對于用戶來說，需要由服務(wù)商提供的服務(wù)包括硬件、軟件等諸多內(nèi)容。按照Gartner的分類，這類需求大致可以劃分為四個方面：語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)元素出租、管理服務(wù)、可管理的應(yīng)用服務(wù)。目前，服務(wù)商和用戶談?wù)摰酶嗟氖强晒芾淼膽?yīng)用服務(wù)，它包括電子商務(wù)、ERP、SCM、CRM等的咨詢、實施和運營維護，這也正是服務(wù)價值鏈的高端。
之所以這種服務(wù)受到用戶的關(guān)注，與這些應(yīng)用的管理難度較大不無關(guān)系。即便在一些已經(jīng)接受IT服務(wù)觀念的用戶看來，信息化系統(tǒng)的管理也需要交由專業(yè)的服務(wù)商負責(zé)，但在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，如果規(guī)模不是太大的話，用戶則傾向于交由網(wǎng)管來負責(zé)。
不過，目前用戶在應(yīng)用IT系統(tǒng)的同時，也已經(jīng)開始接觸部分通信應(yīng)用。比如，聯(lián)想等公司已經(jīng)在集團內(nèi)部應(yīng)用中國網(wǎng)通提供的小靈通服務(wù)，并已感受到這種應(yīng)用帶來的好處。事實上，數(shù)據(jù)專線、寬帶上網(wǎng)、IP電話、VPN等通信應(yīng)用正逐步為用戶所接受，而視頻會議更是為不少用戶所青睞。雖然目前中國企業(yè)對通信應(yīng)用的需求還處于簡單應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的層次，但如何管理這些設(shè)備和應(yīng)用也成為了隨之而來的難題。
從Garnter劃分的四類用戶需求來看，語音服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)元素出租、管理服務(wù)等大部分的內(nèi)容都與通信服務(wù)有關(guān)。雖然目前用戶的通信應(yīng)用還處于初級階段，但由于通信應(yīng)用比較復(fù)雜，一些企業(yè)已經(jīng)開始考慮采用服務(wù)商提供的服務(wù)。據(jù)國安創(chuàng)想通信技術(shù)公司副總經(jīng)理徐檳介紹，一些用戶甚至已經(jīng)有了外包的需求，每月按得到的服務(wù)交費，而從硬件設(shè)備到運營維護等都由服務(wù)商來提供。
一項調(diào)查顯示，在歐美市場，用戶并不喜歡由IT企業(yè)為其提供可管理的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。一般而言，IT企業(yè)為用戶提供的服務(wù)主要側(cè)重于IT應(yīng)用方面，對于通信應(yīng)用很少介入。這對于包括國安創(chuàng)想在內(nèi)的一些以通信應(yīng)用起家的服務(wù)商無疑是一個不錯的機會。
不過，對于用戶來說，更多的是需要端到端的整合服務(wù)管理。這對于以通信應(yīng)用起家的服務(wù)商也將是一個挑戰(zhàn)。這些服務(wù)商或許在提供一些IT硬件管理服務(wù)方面不會有多大問題，但卻需要加深對應(yīng)用層及用戶行業(yè)、業(yè)務(wù)需求的了解，以滿足用戶整合服務(wù)管理的需求，并向服務(wù)價值鏈的高端邁進。
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