CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心的虛擬座席和人工座席具有不同的屬性。只有通過(guò)智能地融合它們，公司才能使 CX強(qiáng)大。
人工智能炒作達(dá)到了高潮。據(jù)福布斯報(bào)道，2021 年，超過(guò) 76% 的企業(yè)在其 IT 預(yù)算中優(yōu)先考慮人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)。
許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支持這種方法。 Gartner 甚至預(yù)測(cè)，到 2023 年，在使用人工智能進(jìn)行數(shù)字商務(wù)的組織中，客戶滿意度將增長(zhǎng) 25%。
然而，人工智能在 CX 中有很多應(yīng)用。自動(dòng)化、分析和機(jī)器人都是突出的例子。哎呀，一些聯(lián)絡(luò)中心甚至投資于改變座席口音的人工智能技術(shù)。據(jù)說(shuō)，這樣的創(chuàng)新為更順暢的服務(wù)呼叫鋪平了道路。
雖然這確實(shí)可以建立融洽的關(guān)系，但也許它說(shuō)明了 Content Guru 總監(jiān) Martin Taylor 的觀點(diǎn)，他告訴 CX Today：
"人工智能和自動(dòng)化的前景令人難以置信。然而，我們很容易陷入我們可以做的事情，而不是我們應(yīng)該做的事情。"
當(dāng)然，人工智能很可能成為體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型組織食譜中的關(guān)鍵成分。提供快速自助服務(wù)的虛擬座席等技術(shù)比以往任何時(shí)候都更智能且更易于部署。但是，"過(guò)度自動(dòng)化"是一條危險(xiǎn)的道路。有時(shí)需要人情味。
畢竟，你比機(jī)器座席更聰明。但是，并不總能更好地處理客戶查詢。正如Taylor所說(shuō)：
"機(jī)器人速度很快，但缺乏智能。人類很聰明，但缺乏速度。將最好的品質(zhì)融合在一起是服務(wù)未來(lái)的最佳途徑。"
聯(lián)絡(luò)中心如何實(shí)現(xiàn)這種機(jī)器人和人類的理想融合？讓我們?cè)诳紤]當(dāng)前虛擬座席的智能后進(jìn)行探索。
虛擬座席的智能
毫無(wú)疑問(wèn)，機(jī)器人正在變得越來(lái)越聰明。他們不再只回答一般常見(jiàn)問(wèn)題解答。現(xiàn)代虛擬座席支持許多其他用例。這些包括：
- 搜索可用的文章、產(chǎn)品目錄等。
- 更新存儲(chǔ)在企業(yè)系統(tǒng)中的客戶信息
- 確認(rèn)訂單狀態(tài)并提供所需信息
- 支持后端交易（例如支付）
通過(guò)后端集成，虛擬座席甚至可以提取個(gè)性化信息以增強(qiáng)對(duì)話并開辟新的可能性以自動(dòng)化更多聯(lián)系原因。
是的，人類也可以進(jìn)入各種系統(tǒng)并收集這些信息，但沒(méi)有機(jī)器那么快也比機(jī)器更加不具備成本效益。
進(jìn)一步的創(chuàng)新也浮出水面，提高了機(jī)器人的智能。最具創(chuàng)新性的供應(yīng)商--例如 Content Guru--甚至正在將圖像識(shí)別添加到對(duì)話式 AI 應(yīng)用程序中，以應(yīng)對(duì)新型客戶查詢。
Taylor分享了一個(gè)在實(shí)踐中如何運(yùn)作的例子，他說(shuō)：
"考慮一個(gè)客戶在社交媒體上發(fā)布了一張有缺陷的產(chǎn)品的圖片。注入圖像識(shí)別功能的虛擬座席可以檢測(cè)它是否真的是來(lái)自公司的物品，并根據(jù)這種情報(bào)自動(dòng)對(duì)帖子做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。"
其他用例也在成熟，包括機(jī)器人理解情緒的能力。然而，這并不總是萬(wàn)無(wú)一失的。
正如南加州大學(xué)安納伯格分校的研究教授Kate Crawford在《大西洋月刊》的一篇文章中所說(shuō)："情緒很復(fù)雜，它們會(huì)隨著我們的文化和歷史而發(fā)展和變化--所有這些都存在于人工智能框架之外。"
這樣的例子凸顯了謹(jǐn)慎進(jìn)行 AI 轉(zhuǎn)型項(xiàng)目并平衡機(jī)器人和人類的最佳選擇的必要性。
平衡機(jī)器人和人類
正如華盛頓大學(xué)語(yǔ)言學(xué)教授 Emily M. Bender 在麻省理工學(xué)院的一篇文章中所說(shuō)："星際迷航的幻想--你擁有這臺(tái)無(wú)所不知的計(jì)算機(jī)，你可以提出問(wèn)題，它只會(huì)給你答案--是不是我們能提供的，也不是我們需要的。"
一個(gè)更好的目標(biāo)是漸進(jìn)式變革，首先評(píng)估關(guān)鍵需求驅(qū)動(dòng)因素，并通過(guò)與其他部門合作解決上游問(wèn)題來(lái)解決這些問(wèn)題。這是最有效的方法，盡管說(shuō)服他們采取行動(dòng)是一項(xiàng)棘手的挑戰(zhàn)。
然后，考慮剩下什么。哪些查詢遵循簡(jiǎn)單、公式化的呼叫處理流程？這些是通過(guò)虛擬座席實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的主要候選者。對(duì)于其余部分，請(qǐng)考慮座席為克服這些問(wèn)題而采取的重復(fù)過(guò)程以及 RPA 如何提供幫助。
