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揭秘平安科技信息安全黑科技—聯(lián)絡云號碼盾牌

2017-07-27 09:53:08   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  伴隨互聯(lián)網(wǎng)連接億萬用戶,個人隱私和信息安全得到更多的關注,但信息數(shù)據(jù)的泄露及其引發(fā)的災難卻層出不窮。互聯(lián)網(wǎng)保險金融的領軍者中國平安,擁有1.38億客戶群體,一直對客戶信息安全高度重視,擁有獨特的安全法門。平安集團CEO馬明哲提出科技引領金融的理念,并嚴格貫徹始終,2016年在科技領域的研發(fā)投入高達70億,其中也產(chǎn)出些黑科技來保證客戶信息不被泄露。今天,我們主要看平安如何從坐席層面杜絕客戶隱私信息的泄露。
  我們知道,快遞、打車已成為人們的新的生活方式,而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災區(qū)。
  近年來,市場也有小號、虛擬號碼等應用來解決此問題。這類應用多用第三方號碼將快遞員(司機)和客戶的手機號進行連接,避免快遞員(司機)獲取客戶的真實信息。但呼叫中心領域的號碼隱藏并非如此簡單。
  在大席位量的呼叫中心行業(yè),坐席與客戶的聯(lián)絡并發(fā)相對較高。以平安聯(lián)絡云當前服務的一個平安子公司為例,上萬席位擁有每天超30萬通的有效呼叫。尤其在高峰時段,每小時甚至有10多萬通的呼叫發(fā)起。號碼對應關系的維護及相應的呼叫控制是解決號碼隱藏的瓶頸問題,亟待解決。
  針對該情況,擁有16年呼叫中心領域解決方案經(jīng)驗專家——平安聯(lián)絡云推出號碼盾牌產(chǎn)品,通過改造現(xiàn)有呼叫中心架構來保證用戶號碼的信息安全。那么平安聯(lián)絡云號碼盾牌是如何攻克這一技術難關的呢?我們通過號碼盾牌改造前后的呼叫中心架構來了解。
  原有呼叫中心架構
  呼叫中心行業(yè)一般引入CTI系統(tǒng),方便坐席快速獲取客戶信息,提供高效精準的服務。但該系統(tǒng)也有不足,它要求坐席CRM系統(tǒng)將客戶號碼傳至坐席端,這給客戶信息隱私的泄露帶來了極大的安全隱患。
  ①坐席CRM系統(tǒng)將客戶端與業(yè)務單的信息顯示在坐席電腦瀏覽器;
  ②坐席聯(lián)系客戶時,瀏覽器上通過CTI軟電話的撥號接口將客戶號碼傳遞到電話平臺CTI;
  ③CTI操控坐席端的話機外撥,話務送達運營商,聯(lián)系客戶。
  • 以上流程中有四個信息泄露危險點:
  1、盡管CRM頁面采用加*號的方式隱藏號碼,但是坐席可打開瀏覽器的開發(fā)人員工具進行查看頁面代碼獲取客戶號碼;
  2、坐席話機屏幕界面可顯示被叫號碼;
  3、坐席端運行的CTI軟電話等會保留日志供問題核實,日志中可能會記錄外呼號碼;
  4.呼叫中心的錄音系統(tǒng)等會記錄通話的主被叫信息,供質檢、投訴處理人員審閱。
  因此,平安聯(lián)絡云自主研發(fā)號碼盾牌平臺,對原有呼叫中心架構進行改進。
  改進后的呼叫中心架構
  ①坐席CRM系統(tǒng)顯示與客戶的真實號碼一一對應的假號碼;
  ②坐席聯(lián)系客戶時,瀏覽器通過CTI軟電話撥打假號碼給電話平臺;
  ③改進后的電話平臺新增號碼盾牌將假號碼解密為真號碼;
  ④話務送達運營商,聯(lián)系客戶。
  同時,平安聯(lián)絡云號碼盾牌平臺支持多種號碼解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密機進行解密。
  該平臺最大的優(yōu)點是保證客戶號碼不會以任何形式傳遞出數(shù)據(jù)中心。
  平安聯(lián)絡云也設計多個方案用于用戶的不同場景,被叫號碼可以使用坐席CRM中的客戶id或任務號,將通話與坐席的業(yè)務單進行關聯(lián)。
  讓號碼擁有業(yè)務屬性,更便于后續(xù)錄音的檢索分析等功能。另外,所有的外呼被叫號碼可任意設置,通過隨路數(shù)據(jù)傳遞假號碼,或客戶id、任務號等,如可設置所有被叫號為123456,座席端看到話機一直外呼此號碼,而實際卻在聯(lián)絡不同的真實客戶。
  目前,在過去的十六年,平安聯(lián)絡云一直服務于平安集團的各金融公司,穩(wěn)定、安全已植根于產(chǎn)品的血液當中。
  現(xiàn)在,平安聯(lián)絡云呼叫中心平臺已面向全行業(yè)開放。
  無論您是擁有數(shù)萬席的電銷中心,還是電商、快遞、房產(chǎn)或者征信公司等等,平安聯(lián)絡云均可以提供專業(yè)、定制化產(chǎn)品方案來滿足您對呼叫中心領域的需求。

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