途家網(wǎng)與容聯(lián)七陌基于搭建完善的云呼叫中心，建立合作關(guān)系。途家網(wǎng)通過引入容聯(lián)七陌云呼叫中心，提升用戶溝通滿意度。
公寓民宿因其融入當(dāng)?shù)匚幕⑹孢m精致溫馨，成為消費(fèi)者外出旅行，過上理想生活的最佳選擇。途家網(wǎng)就是一家全球公寓民宿預(yù)訂平臺。作為中國住宿分享的引領(lǐng)者，途家致力于為房客提供豐富優(yōu)質(zhì)的、更具家庭氛圍的出行住宿體驗(yàn)，又為房東提供高收益且有保障的閑置房屋分享平臺。
客服是用戶與企業(yè)建立交流的首要入口，代表著企業(yè)品牌形象。伴隨著途家全球業(yè)務(wù)規(guī)模快速擴(kuò)容，每天用戶咨詢量攀升，咨詢渠道增多，如何能在第一時(shí)間處理用戶反饋，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客服服務(wù)質(zhì)量，成為途家網(wǎng)穩(wěn)健運(yùn)營的關(guān)鍵。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人展開了對呼叫中心的選型工作。
經(jīng)過一段時(shí)間呼叫中心的市場調(diào)研和產(chǎn)品對比，途家網(wǎng)選擇與容聯(lián)七陌建立合作關(guān)系。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“用戶咨詢渠道越來越多，在線咨詢、APP、微信，七陌幫我們把多個(gè)入口用戶全部匯入一個(gè)平臺處理，座席工作效率提升了，用戶對我們的滿意度也提高了”。容聯(lián)七陌針對途家網(wǎng)客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了仔細(xì)梳理，提供了一套完整的云呼叫中心解決方案。
多渠道用戶接入高效處理用戶反饋
用戶咨詢渠道由原來單一的網(wǎng)頁在線咨詢，增加到微信咨詢、移動App。途家網(wǎng)每天用戶咨詢量極大，用戶選擇的咨詢渠道不一，座席想要第一時(shí)間處理不同渠道的用戶問題，需要頻繁的在不同平臺上來回切換，非常浪費(fèi)時(shí)間，處理效率低。
引入七陌云客服系統(tǒng)，途家網(wǎng)多個(gè)渠道的用戶咨詢，比如網(wǎng)頁在線咨詢、微信咨詢、移動App，集中匯總于七陌一個(gè)平臺，再也不會因?yàn)閬砘厍袚Q眼花繚亂，一個(gè)界面就能高效處理所有渠道用戶請求。容聯(lián)七陌是國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)全渠道整合的云通訊服務(wù)平臺，在幫助企業(yè)接入全渠道用戶方面具備領(lǐng)先優(yōu)勢。
座席電話、在線咨詢相結(jié)合滿足高峰期用戶咨詢需求
電話是處理用戶問題最直接便捷的溝通方式。途家網(wǎng)用戶基數(shù)大，每天電話呼入量較大，通過七陌云客服系統(tǒng)，可以將大量用戶來電智能分配，將用戶問題與座席技能完美匹配，讓座席充分發(fā)揮專業(yè)技能。
為了更加快捷的解決用戶問題，途家網(wǎng)通過容聯(lián)七陌云客服系統(tǒng)，設(shè)置IVR語音導(dǎo)航，將用戶問題進(jìn)行分類，比如國內(nèi)公寓民宿預(yù)訂、海外港臺民宿公寓預(yù)訂等。用戶選擇需要的預(yù)訂服務(wù)，IVR語音轉(zhuǎn)接相應(yīng)人工座席，解決用戶訂單問題，操作簡單方便。
用戶咨詢高峰時(shí)段，電話呼入途家網(wǎng)，座席電話一直忙音，用戶等待時(shí)間長，容易造成用戶流失。通過在線咨詢與座席即時(shí)交談，再也不用擔(dān)心座席繁忙無人回應(yīng)，還有圖片文字表情等豐富表達(dá)方式可以選擇。
報(bào)表實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)方便管理層掌握座席工作
通過七陌云客服報(bào)表功能，途家網(wǎng)管理人員可以清晰查看座席通話報(bào)表，在線客服報(bào)表，問卷調(diào)查報(bào)表，掌握座席每天話務(wù)量，電話呼入地域分布，在線咨詢座席工作量，訪客來源，座席滿意度，問卷回訪狀態(tài)等多維度工作情況。通過分析多元化工作數(shù)據(jù)，方便管理層及時(shí)對座席工作中出現(xiàn)的問題做出優(yōu)化改善，在用戶分布地域精準(zhǔn)投放廣告。
此外，途家座席與用戶之間的每一次通話錄音都被記錄下來，通過七陌云客服質(zhì)檢功能，質(zhì)檢員可以抽取座席錄音進(jìn)行試聽，并對其專業(yè)水平、解決程度、態(tài)度語氣做出評分，考核座席服務(wù)工作。
目前，途家網(wǎng)開通100個(gè)座席，上線使用七陌云客服系統(tǒng)已有8個(gè)月時(shí)間。途家網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“容聯(lián)七陌云呼叫中心與我們的會員系統(tǒng)做了對接，用戶來電自動展示會員信息，客服能夠更快了解用戶需求，更有針對性的為用戶提供個(gè)性化服務(wù)”。據(jù)了解，容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗(yàn)，已成功服務(wù)大魚、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。我們相信，途家網(wǎng)與容聯(lián)七陌強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將會進(jìn)一步拉近用戶與途家網(wǎng)之間的距離，推動客服團(tuán)隊(duì)大幅提升服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場競爭中發(fā)揮用戶服務(wù)優(yōu)勢，贏得更多用戶青睞。
公司官網(wǎng)：http://www.7moor.com/