為了自動(dòng)化更復(fù)雜的人工智能問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心可以考慮使用非技術(shù)人員來(lái)操作人工智能--就像human-in-the-loop技術(shù)一樣。如何？通過(guò)允許座席：
- 運(yùn)用他們的專業(yè)知識(shí)來(lái)訓(xùn)練 AI 模型
- 更新 AI 訓(xùn)練數(shù)據(jù)
- 微調(diào) AI 模型的準(zhǔn)確性
- 標(biāo)簽數(shù)據(jù)和質(zhì)量檢查
- 配置虛擬座席流
這些職責(zé)重塑了聯(lián)絡(luò)中心座席的角色，因?yàn)橛信d趣的人可以成為人工智能和自動(dòng)化的保管人。作為公司最知情的知識(shí)庫(kù)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是開發(fā)更好的機(jī)器人的強(qiáng)大工具。
更重要的是，上述所有工作都相對(duì)簡(jiǎn)單，可以讓成本更高的開發(fā)人員專注于機(jī)器人構(gòu)建中最棘手的元素。
基于這一點(diǎn)，Taylor說(shuō)：
"這種方法使座席能夠在沒(méi)有編碼知識(shí)的情況下訓(xùn)練人工智能。它還有助于保持和微調(diào)人工智能的預(yù)測(cè)能力和準(zhǔn)確性。然后，公司可以通過(guò)對(duì)話式 AI 自動(dòng)化和解決更多客戶查詢。"
通過(guò)提高支持人員的技能并減輕聯(lián)絡(luò)中心的壓力--服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以平衡機(jī)器人和人類的力量。
實(shí)施虛擬座席的最佳實(shí)踐
渴望開始自動(dòng)化更多的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話？抓住這些要點(diǎn)，首先考慮以下五個(gè)最佳實(shí)踐中的每一個(gè)。
1、首先確保"唾手可得的果實(shí)"--哈佛商業(yè)評(píng)論中的一篇文章提出了一種漸進(jìn)式的人工智能實(shí)施方法。它指出："雄心勃勃的登月計(jì)劃不太可能成功，能夠成功的是那些提升業(yè)務(wù)流程的'容易實(shí)現(xiàn)成果'的項(xiàng)目。"
2、設(shè)定機(jī)器人目標(biāo)--清楚地與用戶溝通機(jī)器人可以處理的查詢，從一開始就設(shè)定期望。歡迎信息通常是理想的選擇，而機(jī)器人還可以理解其他意圖并推薦其他參與渠道，以最大限度地提高客戶和業(yè)務(wù)成果。一些操作甚至給他們的機(jī)器人一個(gè)工作描述。
3、建立升級(jí)路徑--客戶討厭重復(fù)自己，尤其是在嘗試通過(guò)聊天機(jī)器人解決他們的查詢失敗之后。有時(shí)候是這樣的。為了挽救服務(wù)體驗(yàn)，提供一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)連接到機(jī)器人應(yīng)用程序中的人工座席，使座席能夠查看失敗的對(duì)話記錄并從機(jī)器人停止的地方繼續(xù)。
4、測(cè)試、監(jiān)控、調(diào)整- Alpha 和 Beta 測(cè)試是部署虛擬座席的明顯步驟。然而，許多人在機(jī)器人上線后未能監(jiān)控它的成功。差距分析以發(fā)現(xiàn)沒(méi)有得到明確答案的問(wèn)題是一項(xiàng)出色的舉措，同時(shí)進(jìn)行關(guān)鍵字分析以發(fā)現(xiàn)客戶試圖通過(guò)機(jī)器人完成的各種任務(wù)。這可能會(huì)為未來(lái)的對(duì)話式人工智能項(xiàng)目提供信息。
5、考慮Brain解決方案--storm Machine Agent是由 Content Guru 開發(fā)的虛擬座席解決方案，用于自動(dòng)化聯(lián)系，并與所有 Storm 模塊集成以處理更多查詢。借助先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理 (NLP)，它可以了解客戶意圖，增強(qiáng)機(jī)器人處理和渠道轉(zhuǎn)移，將客戶無(wú)縫路由到其他基于云的渠道。
將人類和人工智能與Content Guru相結(jié)合
無(wú)論是智能自動(dòng)化、語(yǔ)音分析技術(shù)還是虛擬座席，Content Guru 在實(shí)施人工智能和最大限度地提高客戶體驗(yàn)中的人性化方面都擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
其 Storm Machine Agent 解決方案是其創(chuàng)新的 Brain AI 工具包的一部分，該工具包將智能自動(dòng)化與久經(jīng)考驗(yàn)的用例結(jié)合起來(lái)，以最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心的效率并改善客戶服務(wù)。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/are-you-smarter-than-a-machine-agent/
