聽起來很有趣吧？先別著急目瞪口呆，放下這些終極AI，我們先聊一聊接地氣的AI產品吧。想想每天，你接觸的最有用的AI產品智能客服能否替代人工，能在多大程度上取代人工呢？

　　毋庸置疑，智能客服機器人的存在和發(fā)展，已經證實了第一點。雖然機器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上還存在少許缺陷。但是機器人通過訓練使用之后會越來越聰明，也越來越擬人化，能回答問題的能力也隨之提升。

　　目前根據一份智能聊天客服機器人數據分析表明，智能客服機器人的成本只有人工客服的十分之一。即使智能客服僅擋掉用戶60%的問題，能獲得的收益也已非常可觀了。另外考慮到人口紅利在逐漸消失、人工成本在逐步增加等情況，智能機器人取代人工客服的壓迫感將進一步呈現(xiàn)。

　　上文提到智能客服能擋掉用戶60%的問題，是一個很武斷的假設，真正的替代率，跟產品形態(tài)以及技術水平兩個方面有很大關系。

　　智能客服發(fā)展十余年，其產品形態(tài)并沒有很大的突破，無非是作為人工客服入口的第一道“防線”。其道理很簡單，就是取代人工客服重復回復的話術，這些話術已經固定沉積為機器人的知識點。放開來想，其實人工客服所有重復的話術、重復的操作（例如一線人工客服最常遇到的查詢賬單、催訂單、判斷和處理投訴等等，如果僅僅是簡單的重復操作和簡單的邏輯判斷）都是將來被機器人替代的潛在對象。當然，這需要和業(yè)務原有的數據深度打通，才能創(chuàng)造出新的用戶體驗。此外，我們常說，客服是其所服務的業(yè)務的一面鏡子，主體業(yè)務的繁盛擁躉和不足缺陷都會體現(xiàn)在客服的日志里面。客服渠道的數據，也是用戶滿意度調研、用戶畫像數據的重要來源。相信未來的智能客服的產品形態(tài)，可以幫助企業(yè)把客服從一個成本中心轉變?yōu)橛醚兄行摹?/div>