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也談客服中臺(四)

--客服中臺

2022-10-08 10:28:54   作者:王丹丹   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:7118


  客服中臺—知識管理功能專區(qū)是指:支撐統(tǒng)一的知識管理,包括:面向用戶的知識管理、面向內(nèi)部的知識管理、面向合作伙伴的知識管理,實(shí)現(xiàn)知識管理全流程自動化應(yīng)用的平臺功能專區(qū)。具體包括如下功能模塊:
  面向內(nèi)部的知識管理應(yīng)用功能
  區(qū)別一線人員操作使用和管理人員操作使用,面向內(nèi)部的知識管理應(yīng)用功能包括:
  1.一線人員應(yīng)用功能
  一線人員也即面向內(nèi)部知識信息的最終使用者,包括但不限于:呼叫中心各崗位工作人員、營業(yè)廳工作人員、集團(tuán)客戶經(jīng)理等。
  企業(yè)內(nèi)部一線人員在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中,所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
  2.管理人員應(yīng)用功能
  管理人員特指企業(yè)內(nèi)部知識管理崗位工作人員,既包括大知識庫平臺的“超級知識管理員”,也包括直接隸屬各個部門的知識管理崗位工作人員。
  企業(yè)內(nèi)部知識管理人員在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中,所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
  面向合作伙伴的知識管理應(yīng)用功能
  區(qū)別一線人員操作使用和管理人員操作使用,面向合作伙伴的知識管理應(yīng)用功能包括:
  1.一線人員應(yīng)用功能
  一線人員也即面向合作伙伴知識信息的最終使用者,包括但不限于合作伙伴呼叫中心各崗位工作人員、營業(yè)廳工作人員、客戶經(jīng)理等。
  合作伙伴一線人員在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中,所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
  2.管理人員應(yīng)用功能
  管理人員特指知識管理崗位工作人員,既包括甲方企業(yè)大知識庫平臺的“超級知識管理員”,也包括各合作伙伴的知識管理崗位工作人員。
  甲方企業(yè)知識管理人員及合作伙伴知識管理人員,在客服中臺的知識管理功能專區(qū)也即大知識庫系統(tǒng)中,所需要使用到的應(yīng)用功能詳見下表。
  綜上所述,“客服中臺—知識管理專區(qū)”整體功能視圖為:
  附注:白色功能模塊為外部用戶和內(nèi)部/合作伙伴一線人員操作使用功能,藍(lán)色功能模塊為管理人員操作使用功能。
  【未完待續(xù)】
  王丹丹
  2022年10月
  Dece1118@126.com
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