2019年６月，Ｂ銀行項(xiàng)目P902批次上線，８月試點(diǎn)銀行推廣，10月全國(guó)新一代客服的推廣工作完成，11月功能點(diǎn)最多的Ｐ９０４批次上線。至此，Ｂ銀行新一代客服項(xiàng)目的主體功能全部完成。項(xiàng)目組繼續(xù)駐扎現(xiàn)場(chǎng)，他們還有很多工作要做：上線功能的優(yōu)化、解決實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的生產(chǎn)問(wèn)題，以及Ｂ銀行集團(tuán)下屬機(jī)構(gòu)的新一代改造工作。
隨著P902批次的全國(guó)推廣，客戶滿意度也在逐步提升，原因主要來(lái)自幾個(gè)方面：
一是項(xiàng)目的需求方、建設(shè)方與使用方都認(rèn)為整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程已經(jīng)可控；實(shí)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目組也能快速定位并提出解決方案。
二是經(jīng)過(guò)兩年的并肩作戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)交付團(tuán)隊(duì)與甲方需求分析師、管控人員和測(cè)試與質(zhì)量人員已經(jīng)磨合成了一個(gè)整體，對(duì)項(xiàng)目復(fù)雜度的認(rèn)知、易谷網(wǎng)絡(luò)文化的理解也趨于統(tǒng)一。大家非常清楚項(xiàng)目成績(jī)來(lái)之不易，這股力量釋放后，解決問(wèn)題的效率有了很大的提升。
易谷網(wǎng)絡(luò)將客戶滿意度看成是項(xiàng)目中最大的收獲，任何項(xiàng)目如果缺失了客戶滿意度，不管交付效率如何，不管收款情況如何，都是一個(gè)失敗的項(xiàng)目。這一點(diǎn)已經(jīng)根植在易谷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)文化中。“僅僅讓用戶滿意是不夠的，我們還要用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)客戶”，這絕不是一句口號(hào)，而是一種信仰。因?yàn)樵谌魏雾?xiàng)目中都會(huì)存在需求理解的差異、存在成本與收益之間的矛盾、存在資源投入與產(chǎn)出方面的預(yù)算不同，大型項(xiàng)目更是很難在項(xiàng)目的整個(gè)周期中讓客戶一直是滿意的。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是出現(xiàn)了問(wèn)題以后，甲乙雙方產(chǎn)生對(duì)立情緒，一旦對(duì)立產(chǎn)生，項(xiàng)目就會(huì)變得不可控，甚至?xí)蔀橐豁?xiàng)失敗的工程。對(duì)乙方來(lái)說(shuō)，解決這些問(wèn)題最好的辦法不是解釋與回避，而應(yīng)該是去獲得客戶的理解，用行動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以獲得同理心。只要甲乙雙方的勁往一處使，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，就沒(méi)有攻克不了的難關(guān)，而項(xiàng)目也一定能成為一個(gè)成功的項(xiàng)目。在客戶滿意的情況下，要感動(dòng)客戶；在客戶不滿意的情況下，更要感動(dòng)客戶，是任何項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。
