21世紀(jì)以來(lái)高強(qiáng)度、快節(jié)奏的生活環(huán)境迅速成為北上廣等一線城市的代名詞。電子商務(wù)的出現(xiàn)讓購(gòu)物、消費(fèi)節(jié)省了逛街的時(shí)間，因同時(shí)瀏覽多家平臺(tái)和店家，使人們迅速對(duì)比價(jià)格、配送時(shí)間、品質(zhì)評(píng)價(jià)等相關(guān)信息，為進(jìn)一步節(jié)省用戶的時(shí)間，便出現(xiàn)了“購(gòu)物車”，讓人們一次購(gòu)買多個(gè)商品，而且不分品類、不分地域，以便讓客戶及時(shí)做出購(gòu)買決策。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)支付的出現(xiàn)則進(jìn)一步節(jié)省客戶的時(shí)間，為了不占用人們工作和休息時(shí)間，人們只有利用路程中的縫隙時(shí)間進(jìn)行購(gòu)物、追劇、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)項(xiàng)目，所以當(dāng)下我們?cè)诘罔F上、公交上、火車上，人們?cè)絹?lái)越無(wú)法離開手機(jī)。由此可見，用戶的時(shí)間是多么的寶貴、緊湊和重要。

　　高效、快捷是大數(shù)據(jù)時(shí)代的代名詞，因?yàn)樗�有的銷售、服務(wù)行為都是根據(jù)每類、每級(jí)、甚至每個(gè)用戶的行為習(xí)慣、操作路徑、偏好等一系列精細(xì)數(shù)據(jù)分析才做出的，沒有理由是用戶不滿意、不認(rèn)可的服務(wù)。現(xiàn)實(shí)生活中需要提升的地方依然很多，每當(dāng)我們聯(lián)系客服人員時(shí)（除咨詢業(yè)務(wù)類問(wèn)題），得到最多的答復(fù)就是反饋，反饋時(shí)間快則在24小時(shí)內(nèi)，慢則3-7個(gè)工作日。在生活節(jié)奏日益加快的當(dāng)下，但凡自己能解決的問(wèn)題一定不會(huì)聯(lián)系客服人員，因?yàn)樯�活在大城市人們真的不愿意浪費(fèi)寶貴時(shí)間，哪怕打個(gè)客戶服務(wù)的電話。所以這樣的處理時(shí)效顯然沒有達(dá)到人們的預(yù)期且不符合信息技術(shù)時(shí)代、大數(shù)據(jù)時(shí)代、云計(jì)算時(shí)代的時(shí)代特征。至少?gòu)臅r(shí)效上，沒有達(dá)到應(yīng)有的水平。所以服務(wù)行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)真正的信息化、數(shù)據(jù)化，請(qǐng)先提升服務(wù)的時(shí)效，卓越的服務(wù)并不是一味的注重態(tài)度，而是態(tài)度不卑不亢的前提下，提供及時(shí)有效的服務(wù)。一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度而忽視處理問(wèn)題的時(shí)效和有效性，會(huì)讓企業(yè)走向拖沓和低效的困境。

　　內(nèi)部溝通是每個(gè)企業(yè)、每個(gè)部門經(jīng)常談?wù)摰脑掝}，溝通不暢會(huì)讓企業(yè)變得異常低效，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)一落千丈，客戶體驗(yàn)更是無(wú)從談起。

　　前不久，由于此前網(wǎng)購(gòu)電視機(jī)的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)非常不理想，用了2年屏幕壞了2次，父母一氣之下打算更換新的電視機(jī)，這次特意選了一家線上、線下都做的家電龍頭企業(yè)，一大早選好電視機(jī)后，銷售人員告知現(xiàn)在下單，明天送貨上門，下午讓注意收聽送貨師傅的電話。但當(dāng)天并未收到送貨的電話，于是我們便致電給客戶服務(wù)人員，得到的結(jié)果是銷售人員把單子給錄錯(cuò)了，只能延后送貨。對(duì)于愛看電視的老兩口來(lái)講，是非常難熬和氣氛的，畢竟每天一起看電視新聞、娛樂(lè)等節(jié)目是老兩口接收信息的主要途徑。對(duì)于延后送貨當(dāng)然表示不認(rèn)同。該企業(yè)也是為了表示歉意，答應(yīng)贈(zèng)送高清線作為補(bǔ)償。于是告知持續(xù)等待送貨人員電話。

　　終于，在傍晚時(shí)分欣喜的接到送貨人員的電話，家人善意的提醒配送師傅，白天答應(yīng)贈(zèng)送的高清線不要忘記帶上。豈料，配送師傅冷淡的說(shuō)，高清線不是贈(zèng)送的，是要花錢購(gòu)買的。家人耐心的將事情經(jīng)過(guò)解釋后，配送人員告知沒有接到通知，所以高清線不會(huì)贈(zèng)送。氣急敗壞的家人又聯(lián)系到服務(wù)人員，得到的答復(fù)確是還沒有通知配送人員，又安慰家人說(shuō)一定會(huì)贈(zèng)送高清線，馬上去安排。

