一、項(xiàng)目背景
無錫航天信息有限公司服務(wù)于金稅工程，目前全市共有68332戶增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶，由于客戶量龐大，售后電話接聽量非常大，需一個(gè)專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)來支撐整個(gè)客服工作的高效。
公司目前無法對(duì)員工的呼出呼入工作做及時(shí)有效的統(tǒng)計(jì)，無法正確無誤的做業(yè)務(wù)評(píng)估；
無法為公司其他部門提供統(tǒng)計(jì)分析等功能，無法做到7*24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)；
無法支持通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺(tái)。
目前公司通信現(xiàn)狀無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
二、組網(wǎng)方案
三、方案說明
1、為公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客戶信息管理、知識(shí)庫管理、產(chǎn)品管理、統(tǒng)計(jì)分析、員工績效計(jì)算等功能；
2、為公司其他部門提供統(tǒng)計(jì)分析等功能。7*24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)；
3、支持通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺(tái)；
4、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)；
6、實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，客戶可以通過語音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，一目了然的統(tǒng)計(jì)信息；
8、錄音查詢；
9、CRM接口，聯(lián)系人信息即時(shí)呈現(xiàn)。
