（5月25日，貴陽(yáng)） “2015中國(guó)（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇”在貴陽(yáng)舉行，作為“2015 貴陽(yáng)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)暨全球大數(shù)據(jù)時(shí)代貴陽(yáng)峰會(huì)”的論壇的一部分，本次會(huì)議由2015貴陽(yáng)數(shù)博會(huì)組委會(huì)、工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主辦。來(lái)自政府、園區(qū)、企業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、高校等各方人事共聚貴陽(yáng)，就服務(wù)外包與呼叫中心的發(fā)展創(chuàng)新各抒己見(jiàn)。
賽科斯大中華區(qū)總經(jīng)理張?chǎng)┡渴苎麉⒓恿藭?huì)議，并根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀，結(jié)合公司實(shí)踐經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，做了“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心的創(chuàng)新發(fā)展”的主題演講。張總指出，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生越來(lái)越多的新商業(yè)模式，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進(jìn)呼出，越來(lái)越多的服務(wù)訴求將來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心已經(jīng)演變成一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)的客戶服務(wù)中心。賽科斯意識(shí)到了這種變化，借助互聯(lián)網(wǎng)+在運(yùn)營(yíng)管理，服務(wù)流程，內(nèi)部流程創(chuàng)新等方面進(jìn)行了不斷探索。整合微博、微信、短信、電郵，網(wǎng)站等諸多渠道，統(tǒng)一成客戶多媒體聯(lián)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)據(jù)后臺(tái)管理和信息集成處理，為客戶量身定制提供增值服務(wù)，促進(jìn)客戶的電子商務(wù)、輿情監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)推廣和消費(fèi)者行為分析等。
運(yùn)營(yíng)管理中，賽科斯提出oneSYKES的業(yè)務(wù)模式，借助公司私有云，員工能夠在公司或者在家辦公，隨時(shí)隨地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行支持；并在云端更新、搭建產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；建立數(shù)據(jù)分析模型和質(zhì)量管理負(fù)面清單；借助微信公眾號(hào)，內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)等平臺(tái)，提高合同和人事流程管理，提高各部門(mén)協(xié)調(diào)合作能力……談到新時(shí)代的行業(yè)展望，張總特別指出，未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心有如下幾個(gè)特點(diǎn)：為客戶提供有溫度的服務(wù)，員工們會(huì)受到普遍尊重，滿意度更高，隊(duì)伍趨于穩(wěn)定；運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為價(jià)值鏈其它環(huán)節(jié)提供決策指導(dǎo)和參考；坐席小規(guī)模，附加值或單位產(chǎn)值更高等。張總的發(fā)言得到與會(huì)專業(yè)人士的強(qiáng)烈共鳴，說(shuō)出了行業(yè)的心聲。
工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民從宏觀角度肯定了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)，認(rèn)為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有助于“一帶一路”戰(zhàn)略的落實(shí)，為中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供了廣闊市場(chǎng)空間，呼叫中心服務(wù)的出口及跨界將有助于加深與“一帶一路”沿線國(guó)家的合作，也有助于整合優(yōu)化沿線國(guó)家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。
參加會(huì)議的嘉賓還有中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)張會(huì)生、副理事長(zhǎng)張寶泰、副理事長(zhǎng)張寶泰、中國(guó)服務(wù)外包研究中心副主任梁杰，客戶世界總裁趙溪，鼎韜CEO齊海濤， InfosysChina總監(jiān)廖信、U-CAN中國(guó)董事長(zhǎng)阪西健治、浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博、惠普亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)執(zhí)行官紀(jì)慧森等。1天的會(huì)議期間，嘉賓們從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)、人才培養(yǎng)等多方面入手，共同探討了服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展之路。
大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，與之緊密相關(guān)的服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了快速發(fā)展的黃金時(shí)期，并逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為環(huán)境友好型綠色產(chǎn)業(yè)，在對(duì)促進(jìn)社會(huì)就業(yè)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。目前，服務(wù)外包及呼叫中心已經(jīng)覆蓋了很多行業(yè)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長(zhǎng)最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)。
