近年來，數(shù)字化技術(shù)發(fā)展迅猛，對各行各業(yè)產(chǎn)生了顛覆性影響。隨著用戶對高效在線服務的需求與日俱增，銀行紛紛關(guān)閉大量分支機構(gòu)，整個航空業(yè)也在重新審視數(shù)字化客戶體驗的重要性。
當企業(yè)重新審視自身運營模式以應對更多數(shù)字化消費者的需求時，都會受到這種創(chuàng)新驅(qū)動力的影響，無論它處于何種形態(tài)、具有怎樣的規(guī)模。
客戶服務研究所（Institute of Customer Service）的數(shù)據(jù)顯示，客戶對數(shù)字化服務的需求只會不斷攀升，且年輕消費者希望企業(yè)不斷提升服務質(zhì)量。
然而，Verint最近的研究結(jié)果表明，實際情況遠非如此簡單。報告認為，數(shù)字技術(shù)的興起與客戶流失率的上升之間存在某種偶然的因果關(guān)系，企業(yè)要么做出回應，要么失去寶貴商機。
客戶忠誠度的全球視角
最近，Verint完成了一項面向全球9個行業(yè)、12個國家逾24，000名消費者的全球性研究。該研究由Opinium調(diào)研機構(gòu)代為執(zhí)行，由IDC進行分析與評論。
研究結(jié)果顯示，全球各行業(yè)只有57％的消費者會連續(xù)三年以上選擇同一家服務商。與上一年的數(shù)據(jù)相比，全球客戶保留率同比下降7％。
行業(yè)層面的情況同樣相當慘淡。2015-2016年，參與調(diào)研的9個行業(yè)均出現(xiàn)了客戶保留率下降現(xiàn)象。從保險公司到銀行，從設(shè)施供應商到零售商，企業(yè)無不在拼命留住客戶。
然而，全球性客戶流失大潮是否與企業(yè)采用顛覆性數(shù)字技術(shù)存在關(guān)聯(lián)？
機智靈活的數(shù)字化消費者
該研究發(fā)現(xiàn)，較之通過電話或去實體店進行人工交互的消費者，喜歡借助數(shù)字化渠道與企業(yè)進行交互的消費者更易更換商家。
溝通渠道偏好與客戶保留率之間的這種聯(lián)系表明，只有不到一半（49％）的數(shù)字化渠道消費者會連續(xù)三年以上選擇同一家服務商，而那些喜歡通過電話或去實體店進行人工交互的消費者的保留率則分別高達58%和57%。
深入挖掘不同客戶體驗對品牌忠誠度及認可度的影響之后，該研究還強調(diào)，較之數(shù)字化渠道，能夠提供良好通話或店面客戶服務體驗的企業(yè)可能對消費者更具吸引力。
與人工客服進行交互的消費者更易對人稱道其受到的優(yōu)質(zhì)服務。其中，愿意繼續(xù)選擇某項產(chǎn)品或服務的比例高出38%（即使這些產(chǎn)品或服務不是最便宜的）；愿意加入企業(yè)忠誠度計劃的比例高出27%；愿意給予好評的比例高出19%。
如果執(zhí)行得當，人工客戶服務所產(chǎn)生的價值將大幅加強客戶交互體驗并提升客戶保留率，最終提高營業(yè)收入。
未來發(fā)展趨勢
數(shù)字化創(chuàng)新大潮勢不可擋，客戶對數(shù)字化服務的呼聲也會只增不減。伴隨客戶需求與日俱增，客戶期望也將不斷攀升，尤其是對精通技術(shù)的年輕代客戶而言。
隨著該消費群體逐步占據(jù)市場主導地位，全球各行各業(yè)均會出現(xiàn)客戶保留率下降的現(xiàn)象。
企業(yè)須重新審視數(shù)字化技術(shù)對客戶服務的影響，并對人工交互予以高度重視，這一點至關(guān)重要。
該研究的結(jié)論非常明確，即人工交互的重要性與日俱增，并日益成為提高客戶保留率和忠誠度的重要驅(qū)動力。
那些渴望迎合數(shù)字化技術(shù)趨勢并引入更多數(shù)字化渠道的企業(yè)，應該探索如何才能更加直觀、快速地交付個性化數(shù)字化體驗，進而全面遏制客戶流失率上升的趨勢。
