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天潤融通全國性連鎖機(jī)構(gòu)語音導(dǎo)航應(yīng)用案例

2015-12-25 10:05:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  某健康體檢機(jī)構(gòu)分院遍布全國,希望在各分院設(shè)立咨詢熱線,滿足各地客戶通過熱線查詢分院地址、體檢時間、體檢注意事項(xiàng),以及體檢預(yù)約的需求。同時需要與其業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,實(shí)現(xiàn)體檢報告狀態(tài)查詢的功能。天潤融通根據(jù)用戶的實(shí)際需求,為該客戶提供IVR導(dǎo)航設(shè)計流程,將語音播報、地區(qū)時間設(shè)置、交互查詢、人工服務(wù)等方式有效結(jié)合,減少了客戶的人力成本投入,提升了整體服務(wù)水平。
  1. 必要節(jié)點(diǎn)增加語音提示,引導(dǎo)用戶逐步操作
  撥通熱線如果沒有必要的提示,會帶來極差的用戶體驗(yàn),影響企業(yè)形象。而關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的語音應(yīng)答如路標(biāo),除引導(dǎo)作用外,還能夠呈現(xiàn)出完整規(guī)范的業(yè)務(wù)形象,提高用戶使用效率。
  2. 按地區(qū)時間設(shè)置轉(zhuǎn)接分院,實(shí)現(xiàn)熱線分流
  該客戶擁有多個分院,為滿足全國各地的客戶需要,對不同地區(qū)、不同時間段呼入的電話設(shè)置不同的IVR語音流程,實(shí)現(xiàn)對不同群體的熱線分流,既節(jié)約用戶時間,也提高了接聽電話的效率。
  3. 接受用戶按鍵,自助查號,降低人力成本
  通過語音交互的方式提供查號功能。提示不知道分院號碼的用戶輸入分院所在城市的電話區(qū)號,系統(tǒng)自動播報該地所有分院號碼,供用戶選擇。此功能節(jié)約了人工搜索查詢號碼的環(huán)節(jié),節(jié)約了人力成本。
  4. 為分院設(shè)置獨(dú)立的語音流程,省時省力
  根據(jù)各分院實(shí)際情況設(shè)置獨(dú)立的語音流程,以標(biāo)準(zhǔn)化的語音播報各分院地址、體檢時間、播放體檢前注意事項(xiàng)等。這類提示讓體檢人員做好充分得準(zhǔn)備,便于體檢流程能順利進(jìn)行。
  5. 轉(zhuǎn)人工服務(wù),實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約
  充分了解各院情況后,用戶可選擇電話預(yù)約。系統(tǒng)將用戶請求轉(zhuǎn)至體檢預(yù)約電話,由專門人員對預(yù)約時間和體檢項(xiàng)目進(jìn)行記錄。呼叫中心與電話結(jié)合的方式,既節(jié)約了用戶時間,又便于體檢機(jī)構(gòu)根據(jù)預(yù)約情況安排工作。
  6. 開放性的接口,與第三方系統(tǒng)對接
  系統(tǒng)提供開放性的接口,與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,實(shí)現(xiàn)體檢報告狀態(tài)查詢的功能。
 
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