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捷通華聲靈云客服機(jī)器人值守捷通華聲客戶服務(wù)

2015-09-09 09:50:25   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  靈云科技9月8日訊:捷通華聲宣布推出靈云客服機(jī)器人之后,立即在金融、電信等多行業(yè)客服系統(tǒng)與呼叫中心等領(lǐng)域內(nèi)引起了強(qiáng)烈的反響。靈云客服機(jī)器人作為企業(yè)客服與呼叫中心的“高能新成員”,剛一上崗,便在各客戶服務(wù)崗位與呼叫中心贏得了陣陣喝彩。不過,靈云客服機(jī)器人雖聲名在外,但許多用戶仍對其內(nèi)在以及工作模式不甚了解,經(jīng)過一段時(shí)間的用戶調(diào)研和用戶來電訪談發(fā)現(xiàn),多數(shù)用戶對于靈云客服機(jī)器人的理解還是局限在IVR智能語音導(dǎo)航的領(lǐng)域之內(nèi)。基于此,捷通華聲專門為靈云客服機(jī)器人開通了一條電話專線,所有人都可以通過撥打010-82826886轉(zhuǎn)8898,與靈云客服機(jī)器人交流溝通,并體驗(yàn)靈云客服機(jī)器人專業(yè)的客服技能。

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  靈云客服機(jī)器人不是IVR智能語音導(dǎo)航

  靈云客服機(jī)器人和IVR智能語音導(dǎo)航最大的區(qū)別是,IVR智能語音導(dǎo)航仍然離不開人工,它實(shí)現(xiàn)的是更快的把用戶電話轉(zhuǎn)接到正確的坐席人員那里;但靈云客服機(jī)器人完全擺脫了人工,它可以直接與用戶進(jìn)行語音交互,從而像真人一樣完成客戶服務(wù)的整個(gè)過程。

  IVR智能語音導(dǎo)航能識別的語音是固定的幾個(gè)業(yè)務(wù)詞匯,超出這些業(yè)務(wù)詞匯之外的說法很可能就不被IVR正確識別了。例如,在金融領(lǐng)域,IVR智能語音導(dǎo)航一般會設(shè)置一些諸如“信用卡”、“借記卡”、“理財(cái)產(chǎn)品”等業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞,用戶使用這些語音導(dǎo)航的時(shí)候只能按照這些關(guān)鍵詞的說法進(jìn)行表達(dá),假如有用戶說“我要辦理卡掛失”,這時(shí)候很多IVR導(dǎo)航就蒙了,因?yàn)椴恢朗切庞每ㄟ是借記卡,但靈云客服機(jī)器人這時(shí)候就會像一個(gè)真正的坐席人員的口吻一樣反問用戶“您好,您需要辦理掛失的卡片是信用卡還是借記卡”,得到用戶確定的答案之后,靈云客服機(jī)器人會繼續(xù)為用戶講解辦理掛失的方式、需要攜帶的資料等業(yè)務(wù)知識。

  因此,從這些方面來看,IVR智能語音導(dǎo)航和靈云客服機(jī)器人在一定程度上是沒有可比性的,IVR智能語音導(dǎo)航仍舊沒有脫開傳統(tǒng)IVR的窠臼,但靈云客服機(jī)器人已經(jīng)擁有了真人的工作能力。

  國內(nèi)首個(gè)靈云客服機(jī)器人的體驗(yàn)電話8898

  靈云客服機(jī)器人一個(gè)最大的特點(diǎn)可以永不休息。可以按照一周七天、一天二十四小時(shí)的工作模式為用戶提供服務(wù)。在捷通華聲公司內(nèi)部,靈云客服機(jī)器人目前職守8898分機(jī),為捷通華聲直接提供客戶服務(wù),該分機(jī)號是專門為用戶與靈云客服機(jī)器人交流而開通的。為了用戶能有一個(gè)更為直觀逼真的體驗(yàn),靈云客服機(jī)器人所負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容主要是捷通華聲公司的詳細(xì)介紹,大致分為五類,分別是:捷通華聲的公司介紹、捷通華聲核心技術(shù)介紹、捷通華聲商務(wù)合作介紹以及公司產(chǎn)品和人事招聘等情況的介紹。

  靈云客服機(jī)器人體驗(yàn)的方式很簡單,在撥通公司電話010-82826886之后摁下分機(jī)號碼8898,這時(shí)便會聽到靈云客服機(jī)器人的歡迎語,以及不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?yīng)的按鍵號碼,在按下任一領(lǐng)域?qū)?yīng)的按鍵之后,會有一段語音播報(bào)來大致介紹當(dāng)前領(lǐng)域的主要內(nèi)容,這時(shí),就可以與靈云客服機(jī)器人進(jìn)行語音交流了。

  如果客戶想要了解捷通華聲公司的大致情況,就可以在聽完語音導(dǎo)航播報(bào)之后按下公司介紹所對應(yīng)的按鍵,這時(shí)靈云客服機(jī)器人會先進(jìn)行幾句話的公司大概介紹,聽完介紹后就可以任意咨詢捷通華聲公司的大致情況了,例如“給我介紹一下捷通華聲公司”、“捷通華聲創(chuàng)始人都是誰”、“捷通華聲女生多不多”之類的問題;有些比較關(guān)心技術(shù)的客戶可以按下核心技術(shù)領(lǐng)域的按鍵,隨意了解諸如“靈云平臺”、“智能語音識別”等人工智能技術(shù);或者為了省事,客戶也可以直接命令靈云客服機(jī)器人自己播報(bào)“捷通華聲有哪些核心技術(shù)”;當(dāng)然,希望加入捷通華聲大家庭的小伙伴也可以進(jìn)入人事流程領(lǐng)域詢問捷通華聲招聘各職位的要求以及福利待遇等大家比較關(guān)心的問題;除業(yè)務(wù)問題外,靈云客服機(jī)器人也具有與客戶聊天的能力,比如“你好”、“你是誰”、“今天天氣怎么樣”等家長里短的溝通。

  雖然靈云客服機(jī)器人把公司的客服業(yè)務(wù)分成了不同的領(lǐng)域回答,但如果客戶跨領(lǐng)域詢問問題的話靈云客服機(jī)器人是依然能夠回答的。例如,有的客戶按下公司介紹按鍵之后突然想了解核心技術(shù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù),這時(shí)也是可以直接詢問技術(shù)領(lǐng)域知識的。這一技術(shù)避免了客戶換領(lǐng)域了解業(yè)務(wù)需要退回上一級重新選擇領(lǐng)域的冗余操作。類似的智能改進(jìn)還有很多,比如有時(shí)候如果客戶覺得靈云客服機(jī)器人說的答案太長沒耐心聽,可以隨時(shí)按鍵打斷之后繼續(xù)問下一個(gè)問題。

  靈云客服機(jī)器人還有更多功能,8898作為靈云客服機(jī)器人職守的崗位樣板也在不斷完善,期待會有更多的小伙伴們能撥打電話體驗(yàn)并提出建議,讓我們一起促進(jìn)靈云客服機(jī)器人的進(jìn)步、一起推進(jìn)各行業(yè)客服系統(tǒng)和呼叫中心的智能化。

  靈云平臺更多信息請?jiān)L問 www.hcicloud.com

  靈云客服機(jī)器人體驗(yàn)電話:010-82826886轉(zhuǎn)8898

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