在最近與Nuance欺詐和生物特征專(zhuān)家IanMcGuire舉行的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，他就如何利用語(yǔ)音生物特征應(yīng)對(duì)安全挑戰(zhàn)提出了一些合理建議和最新觀點(diǎn)。以下是網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的一些亮點(diǎn)：

　　Ian McGuire：當(dāng)我與軟件和UI設(shè)計(jì)師合作時(shí)，即使他們已經(jīng)理解了以用戶(hù)為中心的概念，他們也不會(huì)在情感上參與他們正在創(chuàng)建的過(guò)程。所以，我告訴他們想象使用安全服務(wù)的人是他們的母親。這種方法有幾個(gè)好處。

　　你母親代表的這一代人更有可能給組織打電話。而且，她在技術(shù)上可能不如一些年輕人，所以在認(rèn)證過(guò)程中可能需要更多的掌控。在情感參與方面的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的--沒(méi)有人想讓他們的母親失望或者成為她憤怒的根源。

　　Ian McGuire：使用基于知識(shí)的身份驗(yàn)證，我們希望所問(wèn)的問(wèn)題不會(huì)太容易。例如，如果你的問(wèn)題是，“你的出生日期是什么？”客戶(hù)會(huì)想，“欺詐者很容易找到這些信息并冒充我！”。

　　但如果你的問(wèn)題是“你最喜歡的食物是什么？”它變得太難了。他們會(huì)想，“我最喜歡的食物是壽司，但我12年前開(kāi)了這個(gè)賬戶(hù)，我不知道當(dāng)時(shí)我是否吃過(guò)壽司！”

　　你很容易就會(huì)遇到一個(gè)緊張和沮喪的客戶(hù)。這種挫敗感會(huì)導(dǎo)致尷尬和焦慮，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)被拒之門(mén)外，從而導(dǎo)致憤怒。所以，造成客戶(hù)尷尬、焦慮和憤怒，它們不是成功的好因素。

　　但是生物特征識(shí)別的優(yōu)點(diǎn)在于，通過(guò)將人放在過(guò)程的中心，它不僅提供了安全性和可用性的良好平衡，而且與基于知識(shí)的問(wèn)題等傳統(tǒng)機(jī)制相比，提高了安全性和可用性。

　　Ian McGuire：技術(shù)是你建立解決方案的基礎(chǔ)。因此，擁有正確的技術(shù)是必要的，但這并不是成功的保證。

　　為了取得成功，您還需要考慮客戶(hù)體驗(yàn)、圍繞安全解決方案的業(yè)務(wù)流程，以及如何向客戶(hù)傳達(dá)解決方案。

　　事實(shí)上，溝通是最重要的部分之一。當(dāng)你談?wù)撘粋�(gè)安全解決方案時(shí)，你談?wù)摰氖切湃魏涂尚哦龋�確保你向你的客戶(hù)傳達(dá)這種可信度是絕對(duì)重要的。

　　Ian McGuire：欺詐者很快就利用了COVID-19封鎖在世界許多地方造成的混亂。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)不僅可以在攻擊過(guò)程中保護(hù)客戶(hù)帳戶(hù)，還可以防止欺詐者一次又一次地攻擊。

　　我們通過(guò)創(chuàng)建常見(jiàn)欺詐者的重點(diǎn)觀察名單來(lái)做到這一點(diǎn)。利用這些觀察名單，我們可以在攻擊開(kāi)始前通過(guò)他們的聲音來(lái)識(shí)別欺詐者。通過(guò)這種方式，我們讓像你母親這樣的人更容易訪問(wèn)她的帳戶(hù)，同時(shí)也讓她更安全。

　　IanMcGuire：有時(shí)組織會(huì)對(duì)我說(shuō)，“我的大多數(shù)欺詐攻擊都是通過(guò)我的數(shù)字渠道發(fā)生的，而不是通過(guò)我的電話渠道。”但坦率地說(shuō)，這只是對(duì)欺詐如何運(yùn)作的狹隘看法。

　　我們的研究表明，當(dāng)我們?cè)谡Z(yǔ)音渠道上設(shè)置保護(hù)機(jī)制時(shí)，數(shù)字渠道也得到了好處。

　　當(dāng)我們分析來(lái)自英國(guó)最大銀行之一的數(shù)據(jù)時(shí)，我們確定了六個(gè)攻擊階段。直到第四階段，欺詐者才將現(xiàn)金從賬戶(hù)中取出。我們發(fā)現(xiàn)大部分的安全警報(bào)都發(fā)生在第二階段。

　　這意味著我們可以在錢(qián)被竊取之前采取預(yù)防措施--錢(qián)被竊取通常發(fā)生在數(shù)字渠道。所以，雖然我們只是在保護(hù)電話渠道，但它也為數(shù)字渠道創(chuàng)造了巨大的利益。

　　聽(tīng)眾提問(wèn)：你必須使用Nuance Gatekeeper的每一個(gè)部分嗎？

　　Ian McGuire：這是一個(gè)模塊化的解決方案，你可以選擇你想要的功能。這是關(guān)于什么適合你的要求。語(yǔ)音生物識(shí)別是Nuance Gatekeeper最常用的部分，用于身份驗(yàn)證和欺詐者檢測(cè)。

　　一個(gè)很好的例子是我們最近在西班牙為T(mén)elefónica的部署，作為其COVID應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略的一部分。Telefónica希望幫助那些因封鎖而面臨被隔離風(fēng)險(xiǎn)的老年客戶(hù)。該公司要求我們部署語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，不是為了識(shí)別客戶(hù)的身份，而是為了識(shí)別他們的年齡。它希望通過(guò)將75歲以上的客戶(hù)移動(dòng)到隊(duì)列的最前面，讓他們更快地訪問(wèn)人工座席。所以，盡管底層技術(shù)是語(yǔ)音生物識(shí)別，但我們真正感興趣的是年齡檢測(cè)。

　　雖然這篇博文只介紹了一些最佳實(shí)踐技巧，但在完整的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)對(duì)話和問(wèn)答中，還有許多技巧有待發(fā)現(xiàn)，包括如何：

　　您可以平衡安全性和客戶(hù)體驗(yàn)。

　　作者：Brett Beranek

　　原文網(wǎng)址：

　　https://whatsnext.nuance.com/en-gb/enterprise/advice-for-cx-leaders-designing-their-security-strategy/