預算和支出的差異突出了客戶服務領域中一個日益增長的問題。根據2021年CMO調查，自2020年6月以來，客戶體驗(CX)支出一直在下降。與此同時，研究人員發(fā)現(xiàn)，在客戶需求的驅動下，CX已經成為所有行業(yè)的營銷人員的首要任務。

　　為了滿足如此多消費者的需求，營銷人員和企業(yè)需要深入挖掘客戶數據，提供情境化和個性化的客戶交互。埃森哲最新的技術展望報告以及Forrester的數據概述了企業(yè)如何獲得對客戶需求的“法醫(yī)學水平”理解。

　　據Forrester稱，今年五大營銷重點中有三個是圍繞數據展開的。其中包括如何提高客戶數據的質量，如何提高數據和分析的使用，以及如何提高潛在客戶和機會的質量。絕大多數情況下，企業(yè)都在使用營銷響應、身份和交易數據、人口統(tǒng)計數據和社交媒體內容來塑造客戶體驗。技術所有權和使用、應用、情緒和偏好數據、旅程和情況數據在優(yōu)先級列表中排名較低。

　　網絡和移動行為數據，盡管普遍存在，但并未具體包括在列表中，信標、傳感器和位置數據也不包括在內。這些類型的數據在提供情境化、個性化的客戶體驗方面無疑扮演著重要角色。

　　在優(yōu)化客戶參與周期方面，數據也發(fā)揮著關鍵作用。這個周期包含四個階段，每個階段都提供一組獨特的數據，這些數據可以經過優(yōu)化以提供更好的客戶體驗。

　　傾聽階段提供有關客戶當前狀況、位置和不斷變化的需求的上下文。它可以提供有關交易和互動的數據，以及一個分析情緒的機會�？蛻魠⑴c周期的理解階段可以側重于識別客戶及其歷史和與企業(yè)的關系。它提供了實時環(huán)境，以更好地全面了解客戶。

　　決策階段包括確定和評估應對方案。它包括對前兩個階段收集的數據進行分析，以幫助指導營銷人員和服務代表更好地塑造CX。最后一個階段是根據收集到的數據和信息采取行動，以提供最佳的客戶體驗。

　　即使企業(yè)不想為客戶體驗分配額外的預算，他們仍然可以進行改進。通過利用從客戶參與周期中收集的數據，營銷人員和企業(yè)可以提供更個性化和情境化的CX，同時提高他們的客戶服務水平和保留率。

　　關于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域。