CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：近年來聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致了客戶和管理者在選擇他們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)發(fā)生了重大變化，這一變化就是基于云的解決方案成為了新的選擇。聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們都有著太多太多來自咨詢分析師和基于云的服務(wù)供應(yīng)商所提供的材料。據(jù)2013年Nemertes研究公司的報(bào)告顯示，超過70%的企業(yè)還沒有計(jì)劃遷移到云中，而另外的11%也僅僅現(xiàn)在才開始計(jì)劃。為了做出最好的商業(yè)決策，管理者應(yīng)該清楚地了解每一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心選項(xiàng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

　　一般情況下，基于云的聯(lián)絡(luò)中心有很多的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)包括實(shí)施簡(jiǎn)單，更好的可擴(kuò)展性，更好的可靠性，并且通過“即付即用”方式可以降低成本。然而，這些基于云的聯(lián)絡(luò)中心也會(huì)帶來新的挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括特定的業(yè)務(wù)需求要求特定的應(yīng)用程序，為配合業(yè)務(wù)計(jì)劃所要求的控制軟件更新，以及在自然天氣災(zāi)害情況下管理的可靠性風(fēng)險(xiǎn)。按照TelecomReseller.com的觀點(diǎn)，商業(yè)上真正的挑戰(zhàn)在于如何選擇一個(gè)架構(gòu)來平衡風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)。三種最常見的云聯(lián)絡(luò)架構(gòu)是內(nèi)部部署、公有云和私有云/混合云。

　　內(nèi)部部署聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)靈活的、前瞻性的模式，允許公司建立在其現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)之上。他們還提供高可用性，彈性和連續(xù)性與災(zāi)難恢復(fù)支持。但是，該服務(wù)導(dǎo)致高運(yùn)營(yíng)成本的管理和設(shè)施投資費(fèi)用，只能在不共享數(shù)據(jù)中心資源的情況下使用。

　　公有云把整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)放置在一個(gè)共享數(shù)據(jù)中心的環(huán)境中，與內(nèi)部部署相比是所謂的“場(chǎng)外”部署。其優(yōu)點(diǎn)包括減少設(shè)備和空間要求，再加上即付即用的商業(yè)模式。在合作項(xiàng)目上，它是首選，標(biāo)準(zhǔn)化的工作負(fù)載適合大量的員工工作分配。公有云的問題來自于座席員與服務(wù)提供商之間廣域網(wǎng)絡(luò)的連接，在這里安全性和可靠性都是要考慮的。

　　私有云/混合云使用專用的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序和云呼叫控制，使座席和中繼設(shè)施遠(yuǎn)離經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。這種平衡混合方法滿足了聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理所擔(dān)心的“控制的缺失”，同時(shí)降低了對(duì)廣域網(wǎng)設(shè)施的依賴性從而提高了的可靠性。私有云最大化地提供了安全性和可控制性，但需要一筆可觀的費(fèi)用來運(yùn)維和購(gòu)買必要的軟件。混合云集中了多種公有云和私有云的特點(diǎn)，這使得企業(yè)可以保證業(yè)務(wù)的各個(gè)方面盡可能地在最高效的環(huán)境下運(yùn)行。這樣做的缺點(diǎn)是要選擇并且跟蹤多個(gè)不同的安全平臺(tái)，以及確保他們之間能夠彼此有效溝通。

　　當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理越來越清楚每個(gè)云的特點(diǎn)時(shí)，他們就可以選擇哪一個(gè)是最適合他們業(yè)務(wù)的。

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