CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 美國的大多數勞動力都歡迎并接受了這種流行病的強制遠程工作世界。全國公共廣播電臺 (NPR) 表示，87% 的雇主提供遠程工作的員工"抓住了機會"。大多數員工寧愿減薪，也不愿放棄穿著睡衣、在家辦公 (WFH) 的時間表。
令人驚訝的是，大型企業(yè)（包括聯(lián)絡中心）已經注意到遠程工作人員并從中受益，原因如下：
- 降低運營成本。完全遠程可以節(jié)省管理費用，例如租賃、辦公家具、公用事業(yè)、保險、用品等。例如，IBM 消除了一些辦公空間并節(jié)省了 5000 萬美元的房地產成本。遠程聯(lián)絡中心可立即節(jié)省座席計算機和辦公桌的費用。
- 提高生產力。我們在遠程工作的第三年證明，遠程工作者比在辦公室工作的人更有效率。員工可以在他們最有效率的時間工作，而不是典型的朝九晚五的工作時間，分心更少。
- 提高座席保留率。具有靈活工作環(huán)境（遠程或混合時間表）的座席更有可能繼續(xù)為您工作。遠程工作還為聯(lián)絡中心打開了國家或全球人才庫，您更有可能找到最優(yōu)秀的人才。
不幸的是，對于遠程聯(lián)絡中心來說，互聯(lián)網的可靠性仍然是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)。PingPlotter的 Taylor Edginton說："大多數聯(lián)絡中心的設計都假設每個人都在同一地點工作，或者可能是少數幾個辦公室，在一個集中的企業(yè)網絡上。現有的系統(tǒng)和解決方案通常無法提供對遠程工作人員家庭網絡的可見性。"
不可靠的互聯(lián)網連接對遠程聯(lián)絡中心有很多負面影響--座席無法工作或生產力低下；通話質量差意味著客戶不滿意；座席、管理層和 IT 之間不斷的來回交流造成了不信任的環(huán)境。解決這個問題的一種方法是實現遠程網絡監(jiān)控。
Ruby Receptionists必須找到一種方法來查明所有遠程座席的連接問題。通過使用互聯(lián)網連接監(jiān)控工具PingPlotter，他們能夠消除"狗吃了我的互聯(lián)網"這樣蹩腳的借口，因為他們可以直接訪問每個座席的網絡。
"現在我們實際上可以進去看看，是的，確實存在問題，"Ruby Receptionists技術總監(jiān) Chris Georgeson說。"我們可以知道它什么時候開始，什么時候結束。這種可見性是我們以前沒有的。"
最后，對于可靠的遠程網絡監(jiān)控，您要確保您的監(jiān)控工具包括：
- 主動路徑測試--實現一致監(jiān)控和可靠警報的最佳整體策略。
- 基于軟件的部署--更易于管理，避免將數百個硬件設備郵寄給遠程座席。
- 實時數據--該工具可以更快地解決問題。
- 協(xié)作功能（如PingPlotter的LiveShare共享功能）--當座席看到 IT 所見并參與流程時，他們更有可能相信 IT。
"對PingPlotter來說，展示而不是講述非常非常有吸引力，"Georgeson說。"就像那些LiveShare真的非常棒一樣。"
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作者：Gina Lawson
原文網址：https://www.nojitter.com/monitoring-management/internet-connections-still-hurdle-remote-contact-centers
