導讀： 6月9日，國際客戶管理學院（ICMI）是全球客戶聯絡中心領域最負盛名的專業(yè)組織之一，其最近的報告發(fā)現，聯絡中心中87%的主管承認他們的座席員在每天的工作中都承受著極度的壓力。這些座席站在工作與客戶接觸的第一線，卻干著最不受重視又最考驗耐心的工作，更不要說很多行業(yè)的呼叫中心人工客服受過高等教育，與顧客枯燥重復著對話絕不是他們的初心。

　　“他在不斷加快的傳送帶式的作業(yè)線上被弄得精神失常、被卷入巨大的機器齒輪中、被出了毛病的吃飯機器在他悲戚驚恐的臉上不住扇打……。”

　　這是喜劇大師卓別林無聲影片《城市之光》中的一段情節(jié)，它描述了美國上世紀30年代經濟危機流水線工人的生活場景。傳統工業(yè)時代，機器與人的關系是扭曲而對立的，鋼筋鐵臂取代了一部分人力，加重失業(yè)的同時，卻把剩下的那些人變成了機器。單調的流水線生活、機械壓抑的工作、無休止的加班和嚴苛的管理制度，無不考驗著人生而為人的尊嚴和承受能力。

　　慶幸的是，雖然ICMI的報告反映的座席人員的工作狀態(tài)不容樂觀。但是，其實呼叫中心市場正在進行一場解放人性的革命，從人到智能機器的轉型，即將為我們帶來的是智能語音交互技術行業(yè)的崛起。筆者了解到，如美國Nuance通訊公司.，國內的科大訊飛、靈伴科技（www.ling-ban.com）等公司，近年來都在此領域深耕細作，并且八仙過海各顯神通，大公司專注于規(guī)模優(yōu)勢，而小公司埋頭于算法研究，使得這個行業(yè)在近期有了較大的突破。全面監(jiān)控覆蓋、業(yè)務相關信息的深入挖掘以及不同場景下的延展分析能力，促進了傳統的呼叫中心從單一為客戶答疑解惑向營銷中心和利潤池而轉變。

　　人工智能尤其是智能語音的出現開啟了新世界的曙光。不斷發(fā)展成熟的智能語音技術，不僅極大地解放了人力，還以人機交互為橋梁拉近了人與機器之間的距離。隨著智能語音技術應用領域的不斷擴展，越來越多的傳統企業(yè)也參與到智能語音的產業(yè)鏈條中來。汽車電子終端、智能家居、智能客服等諸多領域都展現了智能語音技術在細分市場上的強大生命力及廣闊的前景。