫不費(fèi)力，是因?yàn)樗诿總�(gè)細(xì)節(jié)的非常努力。她一定會(huì)提前一個(gè)晚上看班前會(huì)文檔，上班前一定會(huì)花幾分鐘閱讀新公告，每一個(gè)細(xì)致的業(yè)務(wù)她都有自己的總結(jié)和方法，每一通電話她都要求自己反思和刪減多余的字眼。她的忙休整一般控制在2-4分鐘--與很多同事不一樣，她出單很少用模板，轉(zhuǎn)專席的模板無需任何調(diào)整，所以會(huì)用；投訴工單等需要調(diào)整的地方多，不用模板更快，這有賴于她在日常就不斷提高打字速度和語言組織能力。
“問題”學(xué)生
在學(xué)習(xí)的過程中，小芳可以說是一個(gè)“問題”學(xué)生。在清遠(yuǎn)技能增補(bǔ)的過程中，小芳會(huì)做到在課堂上就解決所有疑問。她跟著講師的步伐逐一查閱知識(shí)庫，不斷提出問題，有些問題講師回答了，另外一些她會(huì)通過知識(shí)庫核實(shí)等方式進(jìn)行確認(rèn)。增補(bǔ)后，小芳自己總結(jié)目前業(yè)務(wù)流程一致性很高，接清遠(yuǎn)不難，主要是接觸客戶群體后不斷調(diào)整服務(wù)方式和熟悉清遠(yuǎn)地址。
“苛刻”講師
說到自己的講師身份，小芳由衷地表達(dá)了自己的愉悅，“我的內(nèi)心并沒有外表看起來那么強(qiáng)大，站在講臺(tái)上講課是一種責(zé)任，雖然做講師需要投入很多時(shí)間，卻讓我內(nèi)心滿足和變得更自信。”她是一個(gè)對(duì)自己很苛刻的講師，習(xí)慣于投入更多時(shí)間去研究學(xué)員需要的是什么，自己要如何結(jié)合他們的需要去做內(nèi)容呈現(xiàn)。她不斷地在打磨自己的語言表達(dá)能力，把課講得更流暢。
小芳的投入甚至帶動(dòng)了學(xué)員。2016年底技能融合培訓(xùn)的時(shí)候，黃小芳為學(xué)員講賬期，一個(gè)案例接著一個(gè)案例地講，她非常細(xì)致地指出每個(gè)案例的思路和區(qū)別，學(xué)員們聽得專注，以至于忘記了課間休息，連著上了半天課。
“多事”班助
小芳在班組內(nèi)的作用是潤物細(xì)無聲的，她說“分享和幫助不是直接灌輸，而是要了解對(duì)方，要采取對(duì)方能迅速接受的方式”。班組內(nèi)幫扶的伙伴會(huì)坐在相鄰坐席，伙伴接到投訴話務(wù)難免埋怨，小芳馬上會(huì)眼神安撫小伙伴，表示理解。幫小伙伴提升時(shí)不會(huì)強(qiáng)硬地區(qū)分對(duì)錯(cuò)，而是很接地氣地說出自己的經(jīng)驗(yàn)：“有些客戶純粹是抱怨，我們可以不用多作解釋，聽他說完就可以了。”也許有人認(rèn)為這是“多管閑事”，但對(duì)小芳來說，正是這些事讓她有更多學(xué)習(xí)的空間和不同的體會(huì)。
后記：
優(yōu)秀無止境，小芳對(duì)優(yōu)秀有執(zhí)著的追求和踏實(shí)的付出，她時(shí)刻不忘提及自身的不足--有時(shí)候自己語氣急躁，耐心不足，的確讓用戶體驗(yàn)不好，會(huì)堅(jiān)持反思自我。
