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云南國稅完成12366呼叫中心提升改造

2015-09-02 14:57:27   作者:   來源:云南網(wǎng)   評論:0  點擊:


\  “云南國稅12366呼叫中心”正式啟用

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云南省國稅局局長張樹學在12366呼叫中心接聽納稅人咨詢電話,回復納稅人提出問題

  云南網(wǎng)訊(記者 楊之輝)9月1日,今天上午,擴容升級后的“云南國稅12366呼叫中心”正式啟用,這也標志著云南國稅12366步入新的發(fā)展時期。當日來電量達到844個,人工語音服務量556個,處理業(yè)務記錄580條,接通率和服務滿意率均為100%。

  云南國稅12366呼叫中心正式啟用后,云南省國稅局黨組書記、局長張樹學到專家座席接聽了納稅人第一個電話,為納稅人解答了稅收咨詢問題,親身以服務納稅人的方式做好表率,鼓舞和激勵12366咨詢人員愛崗敬業(yè)、努力工作。

  近年來,云南國稅12366熱線服務總量逐年增加。隨著來電量的大幅上升,特別是2013年“營改增”后政策咨詢量的猛增,熱線已經無法滿足日益擴展的業(yè)務需要和納稅人的咨詢需求,來電量增長迅猛與坐席人員數(shù)量不足的矛盾日益突出,16個坐席經常處于滿負荷工作狀態(tài)。為滿足納稅人的服務需求,云南省國稅局啟動了12366呼叫中心的升級改造工作。

  提升改造后的云南國稅12366納稅服務熱線,合并了業(yè)務坐席和技術坐席,增設專家坐席提供業(yè)務和技術支持,配置36人(其中:一線座席人員26人,專家座席8人,二線管理人員2人),改變了過去管理層級多、層次散的格局,把有限的座席資源從單一的問題解答中解放出來,大大提高熱線質量和工作效率,提升咨詢質量和服務水平。

  據(jù)統(tǒng)計,截止2015年8月,累計來電總量499167個,提供語音服務量465555個,其中人工語音服務量266582個,處理業(yè)務記錄341437條。從月均來電總量看,呈大幅上升的態(tài)勢,僅2015年1至8月的來電量就達到209127個,比2014年全年140935個來電量增加68192個,增幅達到48%。

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