近年來，客戶體驗（CX）發(fā)生了巨大變化，影響到企業(yè)及其客戶。為了滿足消費者的需求和承受這些變化，一些以前不被認為重要的升級現在變得非常必要。
為了跟上這些重大變化，公司被迫以創(chuàng)紀錄的速度適應新環(huán)境。此外，他們在應對員工和消費者不斷變化的需求方面表現出極大的靈活性。它將在2021年繼續(xù)這樣做。
全渠道的完整零售體驗
2021年，全渠道將在零售業(yè)發(fā)揮重要作用；對于這個行業(yè)來說，現在的風險比以往任何時候都要高，因為無論是在商店還是在網上，如果大多數客戶的購買體驗不好，他們都不會再回來。
然而，今年全渠道的興起有幾個原因。特別是5G的引入，以及在實體店安裝新的數據采集技術，將使零售商更好地了解其消費者。為了加強消費者的消費之旅，商店將越來越多地使用數字標志，例如在每個渠道上展示來自社交媒體的信息和用戶喜愛的產品。這意味著一個全渠道，推動商店開發(fā)完整的體驗，而不僅僅是展示他們的商品。
這就是“按鏈接付費”發(fā)揮重要作用的地方，這是一種無論客戶使用何種渠道，都能以輕松、安全的方式付款的方式。此外，對電子商務網站沒有任何要求，因為即使商店關閉，商家也可以銷售其商店的商品，并且消費者通過Facebook、WhatsApp、電子郵件或其他方式收到支付鏈接。很明顯，光靠物理存儲已經不夠了�，F在所有的溝通和購買渠道都參與進來，提供完整的體驗！
正如您所見，全渠道將是2021年零售業(yè)的主要趨勢，并將在未來的聯絡中心中進一步鞏固。在這方面，云聯絡中心解決方案實現了真正的全渠道體驗，可以360度查看客戶的購買過程。同時建立堅實的客戶知識，通過所有溝通渠道滿足客戶需求。
個性化現在比以往任何時候都更加重要
客戶顯然想要一種用戶友好、高度定制、適合其特定需求的體驗，公司在2021年越來越多地關注客戶體驗的超個性化。
畢竟，客戶希望在整個客戶體驗中感受到價值，因此他們希望有一個積極的、相關的溝通策略。此外，60%的客戶預期定制的優(yōu)惠和折扣取決于他們購買的產品。
公司必須有效地統(tǒng)一和細分其數據，以確�？蛻舴⻊諉T工能夠訪問客戶數據。此數據分段允許根據每個客戶配置文件調整信息。由于客戶配置文件可能會快速變化，因此擁有允許實時使用數據的軟件至關重要。
另一方面，為了證明投資回報率，分析必須簡單易懂、快速可用，并提供有意義和可操作的數據。如果你的分析不能提供有用的信息，那就是浪費精力！
價格和便利性不再是影響購買決策的重要因素，因為大多數購買體驗取決于客戶在與公司打交道時的感受。
人工智能的興起
人工智能（AI）從根本上改變了企業(yè)與客戶的聯系方式。公司可以通過利用AI更好地了解客戶，AI可以增加收入并提高客戶忠誠度。隨著聊天機器人和虛擬助理的使用在2021年的增長，這種客戶體驗趨勢將獲得更大的吸引力。
人工智能聊天機器人是一種自學工具，在與消費者建立關系方面發(fā)揮著重要作用。因為他們能夠立即響應消費者的需求，因為他們了解他們的需求，這將導致更好的互動。但是聊天機器人的真正價值在于通過自動化最基本的支持來減少座席的工作量，使他們能夠更專注于更復雜的查詢。
到2024年，聊天機器人行業(yè)預計將達到40億美元，因為越來越多的企業(yè)利用聊天機器人簡化客戶支持操作。
數據使用更加開放
了解客戶如何看待企業(yè)最重要的方面之一是數據收集和利用的透明度。客戶擔心他們提供的數據以及如何利用這些數據：誰將使用這些數據，在哪里使用這些數據，以及如何使用這些數據。
隨著詐騙和欺詐案件的增多，客戶對提供數據越來越猶豫。對話期間會傳輸大量數據，客戶希望公司在這個問題上更加透明。
當你向你的消費者詢問信息時，沒有必要保密，因為他們有權詢問他們的個人信息，以及當他們向你提供信息時你如何處理這些信息。例如，如果您收集數據是為了提供定制體驗或其他目標（而不是濫用數據），則必須以透明的方式進行。這不僅可以加強與消費者的溝通，還可以提高企業(yè)的信譽。在2021年，客戶希望公司提供無縫和愉快的體驗。
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