為更快、更好地服務(wù)山東省臨沂市民生活，進(jìn)一步提升熱線接通率，春節(jié)剛過(guò)，12345市民服務(wù)熱線呼叫中心創(chuàng)立并實(shí)施了“漏話回?fù)?rdquo;制度。從熱線系統(tǒng)后臺(tái)調(diào)出未接通的市民來(lái)電號(hào)碼并一一進(jìn)行回?fù)埽儐?wèn)市民是否需要幫助，查缺補(bǔ)漏，真正做到熱線接聽(tīng)無(wú)死角。目前，撥打熱線一次接通率在96%左右，通過(guò)漏話回?fù)芎罂傮w接通率將達(dá)到99%以上，市民反映訴求渠道愈加暢通。
2014年全年，12345市民服務(wù)熱線呼叫中心共受理市民來(lái)電來(lái)信141萬(wàn)余件，日最高受理量6331件；辦結(jié)率為98.9%，滿意率95.9%。目前，市熱線平臺(tái)共設(shè)立話務(wù)坐席66個(gè)，話務(wù)人員110名，承擔(dān)市民來(lái)電的受理、直辦、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作。對(duì)于市民反映的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)的，以工單形式通過(guò)熱線辦理系統(tǒng)發(fā)往相關(guān)承辦單位辦理，辦結(jié)時(shí)限為3-5個(gè)工作日。市熱線平臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)辦工單實(shí)行100%回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果不實(shí)或來(lái)電人對(duì)其合理訴求不滿意的，將發(fā)回承辦單位重新辦理。
