越來越多的企業(yè)因?yàn)榭瓷蠙C(jī)器人比常人更能「超時(shí)工作」–跟7-11一樣，加上能即時(shí)給予消費(fèi)者回應(yīng)，因此開始以Facebook即時(shí)通或是其他第三方開發(fā)平臺(tái)采用聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人對企業(yè)而言是一種新型態(tài)的投資，依據(jù)機(jī)器人背后運(yùn)作的機(jī)制布局廣度、深度，所需的資源與花費(fèi)可以很可觀，企業(yè)究竟該不該跟風(fēng)？

　　創(chuàng)新點(diǎn)：聘用聊天機(jī)器人就像聘用員工，需要檢視目標(biāo)用戶使用情境、產(chǎn)業(yè)內(nèi)容、業(yè)務(wù)、市場，評估是不是需要這名員工

　　本文4大重點(diǎn):1.用機(jī)器人之前，先了解使用者的使用情境。2.哪些情境不適合用聊天機(jī)器人？3.重復(fù)性、時(shí)效需求高、個(gè)資敏感的業(yè)務(wù)，最適合使用機(jī)器人。4.跟聊天機(jī)器人共創(chuàng)學(xué)習(xí)體驗(yàn)，將會(huì)是數(shù)字學(xué)習(xí)新潮流。

　　根據(jù)CherylPlatz，使用者與聊天機(jī)器人之間的關(guān)系可分成四個(gè)境界：

　　控制（Control）：使用者必需明確給予機(jī)器人任務(wù)指令，另如「請?jiān)贜etflix播放“Let Her Go“」

　　委派（Delegate）:使用者可以跟機(jī)器人表示期望，以獲得機(jī)器人的協(xié)助來完成任務(wù)。例如「請播放一些輕快的音樂」

　　指引（Guide）:使用者可以與機(jī)器人做簡單的雙向溝以達(dá)到目標(biāo)，例如「我想要聽些音樂，我該怎么做？」

　　協(xié)作（Collaborative）:使用者僅需要說「我該做些什么？」機(jī)器人便懂得傾聽以及詢問，根據(jù)使用者的想法一步一步給予建議，一起與使用者做決定。

　　協(xié)作顯然是每一個(gè)機(jī)器人開發(fā)者、采用者最終的理想境界，讓機(jī)器人融合于真人的世界中，幫企業(yè)提升，也幫員工加值。員工面對的課題是學(xué)習(xí)與機(jī)器人溝通、共創(chuàng)；企業(yè)則是培訓(xùn)員工，讓他們成為機(jī)器人的訓(xùn)練者、帶領(lǐng)者，在工作場域里和機(jī)器人快樂相處。

　　在討論如何達(dá)到人機(jī)共榮的理想境界之前，并不是每個(gè)產(chǎn)業(yè)都適合采用聊天機(jī)器人，企業(yè)在跟風(fēng)前應(yīng)該先自行做個(gè)檢視、評估適不適合投入資源再行動(dòng)。

　　首先，最重要的是考量目標(biāo)使用者的情境—在什么場合下你的使用者會(huì)需要或想要使用機(jī)器人？

　　英國Santander銀行去年(2017)開始使用語音機(jī)器人，廣告是一個(gè)女生在擦腳指甲時(shí)說了一句：「幫我明天支付BeckyMorton20英鎊」(Pay Becky Morton￡20 tomorrow)并且確認(rèn)機(jī)器人可以執(zhí)行動(dòng)作，Becky就會(huì)收到匯款。這聽起來很方便，但已經(jīng)有使用者抱怨匯款到了另一位同名同姓的人。如果要避免這個(gè)錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，銀行必須再次與用戶確認(rèn)收款者資料細(xì)節(jié)，如此語音溝通的復(fù)雜度就高了，可能倒采用傳統(tǒng)的文字溝通方式會(huì)比較適合。

　　反之，語音機(jī)器人在雙手忙碌又需高度專注的情境會(huì)較適合，例如開車和下廚。想像一下，你正在上班開車途中，想要一點(diǎn)音樂提振精神，輕輕下了一句指示：「我想要聽歌。」汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的語音機(jī)器人便答應(yīng)并播放了Best Driving Songs。此時(shí)是不是語音就比文字輸入、以及螢?zāi)挥|控容易？此時(shí)語音機(jī)器人甚至能發(fā)揮「讀情境」的感知力，根據(jù)你的所在位置或目的地調(diào)整歌曲播放曲風(fēng)。

　　再試比較一下上提的兩個(gè)情境：轉(zhuǎn)帳與播放歌曲，使用者在雙手忙碌的情境下需要迫切執(zhí)行轉(zhuǎn)帳的機(jī)會(huì)也小。

　　因此，企業(yè)應(yīng)該要回到源頭問自己目標(biāo)組群是誰？他們的使用情境是？有些情境比較不適合使用聊天機(jī)器人，包含：

　　–情感驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)，例如銷售，機(jī)器人不像人能「動(dòng)之以情」。

　　–需要雙向多資料的傳輸與溝通。由于聊天機(jī)器人的互動(dòng)是模擬對話情境，一次發(fā)送的資訊量不宜太多，不然使用者會(huì)有困難保持與機(jī)器人應(yīng)答。

　　–目標(biāo)地區(qū)網(wǎng)路頻寬有限，聊天機(jī)器人品質(zhì)會(huì)受影響

　　–目標(biāo)地區(qū)語言復(fù)雜度高，語音機(jī)器人可能無法理解各種方言

　　–對資料記錄或錄音敏感的業(yè)務(wù)內(nèi)容或區(qū)域。例如消費(fèi)者對機(jī)器人需要紀(jì)錄信用卡卡號可能就有安全之虞、另歐盟今年頒布一般資料保護(hù)法規(guī)GDPR也明確規(guī)范了個(gè)資使用限制都必須注意。

