此次檢查活動(dòng)中，湖北省通信管理局組織專(zhuān)人對(duì)省內(nèi)電信、聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通四大運(yùn)營(yíng)商的客服電話(huà)各進(jìn)行50次撥打，根據(jù)撥叫及話(huà)務(wù)員回答情況進(jìn)行測(cè)評(píng)打分。湖北電信1000號(hào)客服電話(huà)接通率、人工服務(wù)接通率、客服電話(huà)中斷率、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目綜合評(píng)分等各項(xiàng)主要指標(biāo)均為第一。
　　今年以來(lái)，湖北省電信公司努力完善1000號(hào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保證機(jī)制。首先，理順用戶(hù)投訴體系。公司規(guī)定各市州分公司客服電話(huà)必須24小時(shí)接受用戶(hù)咨詢(xún)投訴，營(yíng)業(yè)廳除了接待一般性用戶(hù)投訴外，還部分設(shè)立了用戶(hù)接待室，處理疑難問(wèn)題。其次，完善閉環(huán)管理體系。除規(guī)定各分公司對(duì)用戶(hù)投訴到1000號(hào)客服中心的服務(wù)事件進(jìn)行及時(shí)有效的處理，并在時(shí)限內(nèi)向中心回復(fù)結(jié)果外，還要求如果用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的投訴現(xiàn)場(chǎng)解決不了，營(yíng)業(yè)廳必須馬上將投訴情況傳真至客服中心，由客服中心統(tǒng)一下單到相關(guān)責(zé)任單位處理。第三，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。湖北電信“1000”客服中心今年下半年全面推行服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量“雙回訪(fǎng)”制度，對(duì)使用寬帶業(yè)務(wù)的重要用戶(hù)，中心還進(jìn)行兩次回訪(fǎng)或跟蹤回訪(fǎng)。

人民郵電報(bào)(www.cnii.com.cn)