為滿足消費者對客戶服務體驗個性化的需求，Nuance將自然語言理解(NLU)及對話型人工智能技術延伸到更多渠道

　　中國北京-2015年9月9日--Nuance通訊公司近日在 SpeechTEK 宣布其在對話型多渠道客戶自助服務方面的創(chuàng)新。憑借著在語音、自然語言理解（NLU）、對話型交互界面以及人工智能方面多年的經(jīng)驗積累，Nuance進行了多個重要創(chuàng)新，推出了物有所值，充滿個性，極具吸引力并超出當今客戶預期的多渠道自助服務體驗。

　　近期調查數(shù)據(jù)表明，擬人化對話型自助服務體驗有助于滿足客戶的預期，因此會增加客戶向他人推薦或繼續(xù)與此機構進行業(yè)務往來的幾率。例如，根據(jù)Nuance近期開展的一項調查，83%的消費者愿意推薦他人使用部署了自然語言理解（NLU）技術的對話型交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)?。此外， 73%的消費者表示，與可以與消費者進行對話的自動化系統(tǒng)進行互動，可以大幅提升客戶體驗。

　　現(xiàn)今，Nuance每年要處理超過140億次客戶互動，其中80%由Nuance按照需求，部署自然語言理解（NLU）技術完成，其余17億次移動和網(wǎng)絡互動通過其虛擬助理解決方案進行處理。Nuance在交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、網(wǎng)絡以及移動渠道不斷推動其自然語言理解（NLU）和對話型互動創(chuàng)新，從而為部分全球領先品牌提供了成本效益高且極具吸引力的自助服務客戶體驗。近日，Nuance推出的全新創(chuàng)新技術，將其領導力延伸至更多渠道并增添全新功能，其中包括：

　　自動化輔助--為了將自助服務自動化優(yōu)勢擴展到復雜情景中，Nuance允許客服代表進行輔助，以增強對電子郵件地址、字母數(shù)字編號以及多部分表格的捕捉。這樣做有助于增加來電量，減少錯誤轉接并實現(xiàn)整體客戶滿意度的提升。

　　配備自然語言理解（NLU）自動化技術的雙向短信--針對日益流行的客戶服務手機短信，Nuance運用自然語言理解（NLU）技術突破了傳統(tǒng)固定文本對話的束縛，增強了雙向通信的實時性。由此一來，消費者可以自然回復并由自動化自助服務系統(tǒng)進行識別理解，從而增加咨詢量，減少不必要的呼入并提升了客戶體驗。

　　Nuance體驗工作室--通過結合一系列常見的平臺工具，Nuance體驗工作室能夠提升企業(yè)對自然語言理解（NLU）語法進行快速優(yōu)化的能力，將一個渠道的投資成果運用到其他渠道，從而降低智能自助服務系統(tǒng)的總體成本。

　　此外，Nuance近期與更多大型機構開展了合作關系，將人工智部署在他們的自助服務系統(tǒng)。通過開發(fā)能夠讓自動化自助服務系統(tǒng)通過與人類協(xié)作實現(xiàn)學習與提升的架構，Nuance旨在人工智能方面實現(xiàn)平衡發(fā)展，從而為客戶服務生態(tài)系統(tǒng)真正提升價值。

　　Nuance企業(yè)部執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Robert Weideman表示：“Nuance正運用我們在語音、自然語言理解（NLU）以及人工智能方面的豐富經(jīng)驗幫助企業(yè)與消費者建立個性化、對話型、始終如一、穩(wěn)固持久以及充滿期待的關系。這種關系是通過多渠道體驗實現(xiàn)的，其中包括自然對話型電話語音應答系統(tǒng)、網(wǎng)絡和移動虛擬助理、聲紋驗證、主動互動以及綜合互聯(lián)對話，以解決消費者的實際需求。”

　　關于Nuance通訊公司

　　Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。欲知更多信息，請登錄china.nuance.com。