“大家好”、“好、很好、非常好”清新、融洽的聲音從泗陽(yáng)縣政務(wù)信息中心會(huì)議室傳出。12345政府熱線作為群眾與政府的“連心橋”，群眾反映問(wèn)題和訴求的第一窗口，熱線接線員的素質(zhì)高低和接話水平，直接關(guān)系到政府在民眾心里的形象和口碑。

　　為進(jìn)一步提高我縣12345政府熱線呼叫中心話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平和和接話技巧，規(guī)范話務(wù)員接話用語(yǔ)和態(tài)度，4月17日，我縣特別邀請(qǐng)了市12345政府熱線張琳琳班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行了“電話服務(wù)禮儀與規(guī)范”培訓(xùn)。通過(guò)教授話務(wù)員“服務(wù)原則”、“ 服務(wù)語(yǔ)言技巧應(yīng)用”、“禮貌用語(yǔ)”、“服務(wù)禁語(yǔ)”、“接話、通話的禮儀”、“心態(tài)調(diào)整”等各項(xiàng)內(nèi)容，系統(tǒng)而全面地向熱線話務(wù)員展示了作為一名優(yōu)秀的話務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)和語(yǔ)言規(guī)范。學(xué)習(xí)過(guò)程中，還進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，即學(xué)即用，整個(gè)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)氣氛非常融洽。

　　12345政府熱線代表的是政府形象，熱線話務(wù)員又是政府和群眾交流的直接接觸者，因此熱線話務(wù)員的形象必須完美，接話水平必須過(guò)硬，只有不斷提高自身素質(zhì)，接話水平和語(yǔ)言技巧，才能達(dá)到一名優(yōu)秀話務(wù)員的素質(zhì)要求。通過(guò)這次培訓(xùn)，熱線話務(wù)員都感到受益匪淺，從中掌握了一些語(yǔ)言技巧、規(guī)范用語(yǔ)以及服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，都希望今后定期學(xué)習(xí)，不斷提高工作水平。