此次由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟和 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院聯(lián)合舉辦的評選活動，從2002年12月開始，經(jīng)過專家推薦與企業(yè)報(bào)名，共計(jì)收到國內(nèi)34家企業(yè)呼叫中心（客戶服務(wù)中心）的申請。經(jīng)過認(rèn)真的調(diào)查和篩選，最終評選出11家最佳呼叫中心和10名最佳管理人。摩托羅拉個人通訊事業(yè)部呼叫中心憑借其嚴(yán)格、完善的管理流程，廣泛的、多維的、互動的服務(wù)，以及高素質(zhì)的服務(wù)人員，被評選為“2003年中國最佳呼叫中心”，呼叫中心經(jīng)理潘琦也榮膺最佳管理人獎。
　　良好的客戶關(guān)系是提升服務(wù)并在同行業(yè)競爭中致勝的關(guān)鍵，企業(yè)不僅要充分將網(wǎng)站作為企業(yè)與客戶互動的媒介，也應(yīng)大力發(fā)展客服中心的規(guī)模。摩托羅拉公司個人通訊事業(yè)部深刻認(rèn)識到建立呼叫中心的重要性，于1999年5月將原手機(jī)部的熱線中心提升為呼叫中心。這是通訊領(lǐng)域中較早使用全國免費(fèi)電話的企業(yè)之一，它的建立，可以發(fā)揮企業(yè)與客戶互動的功能，為最終用戶提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的、快捷的服務(wù)，并在售前和售后服務(wù)中扮演較為重要的角色。
　　摩托羅拉手機(jī)客戶服務(wù)呼叫中心擁有60個座席，為廣大的摩托羅拉手機(jī)用戶提供了廣泛的、多維的、互動的服務(wù)，包括電話銷售、客戶售前和售后咨詢、維修服務(wù)、網(wǎng)上銷售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)介紹、俱樂部活動及服務(wù)回訪等八大項(xiàng)，所用服務(wù)項(xiàng)目都是通過IVR接入、呼出電話、傳真、FOD、電子郵件、直郵、聊天室、網(wǎng)站的形式完成的。
　　摩托羅拉客戶服務(wù)呼叫中心是企業(yè)對客戶的聯(lián)系窗口，是企業(yè)收集市場及客戶資料的中心�？蛻裟軌蛟谶@里享受到各種各樣的人性化增值服務(wù)，從而提高客戶的認(rèn)可及滿意度，拉近了企業(yè)與客戶之間的距離。摩托羅拉呼叫中心提升了客戶服務(wù)水平，為摩托羅拉保持中國手機(jī)市場占有率第一的位置起到了舉足輕重的作用。
　　呼叫中心在企業(yè)策略上十分重要，在未來甚至將越來越重要。因此，摩托羅拉個人通訊事業(yè)部呼叫中心將在以往服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升運(yùn)營管理水平，并加大力度繼續(xù)開拓新的服務(wù)模式，為中國手機(jī)用戶提供更加完善、更加人性化的服務(wù)。

摩托羅拉公司公司供稿 CTI論壇編輯