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呼叫中心的歷史:云計(jì)算的出現(xiàn)

2018-05-22 09:50:00   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):1999年,Salesforce推出基于云的CRM系統(tǒng),開(kāi)始了云計(jì)算之旅。最初的目標(biāo)是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),后來(lái)在企業(yè)的其他部門(mén)蔓延。
  雖然托管解決方案已經(jīng)存在了一段時(shí)間,Salesforce在云概念的支持下還是一個(gè)很大的推動(dòng)力。
  大約在2004年,云聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始出現(xiàn),像位于貝辛斯托克(Basingstoke)的NewVoiceMedia公司是其中的先驅(qū)之一。
  其他的云技術(shù)也隨之而來(lái),像Business System這樣的公司引入了Opex Hosting,用于呼叫錄音,而Invision引入了Injixo云員工管理。
  然而,這是一個(gè)“本地部署”的系統(tǒng)--意味著在緊急情況下無(wú)法正常工作,比如斷電。
  隨著這一問(wèn)題在不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心世界中出現(xiàn),云聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始出現(xiàn),并在過(guò)去十年中越來(lái)越受歡迎。
  例如,在2011年11月,我們發(fā)現(xiàn)有71%的聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有遷移到云的計(jì)劃。但在我們2017年的報(bào)告中,“聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較?”我們發(fā)現(xiàn)少于41%的聯(lián)絡(luò)中心以同樣的方式回應(yīng),如下圖所示。
  2011年
  這項(xiàng)調(diào)查來(lái)源于文章:一半的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在使用基于云的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序(Half of Contact Centres Now use Cloud-Based Business Applications)
  2017年
  這項(xiàng)調(diào)查來(lái)源于我們的報(bào)告:聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較?(What Contact Centres Are Doing Right Now – How Do You Compare? (2017 Edition))(2017年版)
  盡管這種增長(zhǎng)令人印象深刻,但由于對(duì)云可靠性的擔(dān)憂,有些聯(lián)絡(luò)中心仍在退縮。因此,這些云技術(shù)公司還有很長(zhǎng)的路要走。
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