CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 大多數(shù)No Jitter的讀者對企業(yè)內(nèi)部通信的效率、有效性、價值和成本負(fù)有一定的責(zé)任。
簡單地說，這一責(zé)任要求把重點放在設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)上，以及為用戶操作和維護這些系統(tǒng)的員工。這些指標(biāo)通常很簡單：可靠性和成本。以這種方式進行運營是很好的，但在當(dāng)今強大的基于云的軟件的世界中，似乎不太理想。
然而，企業(yè)通信的更大價值在于工資總成本、運行時間和工作流程的質(zhì)量，所有這些都會對收入和利潤產(chǎn)生影響。這意味著我們有機會對工作進行不同的思考，我們的職責(zé)包括提高在線會議的效率，確保提供高質(zhì)量的音頻、視頻和分享體驗。我們可以考慮簡化工作流和業(yè)務(wù)流程，尤其是那些依賴于兩人或兩人以上的語音、視頻或文本通信才能成功完成的工作流和業(yè)務(wù)流程。我們可以考慮盡量減少溝通中導(dǎo)致大量返工和負(fù)面影響客戶滿意度的錯誤。
雖然這種想法似乎把我們帶到了企業(yè)通信章程之外，但認(rèn)識到在會議期間進行一對一或小組交流通常是一個過程中的一個步驟，這一點很重要，甚至很明顯。如果我們能夠推薦更好的方法來傳輸、共享或檢索信息，那么我們應(yīng)該能夠提高企業(yè)效率和服務(wù)級別，即使這樣可以減少打電話或開會的次數(shù)。
我們中的一些人在設(shè)計高效的聯(lián)絡(luò)中心流程方面有經(jīng)驗。當(dāng)然，這種經(jīng)驗可以擴展到組織的其他部分。然而，我們所有人都有機會將這種批判性思維和創(chuàng)新應(yīng)用于任何以溝通為中心的活動中，為我們的組織內(nèi)的人員和職能部門服務(wù)。
實現(xiàn)這一價值的一種方法是將過程自動化應(yīng)用于通信步驟。同樣，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心和IVR系統(tǒng)中完成了這項工作。現(xiàn)在我們可以在整個組織中提高溝通效率。
其中的一個關(guān)鍵工具是Robotic Process Automation（RPA），它使簡化業(yè)務(wù)流程成為可能。RPA有助于找出業(yè)務(wù)流程中用于執(zhí)行重復(fù)任務(wù)的時間，將信息從一個應(yīng)用程序系統(tǒng)傳遞到另一個應(yīng)用程序系統(tǒng)，或通過通信工具尋找特定任務(wù)或創(chuàng)造性活動所需的專業(yè)知識或信息。
這三個例子中的每一個，也許還有組織中更多的例子，都具有可預(yù)測的重復(fù)性、時間密集性和可能的錯誤傾向。RPA工具可以在每種工具中產(chǎn)生顯著的改進。通過將特定的工作流、流程步驟或信息訪問組織為編程步驟，員工只需激活自動化流程并驗證結(jié)果。換句話說，員工現(xiàn)在能夠管理機器人，而不是成為機器人。
您通常可以在現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)之間找到自動化的機會。例如，銷售人員可能需要在CRM中對定價或交貨進行調(diào)整，因為系統(tǒng)不支持客戶的需求。滿足客戶可能會觸發(fā)一系列容易出錯且耗時的通信步驟。或者，產(chǎn)品營銷經(jīng)理可能需要更新數(shù)百個甚至數(shù)千個SKU的產(chǎn)品描述或Web URL。將信息輸入到適當(dāng)?shù)牟僮飨到y(tǒng)中，并在整個供應(yīng)鏈中和銷售和服務(wù)部門傳達更改是一個耗時的手動過程，很可能會充滿錯誤。
換句話說，尋找自動化機會的一個地方是系統(tǒng)之間的空間，而不是為特定功能區(qū)域設(shè)計的主要系統(tǒng)。RPA的三個特點使其成為此類改進的理想選擇：
- 無代碼/低代碼--雖然您必須理解工作流程的邏輯，就像聯(lián)絡(luò)中心或IVR流程所必需的一樣，您不需要學(xué)習(xí)編程語言。我所使用的RPA工具基本上提供了類似的功能模塊，您可以組裝這些模塊來執(zhí)行100%的重復(fù)任務(wù)。
- 無需訪問API或后端系統(tǒng)--大多數(shù)RPA進程都在用戶界面上工作，無論是網(wǎng)頁還是桌面屏幕。RPA可以在用戶的計算設(shè)備上使用數(shù)據(jù)，例如Excel工作表。因此，RPA可以與幾乎任何企業(yè)軟件系統(tǒng)集成，無論是最新的網(wǎng)站還是最成熟的大型機環(huán)境。一旦創(chuàng)建了RPA進程，用戶只需調(diào)用它，指向適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并根據(jù)需要提供登錄密碼。
- 獲取最佳實踐并整合重要的企業(yè)知識--使用RPA自動化以溝通為中心的流程，減少了對新進入某個職能領(lǐng)域或團隊的員工的培訓(xùn)時間，并減少甚至消除了學(xué)習(xí)曲線錯誤的風(fēng)險。在這一時期，由于大流行保護和遠程工作，世界各地的企業(yè)勞動力發(fā)生了重大變化，在充滿活力的勞動力中提高質(zhì)量的潛力似乎至關(guān)重要。
如果您決定使用RPA來改善企業(yè)中的通信流，那么您很可能會找到一個滿足您需要的工具。有關(guān)示例，請參見Gartner在其RPA魔力象限圖中報告的供應(yīng)商，該魔力象限于7月發(fā)布。其中一些名字，比如Pegasystems和NICE，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域會很熟悉。其他的，如UiPath、Automation Anywhere、Blue Prism和WorkFusion（都在領(lǐng)導(dǎo)者象限中）在企業(yè)通信中并不那么明顯，但是如果您參與通信流程改進，您可能會發(fā)現(xiàn)它們的功能很有用。
微軟最近收購了我最喜歡的RPA工具WinAutomation，并迅速而徹底地將該軟件集成到Power Automation套件中。現(xiàn)在，作為微軟365的一部分，我可以獲得一個經(jīng)濟的每月許可證，而不是花大筆的前期購買資金。此外，雖然WinAutomation提供了出色的客戶服務(wù)，但微軟似乎已經(jīng)將其提升了一個檔次，推出了每月的時事通訊、在線教育和30天的試用期。
總之，任何企業(yè)的以通信為中心的功能在勞動力、時間、錯誤和客戶滿意度方面都代表著巨大的成本和風(fēng)險。我們現(xiàn)在有了一套新的RPA形式的工具，在這些以通信為中心的功能方面有著顯著的改進潛力。RPA似乎值得任何企業(yè)通信領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)真對待。
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作者：Marty Parker
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