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呼叫中心運維的那些事

2014-08-15 10:06:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  向前走的目標:

  ·搭建統(tǒng)一運維平臺。簡單易學、可靠、易于快速擴展。(摩爾定律說了,硬件更新速度比火箭還快,監(jiān)控系統(tǒng)不能適應(yīng)就肯定要被淘汰。您說是不是?)

  ·運維不是簡單、孤立的環(huán)節(jié)。必須要有強大的工具支撐、專業(yè)的服務(wù)支持、創(chuàng)性的知識系統(tǒng),成就閉環(huán)的運維工作體系。

  ·監(jiān)控可視化平臺能夠把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成對話。清晰可見的呈現(xiàn)和發(fā)現(xiàn)一樣重要。

  電力行業(yè)案例介紹

  某電力企業(yè)95598語音平臺,采用Avaya Total Solution(CM、AES、VP、AIC)以及Nice錄音系統(tǒng)。實現(xiàn)用電業(yè)務(wù)查詢、電價標準咨詢、用電知識介紹、欠繳電費詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設(shè)等功能。座席數(shù)達300余人,呼叫量平時一天2到3萬,高峰可達14到16萬。

  95598語音平臺架構(gòu)圖

  客戶對于Avaya平臺的運維,只能基于手動巡檢、執(zhí)行腳本、排查日志等有限手段。原廠駐場頻繁換,自己人一知半解。響應(yīng)速度慢,效率低下。無法滿足高效、統(tǒng)一、集中的管控要求。如何能提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?

  Mocha BSM Visto For Avaya行業(yè)版是華勝天成基于Mocha BSM Visto平臺,為廣大Avaya呼叫中心用戶提供的高水準、專業(yè)化整體運維解決方案。針對該客戶電力行業(yè)呼叫中心平臺特點,我們提供的不只是阿司匹林,更是一方濟世良藥。

  全面與專業(yè):提供Avaya CM 、PN、媒體網(wǎng)關(guān)、板卡、中繼組、通信終端(數(shù)字分機、模擬分機、IP分機等)、VOIP等的可用性、性能與配置的全方面監(jiān)控。(指標數(shù)量近150個專業(yè)監(jiān)控指標),以及Avaya ES、Avaya EP、Avaya IC、Nice等應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)和進程的監(jiān)控。

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