　　企業(yè)應(yīng)該針對使用者情境、需求（期望、欲望等）選擇適當(dāng)?shù)摹笢贤ǚ绞健梗�比如機(jī)器人該會(huì)說話還是打字？還是機(jī)器人根本幫不了太多忙而應(yīng)使用其他數(shù)字媒介？這必須同步藉由檢視自身業(yè)務(wù)的屬性、內(nèi)容，評估機(jī)器人角色與運(yùn)用范疇去定位有哪些業(yè)務(wù)可以交付給聊天機(jī)器人。

　　高度重復(fù)執(zhí)行、流程簡單、且有急需即時(shí)給予消費(fèi)者回覆等業(yè)務(wù)，就是聊天機(jī)器人最好運(yùn)用的范疇，可以大幅提高企業(yè)工作效率。

　　下面是Expedia使用Facebook即時(shí)通文字機(jī)器人全天候協(xié)助消費(fèi)者管理旅行、找尋班機(jī)、旅館、活動(dòng)及當(dāng)日折扣等，機(jī)器人僅需透過連結(jié)Expedia資料庫以及預(yù)設(shè)好的劇本（包含情境、話語等）應(yīng)答使用者的選擇。

　　但目前機(jī)器人功能也還僅限于提供資訊、執(zhí)行簡單任務(wù)，還無法因應(yīng)實(shí)際狀況或個(gè)人需求執(zhí)行較復(fù)雜的任務(wù)，例如臨時(shí)要加床的訂單客制化處理；也無法預(yù)測消費(fèi)者潛在需求，例如明天將會(huì)雨天而提供飯店接駁車等服務(wù)。

　　機(jī)器人的溝通也缺乏人類般的情感。卻因此在處理「比較敏感、尷尬的業(yè)務(wù)」更能獲得消費(fèi)者的信任，例如尷尬的醫(yī)療客訴、以及給予財(cái)務(wù)建議等。

　　根據(jù)Mindshare公司2016年對1000位英國人調(diào)查，比起客服人員，67％的受訪者表示較愿意與聊天機(jī)器人揭露個(gè)人財(cái)務(wù)訊息、并聽從他們的建議。此外，機(jī)器人在這方面也較容易給消費(fèi)者客觀的相對應(yīng)協(xié)助，比如數(shù)字上的計(jì)算、財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)立與提醒等，受益于機(jī)器學(xué)習(xí)、智慧提醒、運(yùn)算與預(yù)測。

　　例如，從去年(2017)開始，美國銀行(Bank of America)發(fā)行人工智能機(jī)器人Erica，用戶可以打字或是用語音說話的方式在App上與Erica溝通、執(zhí)行基本的銀行轉(zhuǎn)帳等動(dòng)作，亦可透過Erica提供個(gè)人財(cái)務(wù)建議、省錢撇步等進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、建立財(cái)務(wù)習(xí)慣。例如Erica可對用戶蜜雪兒建議：「蜜雪兒，我找到了一個(gè)減少債務(wù)的好機(jī)會(huì)，可為您節(jié)省300美元。Erica與用戶之間的互動(dòng)顯然已達(dá)到前文所提到的指引(Guide)的階段，即聊天機(jī)器人可引導(dǎo)用戶如何存錢、花錢，來達(dá)到存款目標(biāo)。另Erica不僅使用語音，還用了文字、圖示等，讓較為復(fù)雜的財(cái)務(wù)資訊也能順利與用戶溝通。

　　聊天機(jī)器人目前最常被使用在銀行、飲食與電商三大行業(yè)，但我發(fā)現(xiàn)另一個(gè)有趣的議題是將聊天機(jī)器人運(yùn)用在教育學(xué)習(xí)上，將「客服聊天」轉(zhuǎn)為「以學(xué)習(xí)為目的聊天互動(dòng)」。

　　未來的聊天機(jī)器人可擁有超學(xué)習(xí)能力，可以當(dāng)作老師教授知識，例如目前大眾可以透過與Mondlyapp機(jī)器人對話，學(xué)習(xí)33種不同的語言。語音機(jī)器人可以判斷學(xué)習(xí)者的回答包含發(fā)音、字詞等給予回應(yīng)，完成一段生活情境對話。

　　雖然Mondly聊天機(jī)器人在互動(dòng)體驗(yàn)上依然較偏向前文中較單純的控制（Control）以及委派（Delegate），在選定主題的lesson中與學(xué)生做已設(shè)立好的對話，沒有辦法根據(jù)學(xué)生想要的情境以及目標(biāo)（例如：「我在魚餐廳，想要點(diǎn)餐」或是更開放的「我想要學(xué)會(huì)義大利文旅行基本對話」等）調(diào)整對話內(nèi)容，來達(dá)成某個(gè)語言的學(xué)習(xí)目標(biāo)。其他如誤判、學(xué)生的回答必須在選項(xiàng)范圍內(nèi)、且無法學(xué)習(xí)地方常用詞匯、方言等，這和與語言老師面對面直接學(xué)習(xí)仍有一段差距。但可預(yù)測智能學(xué)習(xí)機(jī)器人在不久的將來，能為消費(fèi)者開創(chuàng)新的數(shù)字學(xué)習(xí)體驗(yàn)、提供客制化學(xué)習(xí)課程，陪伴終身學(xué)習(xí)。

　　雖然目前多數(shù)的聊天機(jī)器人依然停留在接收指令、執(zhí)行偏向簡單的任務(wù)，但未來人工智慧的演算可讓機(jī)器人朝提供建議前進(jìn)。屆時(shí)，兩種「人」并存的世界，如何分工、如何合作也將面臨大洗牌了。