率先將AI引入國內(nèi)催收獲《亞洲銀行家》中國獎項

廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險運營總監(jiān)崔日暉先生(中)、FICO中國區(qū)銷售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎嘉賓合影

　　日前，在國際權(quán)威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國獎項計劃評選中，廣發(fā)信用卡憑借智能自助語音催收項目榮獲“最佳自助服務(wù)銀行獎”。這是國內(nèi)第一家把人工智能用于催收領(lǐng)域的銀行，此次獲獎標志著我國在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新獲得國際認可，這也是傳統(tǒng)人力密集的催收領(lǐng)域第一次獲得自助服務(wù)類獎項。

　　據(jù)了解，在這次獲獎的“智能自助語音催收項目”中，廣發(fā)信用卡與全球領(lǐng)先的決策管理公司費埃哲首次將國際先進的CCS系統(tǒng)引入國內(nèi)催收領(lǐng)域。CCS系統(tǒng)的引入是我國傳統(tǒng)催收工作邁向“智能化”的關(guān)鍵一步，也是廣發(fā)信用卡對金融科技的又一次大膽探索。

　　這種探索，源自互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶體驗的追求。催收是信用卡風(fēng)險管理的最后一環(huán)，但也一直是客戶體驗的痛點。廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險運營總監(jiān)崔日暉先生指出，催收之所以容易帶來負面感受，離不開“人”的因素。再規(guī)范的流程、再高的催收技能都是由人來完成的，而人的語氣、態(tài)度、情緒都很難被標準化，“人工智能的發(fā)展為催收標準化作業(yè)提供了可能，廣發(fā)信用卡作為第一個吃螃蟹的人，以科技找到了風(fēng)險管理和客戶體驗之間的最佳平衡點”。

　　相較傳統(tǒng)的人工催收，智能催收一方面打破了傳統(tǒng)人工方式僅能在工作時間與客戶溝通的局限，可24小時運營，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務(wù)，實現(xiàn)還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本，但因工作時間窗口限制而難以服務(wù)到的。另一方面，CCS系統(tǒng)還支持在呼叫過程中與客戶互動，通過按鍵響應(yīng)，無需客戶說出一些令其尷尬的關(guān)鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶能從容掌握必要信息，避免尷尬或者被措辭或態(tài)度影響。此外，CCS系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的特點、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，并結(jié)合該信用卡以前催收的結(jié)果情況，在合適的時間以合適的溝通方式與客戶聯(lián)系，包括溝通渠道、撥打電話的次數(shù)及語氣語調(diào)等，提供“定制化”的催收服務(wù)。例如，上午多次外呼某客戶均不接聽，而下午時則有接聽記錄，由此系統(tǒng)會分析添加“下午”為時間點標簽，并優(yōu)化該客戶的外呼策略。

　　之所以能讓機器“摸準”每個客戶的偏好，源于背后一整套基于大數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)引擎。而廣發(fā)信用卡超5000萬的客戶量、超3000億元的信貸余額和高達77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學(xué)習(xí)”提供了絕佳的土壤。作為業(yè)內(nèi)最早應(yīng)用大數(shù)據(jù)的發(fā)卡行，廣發(fā)信用卡以成熟的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析不同場景下的催收策略，不斷提升CCS系統(tǒng)對廣發(fā)卡客戶的“了解”程度，破解催收領(lǐng)域客戶體驗不佳的行業(yè)痛點。

　　基于人工智能遠高于人類的學(xué)習(xí)效率，廣發(fā)卡智能催收很好地解決了傳統(tǒng)催收中人員培訓(xùn)時間長、人力成本高等問題，增強了銀行運營管理的彈性，為整個催收行業(yè)效能提升提供了有益的探索和實踐。據(jù)廣發(fā)信用卡相關(guān)負責(zé)人介紹，該項目實施后，客戶的不良反饋對比人工催收明顯下降。2016年該項目全年催收投訴量約是人工服務(wù)同期投訴量的十分之一。

　　據(jù)了解，亞洲銀行家中國獎項計劃是用來表彰和認可在零售、交易銀行、科技和風(fēng)險等領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓越的金融機構(gòu)，獎項設(shè)置覆蓋整個中國地區(qū)。本次評選由亞洲銀行家的國際研究團隊和評審團在嚴密公正的基礎(chǔ)上對參選材料進行評估調(diào)查，包括對申請銀行、業(yè)內(nèi)專家的采訪以及涉及領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威機構(gòu)的反饋，歷經(jīng)3個月評選出最終結(jié)果。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明先生表示：“廣發(fā)信用卡是國內(nèi)第一家上線CCS智能機器人催收的信用卡中心，率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，實現(xiàn)卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗的很好實踐。廣發(fā)的“金融科技”戰(zhàn)略帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展，卡量破5000萬張、信貸余額破3000億元，實踐金融科技創(chuàng)新的國家戰(zhàn)略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗”。

　　費埃哲全球副總裁，中國區(qū)總裁陳建先生認為，廣發(fā)銀行里程碑式地引領(lǐng)了智能自動化催收在中國的落地及應(yīng)用。通過智能催收，一方面讓客戶有更好的體驗，另一方面可以解放催收員，去做對溝通要求更高、更細致及復(fù)雜的催收工作。