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呼叫中心的歷史:大公司進(jìn)入市場(chǎng)

2018-05-22 09:13:17   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):到了20世紀(jì)70年代末和80年代,技術(shù)的進(jìn)步鞏固了呼叫中心對(duì)商業(yè)的重要性。在這段時(shí)間里,許多大名鼎鼎的公司都在英國(guó)站穩(wěn)了腳跟。
  Datapoint開始與TSB Phonebank(現(xiàn)在是Lloyds TSB)合作。
Direct Line在1985年開通了它們的呼叫中心
  1985年,Peter Wood創(chuàng)立了Direct Line,成為第一家完全通過電話銷售保險(xiǎn)的公司。
  呼叫中心技術(shù)使得這些公司可以將他們的整個(gè)商業(yè)模式建立在電話銷售上。在美國(guó),Aspect Telecommunications是由吉姆·卡拉克(Jim Carreker)創(chuàng)立的。
  Aspect的系統(tǒng)改進(jìn)了早期的ACDs。他們?cè)试S使用按鍵式電話進(jìn)行呼叫,通過區(qū)分不同類型的來(lái)話,將其與專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)連接起來(lái),從而更有效地進(jìn)行路由。這減少了呼叫等待時(shí)間,并允許呼叫中心處理由于引入免費(fèi)電話號(hào)碼而帶來(lái)的通話數(shù)量的增加。
  Aspect的旗艦產(chǎn)品是Aspect CallCenter,這在某種程度上是適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)的,因?yàn)樵摴竞髞?lái)成為全球最大的專用ACDs制造商之一。
  Aspect于1989年進(jìn)入英國(guó)市場(chǎng),微軟是他們的第一個(gè)客戶。英國(guó)電信行業(yè)的放松管制導(dǎo)致了服務(wù)成本的下降,因此英國(guó)的呼叫中心行業(yè)比除美國(guó)以外的任何國(guó)家都要大。
  ACDs系統(tǒng)推動(dòng)了創(chuàng)新,比如1989年推出的First Direct。First Direct是英國(guó)首家direct-banking公司,用一個(gè)不尋常的電視廣告宣稱自己是“銀行業(yè)的未來(lái)”。
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