競爭不同情弱者，如今用戶在消費過程中“悅己”的情感訴求不斷提升，全新消費觀下精神層面的體驗變得越來越重要，體驗經(jīng)濟漸漸崛起。只有讓用戶切身感受到優(yōu)秀的消費體驗，企業(yè)才有光明的前途。

　　是的，人類社會的經(jīng)濟活動，歷經(jīng)農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務經(jīng)濟，如今過渡到了全新的體驗經(jīng)濟時代。體驗經(jīng)濟就是以服務為舞臺、以商品為道具，使用戶融入其中的社會演進階段。那么，體驗經(jīng)濟帶來了什么全新價值？企業(yè)又要做些什么樣的適應性轉(zhuǎn)變？

　　體驗經(jīng)濟時代，商品、定價、渠道、促銷等已成為基本入場券，這方面的競爭難度會不斷加大，快速進入紅海和微利時期。以客戶為中心，提升客戶和員工滿意度和忠誠度，可以幫助企業(yè)擺脫上述領(lǐng)域的苦戰(zhàn)，成為新的利潤增長點，以及新時代企業(yè)發(fā)展的破局點。

　　溝通是體驗的核心。據(jù)Avaya調(diào)查，每5個客戶中就有1個在一次糟糕的互動體驗后遠離企業(yè)；每2個顧客會有1個在消費前查閱評論。當客戶在交互中感受良好，它所產(chǎn)生的附加價值遠遠超出了產(chǎn)品本身的價值。而體驗環(huán)節(jié)中一個點不好，一切都將歸零，因此體驗經(jīng)濟對企業(yè)的要求也極高。

　　國內(nèi)市場上一些頭部企業(yè)已經(jīng)意識到客戶體驗的重要性，開始布局客戶體驗戰(zhàn)略，通過大數(shù)據(jù)、AI、云計算等技術(shù)進行客戶服務領(lǐng)域的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

　　此外，很多企業(yè)也在努力改善員工職業(yè)周期中各個關(guān)鍵階段的體驗。比如，疫情期間，那些能夠為員工提供安全、靈活和舒適工作條件的企業(yè)，更容易獲得忠誠度、敬業(yè)度和向心力。后疫情時代，員工需要更為多元化的工作方式，這也倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新，進行可組合式的通信協(xié)作方式變革，進一步提升工作效率和更好的客戶服務。

　　那些能夠提供良好工作和消費體驗，讓業(yè)務和服務全天候、隨時隨地進行的企業(yè)，將更能夠創(chuàng)新、協(xié)作、創(chuàng)造持續(xù)的業(yè)績和價值。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，擁有基于體驗的差異化的企業(yè)，其業(yè)績比其他企業(yè)高出近80%。當今時代，體驗經(jīng)濟價值已經(jīng)等同于企業(yè)發(fā)展價值。

　　更為重要的是，我們不能僅僅關(guān)注一種類型的體驗，企業(yè)只有將CX（客戶體驗）、EX（員工體驗）、UX（最終用戶體驗）等順利整合，實現(xiàn)真正意義上的MX（多體驗），才能發(fā)揮出體驗經(jīng)濟的真正價值。

　　Avaya正在利用云、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)來幫助企業(yè)構(gòu)建成功的“全體驗”、“多體驗”戰(zhàn)略。Avaya OneCloud是基于AI、并將CCaaS、UCaaS和CPaaS融為一體的體驗平臺，旨在賦能企業(yè)以全新手段構(gòu)建隨需應變的員工團隊，為當今期望盡享一切的客戶提供最佳服務體驗，徹底重塑企業(yè)通信協(xié)作面貌。

　　體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，Avaya用“體驗”為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟價值。

　　富莉莉女士現(xiàn)任Avaya大中華區(qū)總裁，全面領(lǐng)導亞美亞大中國區(qū)的業(yè)務發(fā)展，包括擴大亞美亞在大中國區(qū)的市場和銷售份額，以及進一步拓展和深化與行業(yè)合作伙伴的關(guān)系等。