　　從承諾客戶贈(zèng)送高清線到配送人員打電話確認(rèn)送貨時(shí)間，整整過(guò)去一整天的時(shí)間，得到的答復(fù)是還沒有來(lái)得及告知相關(guān)人員。可想而知該企業(yè)內(nèi)部溝通是非常不暢和不及時(shí)的。這次一波三折的購(gòu)買電視機(jī)的消費(fèi)，也引發(fā)了我對(duì)客戶服務(wù)、客戶投訴甚至客戶補(bǔ)償?shù)乃伎肌＿@次購(gòu)物的購(gòu)買時(shí)間其實(shí)是非常短的，從挑選到確定購(gòu)買不過(guò)用去30分鐘左右的時(shí)間，原本等待收獲的時(shí)間是一天，而且中間是不需要操心關(guān)注的，完全可以做工作或干家務(wù)等事宜，由于經(jīng)過(guò)三次電話反饋和溝通事宜，導(dǎo)致浪費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的通話時(shí)間，由于對(duì)方訂單系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤、溝通不及時(shí)等問(wèn)題，造成家人情緒、心理的波動(dòng)成本也是非常高的。

　　以上三個(gè)問(wèn)題均是內(nèi)部溝通的問(wèn)題范疇，即便訂單系統(tǒng)維護(hù)錯(cuò)誤，也應(yīng)該可以及時(shí)更改和調(diào)整配送時(shí)間，而不是只能靜靜等候。溝通承諾后不能及時(shí)進(jìn)行安排執(zhí)行，最終任務(wù)與執(zhí)行不匹配，信息不一致，造成誤會(huì)。服務(wù)或管理中，一定要高度重視內(nèi)部信息的一致性和內(nèi)部溝通的及時(shí)性和通暢性。

　　客戶服務(wù)人員常常會(huì)因?yàn)檠a(bǔ)償問(wèn)題與客戶進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，或者用客觀原因或公司制度拒絕進(jìn)行補(bǔ)償，有時(shí)候因?yàn)?0元、30元的優(yōu)惠券雙方能僵持15分鐘電話理論。即便真的是補(bǔ)償客戶幾百元上千元，我覺得也不為過(guò)，畢竟從購(gòu)物端開發(fā)設(shè)計(jì)節(jié)省用戶的購(gòu)物時(shí)間來(lái)看，其實(shí)企業(yè)也是非常重視節(jié)約客戶時(shí)間的，那么從服務(wù)角度來(lái)講，就更應(yīng)本著節(jié)約客戶時(shí)間的角度去處理和解決客戶問(wèn)題。

　　作為客戶來(lái)講，只有遇到非常麻煩和困擾的問(wèn)題才會(huì)聯(lián)系客服人員，當(dāng)下搜索能力和聯(lián)系工具異常迅捷的今天，客服人員僅僅只是反饋和不能第一時(shí)間給出詳細(xì)的解決方案，只能說(shuō)明服務(wù)能力的低下。畢竟企業(yè)內(nèi)部都有溝通工具、部門間、小組間都有微信群的溝通。即便是處理人員休息，及時(shí)聯(lián)系個(gè)電話也可以將客戶的疑難問(wèn)題第一時(shí)間搞定，用反饋且24小時(shí)回電等類似話術(shù)或流程來(lái)搪塞客戶的服務(wù)機(jī)構(gòu)，遲早被企業(yè)所淘汰，被行業(yè)所拋棄，因?yàn)橛脩舻臅r(shí)間是最寶貴的資源。

　　企業(yè)不要認(rèn)為給用戶賠償就非常被動(dòng)，相反我倒認(rèn)為企業(yè)真的給客戶造成不必要的麻煩，應(yīng)該主動(dòng)提供補(bǔ)償，大多數(shù)購(gòu)物平臺(tái)或企業(yè)往往補(bǔ)償優(yōu)惠券、積分等虛擬商品。其實(shí)又增加了一次用戶消費(fèi)的機(jī)會(huì)。在人們?nèi)绱朔泵Φ慕裉欤�增加一次重�?fù)瀏覽和重復(fù)購(gòu)物的機(jī)會(huì)時(shí)多么的難的，是很多企業(yè)花錢都買不來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣。

　　最主要的問(wèn)題是賠償?shù)念~度不大，卻總是反反復(fù)復(fù)的與客戶服務(wù)人員進(jìn)行交涉和討論。其實(shí)交涉的過(guò)程也是在浪費(fèi)客戶的時(shí)間。同時(shí)也在浪費(fèi)的自身的時(shí)間，與其在這討價(jià)還價(jià)還不如處理些更有意義的客戶問(wèn)題。畢竟時(shí)間流逝了，就真的失去了，客戶的心傷了，就再也不會(huì)回來(lái)了。