CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 計算機電話集成（CTI）提供了一個更好的客戶體驗，而云技術是一個可以用來實現(xiàn)它的更快和更簡單的方法。然而，許多企業(yè)都沒有重視這一點。本文將解釋如何連接你的電話系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)并使他們發(fā)揮最好的作用。

　　計算機電話集成（CTI）連接你的電話系統(tǒng)和你的客戶關系管理（CRM）軟件。

　　想象你呼叫一個快遞公司跟蹤包裹的進程的場景。你在網上搜索，發(fā)現(xiàn)你的包裹在設得蘭而不是在謝菲爾德，所以你致電快遞公司。在CTI的幫助下，你的詳細信息自動地在坐席的屏幕上彈出，坐席員可以看到你已經進行了在線搜索。沒有必要重復所有的細節(jié)這個坐席就可以快速地回答你的問題。這樣可以節(jié)省你的時間和公司的成本。這一切都不可能沒有CTI的幫助。

　　然而，在云技術出現(xiàn)之前，CTI非常具有挑戰(zhàn)性。因為它意味著要復雜和獨立的系統(tǒng)實時共享信息。任務是復雜的，連接是不可靠的，客戶體驗往往是災難性的。

　　一些提供商決定解決這個問題，通過互聯(lián)網調用路由到運營商，開發(fā)出在云中交付的智能客戶聯(lián)絡平臺。而不是呆板的，只能部署在當?shù)鼗�礎設施上。

　　這使得在每個坐席的位置上不再需要復雜的CTI。相反，所有的軟件是在云中，以至于不同的單點可以用一個有共同語言共享了一個共有的平臺。你可以在幾周內基于CRM數(shù)據(jù)設置復雜的電話路，而成本之低令人驚訝。

　　傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)不靈活。通常，你無法在沒有價格昂貴的顧問幫助下更改系統(tǒng)設置。這降低了靈活性，耽誤了時間，并增加了成本。

　　更糟的是，在推出或升級之前，聯(lián)絡中心使用來自不同廠家的技術需要廣泛的集成和兼容性測試。這可能會觸發(fā)一個昂貴的系統(tǒng)改造，甚至使你希望系統(tǒng)適應你所希望的方式工作的愿望泡湯。隨著聯(lián)絡中心的發(fā)展，會變得越來越昂貴和不靈活。

　　還有，你需要支付額外的網絡和安全費用，如防火墻等，以保證安全。在非常大的聯(lián)絡中心，本地和廣域網絡的質量決定了CTI信息實時傳遞的通暢，進而影響客戶體驗。如果你不得不優(yōu)化CTI的傳輸通道就如同你要優(yōu)化語音通信網絡一樣，它是非常昂貴的

　　在實際的系統(tǒng)中，如果這個復雜的CTI集成被中斷，將影響整個呼叫流。自助服務應用程序不會正常工作，客戶記錄不再出現(xiàn)在屏幕上，當有人打電話時，電話錄音可以標記為錯誤的客戶數(shù)據(jù)。

　　云技術提供了一個更具成本效益的，可靠的和靈活的選擇。

　　首先，云供應商可為所有聯(lián)絡中心服務提供一個單獨的應用程序套件。這消除了最大的問題：它意味著企業(yè)不再需要擔心復雜產品之間的聯(lián)系。

　　在云聯(lián)絡中心中，CTI是云服務的一個內在部分。部署起來簡單方便，僅僅是一個簡單的配置任務。通過智能呼叫路由做出最佳實踐，屏幕彈出和管理報告都能輕而易舉地實現(xiàn)。

　　云技術可以實現(xiàn)復雜的路由。例如，你可以將貴賓安排到專門顧問團隊，或者由一個專家回呼過去與客戶交談。CTI信息被安全地存儲在云中，這便于路由路線動態(tài)調用而不需要任何本地IT系統(tǒng)的集成。好的云供應商還將與其他CRM平臺如Salesforce。com在云中整合，使企業(yè)具有按客戶記錄中的任何數(shù)據(jù)字段路由的能力。

　　隨著技術的發(fā)展，云聯(lián)系中心使用如HTML / XML和web服務這樣的標準協(xié)議。這是很重要的，因為這意味著他們更容易集成網絡CRM系統(tǒng)，如Salesforce。

　　另一個有價值的好處是，云聯(lián)絡中心消除了項目連接云呼叫中心和現(xiàn)有的內部系統(tǒng)復雜集成的需要。云服務是自包含的，他們存儲所有他們需要的數(shù)據(jù)。每一個客戶交互對應一個獨特的ID，并簡單地將這個ID存儲在任何CRM記錄讓坐席輕松地找到CRM記錄和全渠道交互記錄。

　　云聯(lián)絡中心服務提供一個基于web的軟電話或與云平臺直接相連的顧問桌面。不需要下載任何插件，這些應用程序可以在大多數(shù)互聯(lián)網瀏覽器上運行。在交互過程中所有的CTI數(shù)據(jù)會立即出現(xiàn)在坐席的屏幕上。瀏覽器可以位于其它IT或CRM系統(tǒng)中而無需任何額外的集成。

　　最后在本地部署和云聯(lián)絡中心的區(qū)別在于性能。云服務器不需要實時在企業(yè)的網絡中傳遞CTI事件和信息。這減少了在交互的過程中停頓延遲的風險，改善了客戶體驗。云CTI消息通常是基于web的，這意味著他們不太可能被防火墻阻止。

　　顯然，比傳統(tǒng)的本地部署方式，基于云計算的CTI更容易、更便宜、更靈活，對用戶更好。

　　優(yōu)點包括：

　　1、路由呼叫到正確的位置，在坐席屏幕上顯示所有收集到的CTI數(shù)據(jù)可以減少呼叫的處理時間高達20 - 30秒/電話。

　　2、更好的客戶細分和第一時間路由到正確的位置將提高整體客戶滿意度和首次接觸解決率。

　　3、收集的數(shù)據(jù)可以作為客戶調查或坐席績效的一部分，這可用于將呼叫路由到最好的坐席來處理它們時的策略制定上。

　　4、遷移到云，聯(lián)絡中心沒有商業(yè)風險

　　5、維持現(xiàn)有的設備，通過管理改變的過程，你的云服務被配置和運行在兩個平行的系統(tǒng)上。

　　6、企業(yè)可以降低通過減低維護成本而降低總體擁有成本；項目是簡單的，不需要第三方專業(yè)服務。一個系統(tǒng)服務于位于不同地點的很多聯(lián)絡中心，大大減少了時間和花費在基礎設施上的金錢。

　　很容易看到CTI是如何提供更好的客戶體驗和云技術是如何以更快和更簡單的方法來實現(xiàn)它的。節(jié)省時間和節(jié)約金錢是成功企業(yè)的目標和重點，云中CTI在聯(lián)絡中心環(huán)境中提供了一個可以實現(xiàn)這個目標的途徑。

　　傳統(tǒng)CTI的時代已經一去不復返了。所替代的是，所有的軟件是在云中共享一個共同的語言和共同的平臺。