CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)Teleopti的Magnus Geverts的說(shuō)法，卓越的客戶(hù)體驗(yàn)不僅僅是連接不同渠道之間的點(diǎn)。這一切都是為了理解和預(yù)測(cè)客戶(hù)的每一個(gè)需求。以下是構(gòu)建上情境客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)步驟。
零售電子商務(wù)繼續(xù)蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)技術(shù)的信心不斷增強(qiáng)，推動(dòng)了移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展。根據(jù)數(shù)字市場(chǎng)研究公司eMarketer的數(shù)據(jù)，英國(guó)的mCommerce銷(xiāo)售很快接近該國(guó)零售電子商務(wù)市場(chǎng)的一半。到2021年，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備在線(xiàn)購(gòu)物將占零售電子商務(wù)總銷(xiāo)售額的51.7％，高于2017年的43.3％。
使這一點(diǎn)特別有趣的是，移動(dòng)設(shè)備的本質(zhì)意味著企業(yè)可能有機(jī)會(huì)比以往更多地了解客戶(hù)。支持GPS的智能手機(jī)可讓企業(yè)了解客戶(hù)所在的位置。他們還知道客戶(hù)是否一直在瀏覽移動(dòng)網(wǎng)站或應(yīng)用程序，并使用該信息來(lái)了解客戶(hù)將來(lái)可能需要的內(nèi)容。產(chǎn)品上的QR（快速響應(yīng)）代碼可自動(dòng)化并加速雙向交互�？蛻�(hù)可以快速檢索他們所需的所有信息，同時(shí)組織可以獲得所需的情報(bào)，以便將客戶(hù)引導(dǎo)到其自助服務(wù)功能中的正確位置，以完成最終購(gòu)買(mǎi)。
這是一個(gè)趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心分析師ContactBabel稱(chēng)之為“偉大的移動(dòng)機(jī)會(huì)”（英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南2018/2019），它有能力徹底改變客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心的作用。那么，組織如何充分利用這些移動(dòng)數(shù)據(jù)將客戶(hù)服務(wù)提升到新的水平？
被動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的終點(diǎn)
情境交際是聯(lián)絡(luò)中心全渠道的下一步。首先，客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該針對(duì)移動(dòng)性進(jìn)行全面優(yōu)化。然后消化社交媒體上的內(nèi)容并聽(tīng)取消費(fèi)者通常使用Apple Business Chat，F(xiàn)acebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移動(dòng)設(shè)備上使用應(yīng)用程序進(jìn)行的對(duì)話(huà)。然后，將這些有價(jià)值的情報(bào)用于客戶(hù)的上下文中。
挑戰(zhàn)在于大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)都是被動(dòng)的。有人聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，員工查找各種信息以解決特定時(shí)間段內(nèi)的特定查詢(xún)。沒(méi)有考慮預(yù)先確定客戶(hù)交互結(jié)果的背景因素。
上下文客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)步驟
現(xiàn)在是時(shí)候擺脫被動(dòng)客戶(hù)服務(wù)并以下列方式利用您的數(shù)據(jù)：
1、具有背景性
獲取數(shù)據(jù)并應(yīng)用智能。為員工提供客戶(hù)首先與您聯(lián)系的原因。如果客戶(hù)在過(guò)去30分鐘內(nèi)沒(méi)有成功獲得技術(shù)支持，請(qǐng)?zhí)峁┐诵畔⒁允箚T工做好準(zhǔn)備。一個(gè)反映同情心的問(wèn)候語(yǔ)，“嗨，喬，我明白你一直在尋找技術(shù)支持，但看起來(lái)你仍然沒(méi)有得到你需要的答案，讓我?guī)椭?.....”
2、建議
使用您已有的數(shù)據(jù)建議座席與客戶(hù)進(jìn)行某些類(lèi)型的互動(dòng)。例如，看到一個(gè)客戶(hù)離開(kāi)你的網(wǎng)站并看到他/她在看另一個(gè)品牌，這并不是結(jié)束，而是一個(gè)重新開(kāi)始的很好的機(jī)會(huì)：“我看到你現(xiàn)在的車(chē)可以有一些問(wèn)題，我們可以幫助你嗎？我們?yōu)槟峁?年免費(fèi)保修的特殊折價(jià)計(jì)劃來(lái)幫助你，可以嗎？”
3、先發(fā)制人
根據(jù)以前的互動(dòng)，可以確定客戶(hù)首選的溝通方式，因此使用此信息可以預(yù)先考慮下次如何聯(lián)系他們，例如“我看到你已經(jīng)在我們的網(wǎng)站上了，你更愿意我給你打個(gè)電話(huà)嗎？”
4、具有預(yù)測(cè)性
你知道一位客戶(hù)從你的時(shí)裝部門(mén)買(mǎi)了一雙鞋，但你知道他們還從家居用品上買(mǎi)了一張沙發(fā)嗎？確保您的數(shù)據(jù)和流程一致且充分集成，以促進(jìn)聯(lián)合客戶(hù)響應(yīng)以及交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售其他產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。
5、將勞動(dòng)力背景化
通過(guò)部署最新的云勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案，將員工隊(duì)伍環(huán)境化。利用它們?yōu)槟乃腥瞬藕唾Y源創(chuàng)造一個(gè)“首選”的位置，并確定具有最高情商水平的員工，為客戶(hù)互動(dòng)增加背景和真正價(jià)值。為員工提供統(tǒng)一系統(tǒng)的實(shí)時(shí)幫助，使他們能夠查看整個(gè)組織何時(shí)可獲得專(zhuān)家?guī)椭�，然后最大化WFM數(shù)據(jù)，以確�？蛻�(hù)立即接通合適的員工。
如果您將被動(dòng)性更改為上下文，建議性，先發(fā)制人和預(yù)測(cè)性，那么員工和客戶(hù)都將從卓越的體驗(yàn)中受益。將上下文環(huán)境視為新的全渠道改變方向。
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