從2014年開始，企業(yè)級SaaS市場成為當下互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，各路創(chuàng)業(yè)者和投資機構(gòu)紛紛進入企業(yè)級SaaS市場，市場呈現(xiàn)繁榮發(fā)展的態(tài)勢。根據(jù)易觀對于SaaS CRM市場規(guī)模的判斷，SaaSCRM市場(含SFA、外勤、SCRM)在2014年的增長率達到156.1%，市場規(guī)模從4.0億元人民幣增長到10.3億元人民幣；2015年的市場規(guī)模增長率為124.1%，市場規(guī)模從10.3億元人民幣增長到23.1億元人民幣；預(yù)計2016年市場規(guī)模的增長率將達到71.2%，市場規(guī)模將達到37.8億元人民幣，2016年SaaS CRM市場將繼續(xù)保持快速發(fā)展勢頭。
PaaS平臺成為SaaS CRM廠商的發(fā)展趨勢
伴隨大型企業(yè)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)邏輯與流程同時發(fā)生改變，它們對于定制化功能的需求日益增長。在一家SaaSCRM廠商的服務(wù)難以滿足企業(yè)客戶多樣化需求的背景下，越來越多的SaaSCRM廠商開啟PaaS平臺的發(fā)展，這成為市場發(fā)展的趨勢。
當前屬于錯位競爭市場，尚無廠商具備全面統(tǒng)領(lǐng)市場的地位與能力
當前，部分協(xié)同辦公、IM類產(chǎn)品逐漸跨界，OA系統(tǒng)自帶了CRM，CRM做起了企業(yè)協(xié)同，協(xié)同軟件內(nèi)嵌了了IM功能，IM公司則希望整合全部成為最終入口。其背后的原因是中國的中小企業(yè)市場足夠大，對平臺型的輕量化應(yīng)用的需求足夠廣，能夠很好支持這一邏輯。易觀認為，由于輕量化應(yīng)用的技術(shù)門檻低，工具型軟件很容易被平臺型產(chǎn)品整合，形成企業(yè)服務(wù)平臺。但另一方面，企業(yè)服務(wù)平臺也使得企業(yè)對CRM與OA等其他SaaS服務(wù)的認知界限出現(xiàn)模糊。對于初創(chuàng)型企業(yè)而言這是一種良好的使用方式，但是對于成長型及成熟型企業(yè)而言，隨著部門分工逐漸細化，權(quán)責越發(fā)明確，更加需要專業(yè)型的應(yīng)用工具，而其背后的原因是大企業(yè)與中小企業(yè)需求專業(yè)程度的差異。
人工智能與大數(shù)據(jù)分析成為SaaS技術(shù)發(fā)展的趨勢
當下，人工智能正在改變企業(yè)的工作方式。基于人工智能領(lǐng)域最新成果深度學習技術(shù)自主研發(fā)的智能機器人，能夠為企業(yè)大幅解放生產(chǎn)力。智能機器人已經(jīng)逐漸在SaaS多個領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)得到大量的應(yīng)用和實踐。比如，某些SaaSCRM廠商開始在售前、售中以及售后等環(huán)節(jié)融入智能機器人和智能銷售線索的功能模塊，實現(xiàn)了銷售自動化管理。
人工智能和大數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)為SaaS產(chǎn)品的智能化提供了條件，為企業(yè)客戶行為透析創(chuàng)造了技術(shù)基礎(chǔ)。SaaS服務(wù)廠商可以通過自然語言解析，主題聚類等技術(shù)挖掘和預(yù)測目標客戶，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，企業(yè)就此可以優(yōu)化運營，還能利用大數(shù)據(jù)分析來發(fā)現(xiàn)更多銷售機會。人工智能、大數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘能力已經(jīng)成為SaaS服務(wù)提供商核心競爭力重要的組成部分，將有越來越多廠商在產(chǎn)品中應(yīng)用這些技術(shù)，打通服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過服務(wù)為企業(yè)提供智能決策。
客戶獲取成本與續(xù)約率決定了廠商業(yè)績的增長
易觀認為，一個客戶對廠商的價值高低影響因素包括客戶生命周期、客戶獲得成本、客戶續(xù)約率(流失率)、客戶單產(chǎn)等。其中，作為考量SaaS服務(wù)水平的重要指標“續(xù)約率”，影響因素又涉及SaaS服務(wù)交付周期、持續(xù)的售后服務(wù)水平、能否幫客戶找到管理與被管理的平衡(企業(yè)投入很高的客戶獲取成本，但員工不愿意被管，導致使用率低下，致使客戶只有一年甚至更短的使用價值)等。而在客戶獲取成本方面，易觀認為合理的SaaS CRM客戶獲取成本應(yīng)滿足公式--客戶獲取成本<3倍客戶單產(chǎn)。
中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型將促使未來幾年中國SaaS CRM市場保持較高速增長
從2016年到2020年，中國SaaSCRM的市場規(guī)模還會保持較高速增長，但是隨著市場規(guī)模的逐漸擴大，市場規(guī)模的增長將趨于平穩(wěn)，中國傳統(tǒng)中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型將成為市場規(guī)模增長的主要動力。預(yù)計2016年中國SaaS CRM市場規(guī)模(含SFA、外勤、SCRM)將達到37.8億元人民幣，至2020年，中國SaaSCRM市場規(guī)模將達到151.0億元人民幣。而隨著中國傳統(tǒng)中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的逐漸完成，SaaSCRM市場的企業(yè)數(shù)量將保持在一個平穩(wěn)的水平，而SaaSCRM市場的規(guī)模增長將來源于更加專業(yè)以及更加多元化的產(chǎn)品服務(wù)。
易觀建議
對于SaaS CRM市場企業(yè)用戶的建議包括:
檢視對自身管理能力的認知水平
企業(yè)全員需要明確CRM對個體的幫助價值
企業(yè)需要重視CRM應(yīng)用與業(yè)務(wù)流和大數(shù)據(jù)的打通
對于SaaS CRM廠商的建議包括:
明確并堅持差異化的目標用戶策略
專業(yè)化與易用性是保證較高用戶續(xù)約率的關(guān)鍵
保證兩步式的用戶體驗
使員工對工作具有情結(jié)、情感、情懷
