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客服電話溝通禮貌用語(yǔ)的七大注意事項(xiàng)

2019-05-30 09:16:33   作者:百度華南培訓(xùn)部   來(lái)源:baiduhnpx   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  在與客戶電話溝通時(shí),客服人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里,營(yíng)造一種和諧、愉快的談話氛圍,這就需要客服人員在溝通中注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用。
  一般而言,在與客戶溝通中,客服人員在禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)。
  01在剛接聽(tīng)客戶電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)
  問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔,但要表示出足夠的禮貌和親切。
  接聽(tīng)時(shí),如果僅僅只說(shuō):您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺(jué)很職業(yè)化,同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。
  02說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音、語(yǔ)速不要太快
  不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通,客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng),不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電,客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。
  如年齡大的客戶來(lái)電時(shí),客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí),表示客戶可能在街上或在戶外,此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量,保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn),但要控制好音高,一定不要太高,太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量),你也發(fā)脾氣(高音量)。
  03客戶說(shuō)話時(shí),客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息
  不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng),這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。
  在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通,所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉,只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息,客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí),客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
  04在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌
  傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn):
  1、認(rèn)真傾聽(tīng),不要假裝聽(tīng);
  2、在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話;
  3、代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話;
  4、在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí),不要匆忙作結(jié)論;
  5、不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中;
  6、對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);
  7、不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情,對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感;
  8、不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí),客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶,讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
  05請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí),一定要使用禮貌用語(yǔ)
  談話過(guò)程中要保持冷靜,遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí),忌說(shuō):“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。
  作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記:在服務(wù)時(shí),我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象,而不是個(gè)人,你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
  06讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí),一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明原因
  首先,告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶的同意;再次,要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
  客服代表需要暫時(shí)離開座席處理客戶的問(wèn)題,一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí),一定要使用禮貌用語(yǔ):“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”
  07向客戶告別之前要向客戶再次詢問(wèn)需求和表示感謝
  在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí),一定要發(fā)自內(nèi)心,愿意幫助客戶的角度。
  此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣,客服代表禮貌用語(yǔ)的使用,決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕,而能否讓我們的客戶感覺(jué)愉快,決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
  因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客,用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。
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